床屋さんについての一考察

　稼プロ！18期生の小野澤です。　今日は床屋さんのお話です。私は家から歩いて10分ほどのところにある床屋さんにもう30年近く通っています。だいたい月に1回くらいの頻度で床屋さんに行きますが、長く通っていると床屋の主とも親しくなり、毎回いろいろな話で盛り上がります。たわいのない話ばかりですが、床屋さんは地域のいろいろな人が利用するため、地域の様々な情報が集まるので、私のように普段東京の方に仕事に出ている者にとっては数少ない地元情報の情報源です。『すぐそこの角に何か大きな建物が建設中だけど、何ができるんですかね？』『老人ホームらいしいよ』『へ～』とか、『桐谷美鈴はそこの中学校の卒業生らいしよ』『へ～』ってな具合です。
　そんな私の行きつけの床屋さんですが、最近以前に比べてお客さんの数がかなり減っているような気がします。以前は週末と言うと予め予約しておかないと、予約客でいっぱいでしたが、近ごろは別に予約しなくても行く前に一本電話をいれておけば、だいたいいつでもOKと言った感じになっています。
　少し気になったので調べて見たところ、経産省の統計によると平成28年度時点で全国の理容室の件数は122,539軒で、平成23年度に比べ、5年間で約6%減少しています。美容室が増えているのに対し、理容室は長期的に減少傾向にあるようです。その背景には、男性でも理容室の代わりに美容室を利用する人が増えているなど、ライフスタイルの変化やQB　Houseなどのカットオンリーの格安理容室の台頭などの経営環境の変化があるようです。
　ここで女性の読者の方のために簡単に床屋さんのサービス内容を補足しておきますと、総合散髪と呼ばれる日本の一般的なサービスでは、まずカットから始まり、洗髪があり、髭剃り、整髪、時にマッサージ、耳掃除等があり、これでだいたい1時間から１時間半ほどかかります。私の場合、サービス代金としてこれに3,600円支払っています。
　日本の床屋業界には長い間カルテルがあって、お互い暗黙のルールで『競争をしない。価格もカルテルでだいたい日本全国統一価格』なんて言う時代が長く続いていました。今から40年以上前に大前研一氏がその著書『企業参謀』の中で床屋業界の問題点を指摘しています。曰く『調髪時間の70%は自分でもできる髭剃りや自宅に戻って一風呂浴びれば消えてします整髪などに使われる。　これは実に（当時の）調髪料金1,400円のうち980円に相当する。　自分はこの980円を自宅の風呂場から排水溝に流し去ることに大いなる無念の涙を飲む。理髪業は日本のギルド（職業組合）の中でも最も統制が取れている業界であるが、逆にこのような人為的価格統制のあるところにはまたとない市場ポテンシャルが発生する。ここにギルド不加盟のアメリカ式のカットオンリーの床屋が参入して、1,400円の40%の600円でサービスを提供すれば、このようなサービスを求める顧客が普通の床屋の2.5倍は見込めるから大成功する』と予言しています。実際その後20年以上経過して、格安理容室チェーンのQB　Houseなどが創業し、大前氏の言う通りになったのはご存知の通りです。
　結局、カルテルを組んで、競争を排除し、安定を求めたまでは良かったが規制緩和が進み、経営環境が変化して、今そのしっぺ返しを受けていると言うことなのかもしれません。
　しかし、私の場合、昔から床屋さんを変えるのが苦手で同じ床屋に行き続ける習性があるのと、価格も特殊技能を持つ人の時間を1時間占有するのに、3,600円は致し方かないかと考えるほうだし、地域の情報源として有効活用させてもらっているのでまあこのままで良いかと感じています。逆に行きつけの店がつぶれてしまったら、床屋難民になりそうで大変困ります。なので、床屋さんには固定客を大切にして、今まで通り技術やサービスを磨いてこれからも頑張ってほしいと思うもですが、皆さんはどう思われますか？

広告稼業の棚卸 その5「商品・サービスの開発・改良」

稼プロの関係者の皆様。18期の市原です。
前回、発想についてお話ししましたが、みなさまの妄想活動は捗っていますか？
今回は「商品・サービスの開発・改良」と、少し具体的な作業の話をしたいと思います。

「商品・サービスの開発・改良」の基本は、価値の定義から始まります。そして、現在の状況や商品等に、制約や課題があるのか、を問います。そしてこの解決策を導く。言葉にすると簡単です。

少し考えてみましょう。初めは価値から。
度々取り上げるのですが、電話はどのような価値を提供してきたのでしょうか？私は、電話の中心的価値は、おしゃべりというエンタメを提供すること、と考えています。おしゃべりがエンタメであることは、井戸端会議という言葉の存在自体が、証明しているのではないでしょうか。

そして制約や課題と解決策。
古くは、おしゃべりには制約がありました。人が集まらなければならないこと。そのため、通信という手段によって、それを身近にしたものが電話です。携帯電話は、家族共用という制約を改善ました。これにより、多くの親密な関係が創造されたはずです。

一方、電話は一対一でしか情報を伝えられません。それを可能にしたものがメールです。メールによって、新たなコミュニケーションが広がったのです。そのメールも、絵文字等を開発したものの、豊かな感情表現はできませんでした。それをスタンプという手段によって可能にしたのがライン等のメッセンジャーです。これにより、より多くの喜怒哀楽が相手に瞬時に伝えられるようになりました。

このように通信市場は、おしゃべりという中心価値の提供し、制約や課題を解消するサービスで刺激して続けている市場です。

商品・サービスの開発・改良は、制約や課題等の改善です。それらが明らかな場合、比較的容易と感じるかもしれません。しかし、この話で最も伝えたかったのは、価値を体験や気持ちで定義することです。これを、機能で定義してしまうと、特に改良では、スペック中心の近視眼的なものに留まり、新たなカテゴリーの商品に代替されるリスクが高くなると考えます。

以前「目的と手段」でもお話ししましたが、顧客の目的は、機能ではなく体験や効果の獲得です。そうであるならば、中心となる価値には、何らか体験や効果などが来るのではないでしょうか？もちろん市場に出してみたら、当初想定しなかった価値が見つかることも、よくあります。その時は、それを価値と再定義し、これをパワーアップさせる改良を目指せばいいのです。

アイディア開発のセッションなどをしていると、迷路に入り込んでいる方をよく見かけますが、この価値設定と検証を、自戒に開発作業などを行っています。

お客様と向き合う姿勢 ～お客様と向き合うとは～

塾長の鴨志田栄子です。
私のお客様と向き合う姿勢について綴ってみたいと思います。

今夏、10日間連続で、東京を離れ、国内地方都市を巡っていました。
私は、最初に宿泊したビジネスホテルに忘れ物を一つ、途中、移動するための高速バスのチケット売り場にも次の忘れ物を一つ……。いずれも直後に忘れたことに気づいて先方に連絡をし、それがあることを確認して「後日、郵便で返送してもらうための封筒を送りますのでご返送をお願いします」とお伝えしていました。帰京後、送料相応の切手を貼って返送用の封筒を準備して、それぞれの会社様に送ったところ、偶然にも、同じ日に、２つの忘れ物が同時に戻ってきました。

その２社を比較してみます。
仮に、私が忘れ物をしたものを保管してくださっていたのが、Ａ社、Ｂ社としましょう。どっちがホテルで、どっちがバス会社かは伏せておきたいと思います。

Ａ社
封筒の中には、忘れ物のみ。
封筒裏面には、会社の住所、会社名、連絡先のゴム印が押印されていました。

Ｂ社
簡単ですが手紙が添えられていました。その内容は、「当社サービスをご利用くださいまして有難うございました。これからもよろしくお願いいたします」という「主旨」の内容でした。そのお手紙にも、送ってくださった担当者のお名前が記されていました。封筒の裏面にも、会社の住所、連絡先、会社名のゴム印の他に、担当者名がわかるようになっていました。

たったこれだけの対応なのですが、会社の風土がわかる気がします。
Ｂ社は、お客様と向き合っていますね。
でも、Ａ社は、お客様から言われたことを対応しただけです。
向き合っているとはいい難いですね。

過去には、こんな経験がありました。
友人からいただいた旅行先で購入されたと思う食品。賞味期限まで、まだ、かなりの日数があるのに、いただこうとしたら、袋の中の食品にカビが！
私は、メーカー様に情報提供した方がよいと思います、賞味期限はまだ先なのに、カビが生えていますと連絡しました。
そうしたら、すぐに着払いで送り返してくださいというのです。そしてその原因も書かれていました。人間の目ではみえないピンホールがみつかり、真空状態が保持できていなかったこと、それが原因でカビが生えていたこと。そして、ご丁寧に、担当者の名前まで記したお手紙と、新しい商品が送られてきました。

それと同じぐらいの時期に、購入した衣料品が、異なる素材を縫い合わせていたので、伸縮率の違いにより、終日着て、身体を動かしていると支障をきたすことがあり、メーカーに連絡をしました。試着した商品ですが、試着だけでは気づかない問題でした。最終的に、商品交換となったのですが、送られてきたのは、商品とお手紙。でも、そのお手紙には、組織名だけで、担当者名はありませんでした。

最近は、電話応対でも、「○○会社の××でございます」と出るケースが多いです。これは、私が責任をもって対応しますという意思表示だといいます。

郵送でのやりとりであっても、組織名でくる郵便と、担当者名まで書かれた郵便では受け取る側の印象が異なります。
顔が見える関係とは、こういうことを言うのだと実感した夏の出来事でした。

名コーチと診断士

稼プロ！18期の石川　健です。

全米オープンテニスでの大坂なおみ選手優勝は大きな話題になりました。彼女のチャーミングな人柄もあり、連日テレビやネットで取り上げられています。
その大坂選手の躍進に大きく貢献したのが、皆さんもご存じ、ドイツ人コーチのサーシャ・バイン（ベイジン）氏です。
彼が大坂選手のコーチに就いたのは2017年12月です。当時の大坂選手の世界ランキングは68位でしたが、今回の全米オープン優勝の結果、今や自己最高の6位にまでジャンプアップしています。力量はあるがメンタルが弱く、安定した成績を残すことが出来なかった彼女はサーシャコーチと出会い、わずか10か月で世界のトップ選手に大変身した訳です。これって凄いことですよね。


そういえば、今年開催された平昌冬季五輪でも一人のオランダ人コーチが話題になりました。日本の女子スピードスケートを前回2014年ソチ五輪のメダルゼロから金3、銀2、銅1、計6個のメダル獲得へと大躍進させたヨハン・デビットコーチです。
同コーチはオランダ流のトレーニングのほか、フィジカルトレーニングの数値をスケート大国オランダのトップ選手と比較させつつ見せることで、選手のモチベーションを大いに高めました。

さて、この二人のコーチに共通する指導方法があります。皆さんお分かりになりますか？

それは、選手へのポジティブな言葉です。
有り体にいえば「ほめる」ことです、それも根気強く。

テレビでも、弱気になる大坂選手をサーシャコーチが励まし続ける姿がよく映し出されていました。ヨハンコーチにそのような印象はなかったのですが、彼も選手の変化も見逃さず、ポジティブな言葉をかけ続けているそうです。

先日の稼プロ！合宿の懇親会の際、独立一年目から成功を収められている診断士の方とお話する機会がありましたが、その方いわく「喜んでもらえるので、よく社長をほめている」。
社長は普段、取引先からも従業員からもほめられず、自分はこんなに頑張っているのになぁ…と一人寂しく思っている存在だそうです。どんな人でもほめられれば嬉しいですが、（孤独な）社長の皆さんの心には特に響くのでしょう。

サーシャ、ヨハン両コーチもお話を伺った診断士の方も、ポジティブな言葉により、相手を勇気付け、行動を起こさせています。

私も早く（孤独な）社長さん達を勇気付ける名コーチ（診断士）になりたいなぁ、と思った今日この頃です。

『ディズニー、NASAが認めた 遊ぶ鉄工所』HILLTOP（株）の企業訪問

みなさん、こんにちは！稼プロ18期生の石垣雅裕（いしがきまさひろ）です。

65年続く企業の3代目という立場で日々奮闘しています。（企業概要：愛知県、金属加工製造業、従業員20名）

先日、京都にある「24時間無人加工の夢工場」という独自の仕組みを構築している未来型町工場「HILLTOP株式会社」に企業訪問をしました。
最近自社についての本を出版され、書籍ランキングでも上位になっている人気企業です。

＊山本 昌作（2018）『ディズニー、NASAが認めた 遊ぶ鉄工所』ダイヤモンド社

「理解と寛容を以て人を育てる」という企業理念のもとさまざまな取り組み行っており、その中で印象に残ったことをご紹介いたします。

【①：「社員が誇りに思えるような〝夢の工場〟をつくろう」】
　鉄工所でありながら、「量産ものは、やらない」「ルーティン作業は、やらない」「職人は、つくらない」といった型破りな発想で生産しています。
一番驚いたことは、アメリカ支社の注文を受け、製作に必要な加工プログラムは日本のプログラマーが作成しメールで送っているという点です。
技術の標準化がとてつもないレベルで行われており、機械さえあればどこでも自社の技術で生産が可能な環境を構築しています。
弊社も金属加工を行っているのでわかるのですが、製品を作るという概念が根本から覆されました。
　また、技術レベルも高くＮＡＳＡなど高レベルな企業から毎日のように注文が来るといっていました。
そのようなかっこいい仕事ができるということで、社員も誇りをもっている様子でした。
町工場が目指すべき「夢の工場」を実現しているなと感じ、羨ましく思いました。

【②遊びながら仕事をする】
　何より印象に残ったことは、社員が生き生きと楽しそうに働いているということでした。
実際にフランスからきている研究者の方に話を聞いたところ、「すごく楽しい」「みんなあったかい！」「面白いものが作れる」などの感想が次々と出てきました。
自分がやりたいことを実現できる環境があり、仕事をしながら遊んでいるという感じでした。
経営幹部15名の質問にも穏やかな雰囲気で笑いも交えて話をしてくれて、心からHILLTOP株式会社が好きなんだなと伝わってきました。
　
【まとめ】
　社員の方が口々に言っていたことは、「アットホーム」という言葉でした。
社員と経営幹部の距離が近く一緒に物事を遂行しているので、そう感じるのだなと思いました。
私も社員との距離を近くし、一緒に物事を実施していこうと思います。
そして、自社なりの夢の町工場を実現していきたいです。