ソーシャルメディアの活用

みなさん、こんにちは！16期の姫田です。

暑い日が続いていますね！私は夏休みを取ることもなく、皆さんの楽しそうな旅行写真をFacebookで眺めながら、旅行気分を楽しんでいる今日この頃です。

 

このFacebookをはじめ、Twitter、LINE等のソーシャルメディアが、盛んに企業活動でも利用されるようになってきました。私自身も、自社の認知度向上策としてソーシャルメディア活用について勉強しています。本日は、このソーシャルメディア活用における炎上リスクについて書いてみようと思います。

 

現在国内でソーシャルメディアを利用している人の割合はどのくらいか、皆さんご存知ですか？

 

ソーシャルメディアの国内登録者（アクティブユーザー：登録して１回以上利用した人）は、LINEが５８００万人超、Facebookは約２４００万人、Twitterは約２０００万人となっています。LINEに関しては、国内人口の約４５％、１０代では８０％を超える利用者がいるそうです。

 

企業の認知度向上、更には顧客とのコミュニケーションツールとして活用が進んでいますね。経営資源の限られた中小企業では、特にその活用が注目されています。皆さんも中小企業診断士として、ホームページのリニューアルやソーシャルメディア活用について助言する機会も多いのではないでしょうか？

 

ところがソーシャルメディアの利用者が増加するにつれて、企業にとって新たなリスクが発生しています。そのリスクの代表例は、不祥事や安易な書き込みが原因で、誹謗中傷や非難がソーシャルメディア上で発生し企業イメージの低下を招く、いわゆる『炎上』と呼ばれる状態でしょう。

 

最近ではニュースなどで話題になっているものも多いですね。とくに地域密着で活動している中小企業にとって、この『炎上』は死活問題です。

 ネットで『炎上』の話題を調べてみるとたくさん出てきます。例えば…

 ・アルバイト従業員が、有名人カップルの来店を暴露、中傷して炎上するケース、

 ・地域に根差した企業がアイドルタレントの家族情報を流し炎上したケース、

 ・飲食店のアルバイト店員が、外国人労働者の中傷を書き込んで問題になったケース、

 ・宣伝担当者がYou Tubeでイメージアップ広告を公開したが、その中でパワハラ、モラハラ発言が含まれており、動画が非公開になったケース、

 ・ソーシャルメディア運営担当者のアルバイト店員が、自身の個人アカウントと公式アカウントを間違えて投稿し、炎上したケース

 ・アルバイト店員の接客対応が悪いというリアルでのクレームを、ソーシャルメディアに書き込み、放置した企業の対応の悪さで炎上したケース、

 

など枚挙にいとまがありません。

 多くのケースで共通しているのは、急速なソーシャルメディアの発展に伴い、専門人材の育成が進んでいないことが挙げられます。気軽に書き込みができる反面、意識の低い従業員による書き込みにより、認知度向上どころか意図せざる結果を招くケースも多いようです。

ソーシャルメディアの運営を、アルバイト店員に権限を委譲するのもやる気を引き出すには重要かもしれません。ただし、管理者を置くと同時に、管理担当者への教育にも力を注いでいく必要がありそうです。

 

また炎上対策としては、通常のクレーム処理と比較して、企業の迅速な対応が求められます。利用者の増加に伴い、その拡散スピードが飛躍的に速まっています。このソーシャルメディアの炎上への対策は、いまや２４時間以内に対策を打つべきと言われています。最初の小さな書き込みから、大炎上へ発展、オンラインニュースで発表されるまでが２４時間。中には24時間以内に、お詫び文の掲載を迅速に行い、企業の評価を逆に高めた成功事例もあります。

 

こうしたソーシャルメディア管理者、運営者への人材教育支援、炎上対策へのマニュアル作成支援等、中小企業診断士の支援内容も様々なものが求められていますね。新たな情報ツールやソーシャルメディアへのアドバイスをするには、日々勉強して、知識を高めていくほか方法はありません。

 

ソーシャルメディアを中心とした、新たな認知度向上ツールを中小企業に紹介するだけでなく、デメリットやリスクも含めて、丁寧に助言することができる診断士を目指したいものですね。