4月13日（木）に、アバンセで行われた「伝えるから“伝わる”医療接遇コミュニケーション術セミナー」に参加してきました。
参加したのは受付3名と勤務年数の短い歯科衛生士4名で、全員初めての接遇セミナーです。
講師は結婚式場の司会業やラジオのパーソナリティーなどを務める黒田彩先生で、広いホール会場は満席状態でした。
歯科医院のスタッフだけではなく、医師や看護師、受付やその他医療関係者の方々もとても多く参加していました。
早速ですが、接遇マナーとして一番大切な能力とは何でしょう？
それは「表情」です。
何か作業をしているときや、忙しくてバタバタしているとき、人は素の自分に戻り無表情になってしまいがちです。
それが決してわざとではなくても、相手にとって威圧感や不快感を与えてしまうことになります。
「アルバート・メラビアンの法則」というものがあり、それは、”相手の第一印象の決め手の割合は「見た目・表情」が58％、
「声のトーン・口調」が38％、「話の内容」が7％”だそうです。つまり人の印象はほぼ見た目と表情で決まるということですね。
（見た目というのは容姿のことではなく髪型やメイク、爪や服装など身だしなみのことです）
無表情に・・・私もなっている気がします。気をつけます。
また、受付スタッフというのは病院や歯科医院の看板、いわばイメージガールであり、患者様から一番よく見られているポジションです。
いくらドクターや歯科衛生士の対応が良くても、受付の対応1つで患者様からの医院に対する印象が変わってしまいます。
「先生や衛生士さんは優しいし上手だけど・・・あそこは受付の人が感じ悪いから行きたくないな」なんてことにならないように、
常に笑顔で、患者様の気持ちに寄り添った対応やお声かけができるように心がけていこうと思います。
最近は私たち受付も、ドクターや衛生士向けのセミナーに参加させていただく機会が増えたのですが、今回のセミナーは、まさに私たち受付
のために開いていただいたものだと感じました。
これからも患者様一人ひとりが快適な診療を受けていただき、気分良くお帰りいただくために、「接遇マナー」を学びマスターできればと思います。
（医）くらのうえ市丸歯科 新鳥栖インプラント歯周病センター（佐賀県 鳥栖市）
TEL : 0942-81-5410
