私の前職場は客を客とも思わない従業員の塊で、レジ応援をかけても売り場に従業員はたくさんいるのに、誰一人レジに行こうとする人はいません。
お客さんがレジで大混雑していて、応援かけてるのも聞こえています。
幸い（？）この店のお客さんは辛抱強いと言うか大人しい人ばかりで、怒鳴ったりする人はほぼ居ません。
レジのそばで品出ししている従業員は、レジ応援かけなくてもすぐ側でどんな状態かわかるはずなのに知らんふりです。
ある日、お客さんが購入したお酢の瓶を袋詰めしてる時に誤って落としてしまいました。
普通なら
「お客様、大丈夫ですか⁉️
お怪我はありませんか？」
と即座に駆け寄り、破片を集めたり雑巾持って従業員が動くのが普通だと思うのですが、
私が問題として挙げた重鎮パート達は
すぐそばでレジに立っていながら
見て見ぬ振り、全く動かず
お客さんが拭くものはないですか？
と聞いているのにとりあえず自分のレジにある台拭きすら渡さなかったようです。
ありえない事に、全部お客さんが処理して、割れた破片までお客さんが持って帰ったそうです。
当然、クレームの電話が入りました。
当たり前のことです。
私がそのお客さんの立場だったとしても
クレーム入れます。
それを受けた店長は
本来ならその場にいた従業員に注意指導するのか責任者としての仕事だと思いますが
「これこれこういう事がありクレームを受けました。注意するように」
と部署の数だけコピーして配り、当事者には
さらっと気をつけるようにとその程度で終わらせていました。
そのお客さんは、
この店にクレームを入れても揉み消されるかもしれないと思い、本社の方へクレームの電話をしたそうです。
野菜や果物、肉も良いものが置いてある店だけどあんな屈辱を受けたのは初めてだ
近所だけど二度と行かない！
レジにいた従業員も、側を通って行った従業員も素知らぬ振りで、こんな店は初めてだ！
と言ったそうです。
女性は井戸端会議でいろんな事を話すので
それは街中のウワサとなってるはずです。
極端な話、女性を敵に回すと口から口へ次々と尾ひれを付けて広まって行き、客は遠のき売り上げは下がり、店が潰れる と言うこともあり得ます。
もの言わない客は最も怖いですが
わざわざ本社にまでクレーム入れて来たのを、重要視せずコピー１枚で済ませる店長って責任者としてあり得ません。
もの言わない客は
家に帰り、近所の人、友達に伝え歩きます。
若い世代ならTwitterとかのツールで拡散され地域だけに留まらずとんでもない事態になっていきます。
それを予測できる店長だったとしたら
やるべき事はわかるはずです。
私達の親世代は、その店を信頼しここに売っている野菜、果物、肉なら安心！と信じて愛して止まない人達ばかりです。
その世代の人達はいずれ亡くなっていきます。
その後の事を考えているなら
組織全体でお客様の声を真摯に受け止め、
今後の対応を考えるはずです。
現状に満足して売り上げさえ良ければ
現場でどんな事が起きていても関係ないと言う考えなら、この店の、この組織のこの先はハッキリと見えます。
目の前の数字だけをみている現場を知ろうとしない、現場の責任者から上がって来た報告書だけで判断している上役は、その立派な肩書に、今はふんぞり帰って鎮座できているでしょうけど、いずれ自分の身にも必ず降りかかって来ます。
もの言わぬ客、言ってくる客、下々の従業員
「人」を大切にしない店、組織は「人」によって潰されます。
どんなに役職が上に上に上がっても
人の心は捨ててはいけません
相手を思う気持ちが相手から気持ちが返ってくる
数字ではなく人に目を向けないと
株式会社ではあるけど、半官半民の体質では
例え〇〇は続いて行っても組織自体は終わります。
告発されるにはされるなりの事実があって
火のないところには煙はでないのです
私が声を上げたのも、火種があったからです
私を潰した所で火は消えません
きっと次々といろんな事が表に炙り出されるでしょう
今ならまだバケツ1杯の水で鎮火できるでしょう
嘘だらけの組織であり続けたら
「人」は必ず小さな火種を持ち
その火種が大きくなればなるほど
大火災になることでしょう
「人」は優しい
されど
「人」は凶器
どちらにするかは自分次第なのです
