「電話だとうまくクロージングできない」
「電話の終わらせ方がわからない」
「コツを知ってうまくできるようになりたい」
この記事は、以上のような人に向けて書いています。
電話は、表情やジェスチャーが使えないため、コミュニケーションを取るのが難しく、不信感を抱かれやすいです。
対面で話すときと同じようにやっているだけでは、認識にズレが生じてしまうでしょう。
そこでこの記事では、電話におけるクロージングのコツを紹介していきます。
電話対応や電話営業に苦手意識がある方は、ぜひ参考にしてください。
こちらの記事はライズ株式会社の代表である福井亮眞の経験と知識を元に製作しています。
弊社では、「営業代行業」を事業として行っておりますが、電話での営業がメインとなります。やはり、顧客へ伝わるように話すのは対面よりも遥かに難しいと感じます。
また近年、「SNS型投資詐欺」「有名人なりすまし副業詐欺」「悪徳不動産業者」等、高度な詐欺や強引な営業が横行しており、「電話営業」への拒否反応が強まっています。
だからこそ、誤った営業の仕方、会話の仕方をせずに今回の記事のコツをぜひ活かしてみてください。
【この記事の内容】
- 電話におけるクロージングは2種類
- 【締めくくり】電話のクロージングのやり方3つ
- 【締めくくり】電話で行うクロージングのコツ①内容を確認する
- 【締めくくり】電話で行うクロージングのコツ②不明点を確認する
- 【締めくくり】電話で行うクロージングのコツ③お礼をする
- 【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ3つ
- 【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ①声を明るく
- 【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ②話を遮らない
- 【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ③言葉で伝える（言葉のチョイスや構成を意識する）
- 【契約締結】クロージングのコツをつかんで成果をあげよう
- まとめ 電話営業のクロージングを身につけて成果をあげよう
電話におけるクロージングは2種類
すでに話に出ていますが、今一度まとめると、電話におけるクロージングは以下2種類があります。
- 締めくくり
- 契約締結
電話を切るときの「締めくくり」と営業における「契約締結」です。
この記事では、両方のコツについて取り上げます。
記事の前半で「締めくくり」のコツ、後半で「契約締結」のコツを紹介しています。
あなたが気になるコツから読んでみてください。
【締めくくり】電話のクロージングのやり方3つ
電話応対で悩む人が多いのが、締めくくりの言葉です。
電話に出るときには、会社名などを述べるというテンプレートがありますが、締めくくりにはありません。
電話の内容によって、締め方が変わってくるからです。
ただ、どんな電話でも伝えておくべきことはあります。
電話の締めくくりにおいては、以下3つを行ってみてください。
- ご案内した内容を確認する
- 不明点がないか確認する
- 必ずお礼をする
「終わりよければすべてよし」という言葉があるように、電話を切る前の内容はとても大切です。
印象よく終われるように、以上3つを取り入れてみてください。
上から順番に行うと、スムーズに話が進みやすくなります。
【締めくくり】電話で行うクロージングのコツ①内容を確認する
話が終わりそうになってきたら、電話で案内した内容や話した内容を確認しましょう。
内容の確認をすることで、電話ですれ違いが起きていないかどうかをチェックできます。
「今回は〜〜というご相談でしたが、解決策として〜〜をお伝えしました。」
「〜〜に関する手続き、私〇〇が承りました。」
以上のように、話した内容を確認しましょう。
認識の違いがあった場合には、相手から指摘してもらい、修正します。
その際には、間違えたことに対する謝罪も忘れないでください。
そして、この確認作業は、終わりだけではなく、電話中の中間でも重要な話の後などは取り入れるようにしましょう。
【締めくくり】電話で行うクロージングのコツ②不明点を確認する
電話の内容を確認できたら、不明点がないかを問いかけるようにしてください。
相手が「話の流れを止めてはいけない」と考えて、わからない点を抱えたままである可能性もあります。
相手の手間を取らせないためにも、最後は不明点がないかを確認してください。（①電話の途中でも行うことをオススメします。）
不明点がないか聞くことで、自分自身でも「言い忘れたことはないか」を確認する機会ができます。
電話の内容を振り返るようにすると、電話でのミスが減るのでおすすめです。
【締めくくり】電話で行うクロージングのコツ③お礼をする
電話内容と不明点の確認が終わったら、お礼を伝えましょう。
感謝をされるのは気持ちがいいものです。
相手が気分よく電話を切れるように、最後にはお礼を伝えるようにしてみてください。
「お忙しい中、時間を割いてくださり、ありがとうございました。」
「お問い合わせありがとうございました。」
「ご契約、ありがとうございました。」
電話の内容に合わせて、お礼の仕方を変化させましょう。
また、次回の約束がある場合には、予定も伝えると親切です。
「不明な点がありましたら、またご連絡ください。」などと、次の電話もしやすくなる声かけもよいでしょう。
お礼が終わったら、「失礼いたします。」と断って、電話を終えましょう。
【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ3つ
続いて、電話営業で契約を結ぶコツを紹介していきます。
クロージングのコツは複数ありますが、ここではとくに電話で気をつけるべきことを3つ紹介します。
- 声を明るく
- 相手の話を遮らない
- 言葉で伝えることを意識する
電話での営業は、対面と同じやり方では通用しない部分があります。
営業電話だけでなく、そのほかの電話応対にもいかせますので、ぜひ参考にしてください。
【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ①声を明るく
電話は、声を電気信号に変換して伝えるため、通常よりも声が低く聞こえるという性質があります。
電話においては、声の印象があなたの印象そのものです。
好印象を与えるためにも、普段より声を明るく保つように意識してみてください。
自分の声を録音して聞くと、あなたが普段どんな声で話しているのかが客観的にわかります。
話しながら聞いている自分の声と、第三者に聞こえている声は違いますので、録音して確認してみましょう。
また、笑顔を作って話す（口角を上げる）と、自然に声が明るくなるので実践してみてください。
要は、対面で営業している時と同じ状態にしましょうということです。
ジェスチャーなども無意識に出てくるくらい、対面と同じレベルで話せるようにしましょう。
【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ②話を遮らない
電話では相手の話を遮らないようにしましょう。
対面の場合には、表情や雰囲気からあなたの熱意を汲み取って、相手が話を止めることもあるかもしれません。
しかし、電話の場合にはそういった熱意はなかなか伝わりにくいです。
たとえ、相手が気を利かせてあなたの話を聞いたとしても、熱意が伝わらないので不満だけが残ります。
話したいタイミングがあるのはわかりますが、電話の場合には相手が聞きたい順番で話すことを徹底しましょう。
【契約締結】電話営業におけるクロージングのコツ③言葉で伝える（言葉のチョイスや構成を意識する）
前章でもお伝えしましたが、電話では熱意が伝わりにくいです。
対面なら表情や身振り手振りで伝えられた熱意も、電話では言葉にしないと伝わらない可能性が高いです。
どういった熱意を持っているのか、言葉で伝えることを意識してみてください。
「以前に担当した顧客との失敗談」など、言葉で熱意を伝える場合にはエピソードが役立ちます。
「こんな失敗をしたから、〇〇を大事にしたいんです！」など、あなたのエピソードを見つけてみましょう。
【契約締結】クロージングのコツをつかんで成果をあげよう
ここまで、電話で契約を結ぶコツを紹介してきました。
しかし、「もっと具体的なクロージングのやり方を知りたい」と感じた人もいるかもしれません。
そんな方は、弊社でご提供している営業コンサルティングを受けてみても良いかもしれません。
直接指導を受ける事で、あなたの改善点、伸ばすべき点が明確になり、成長スピードが格段に上がります。
気になる方は下記、から詳細をご確認ください。
まとめ 電話営業のクロージングを身につけて成果をあげよう
今回は、電話におけるクロージングについて紹介しました。
記事の内容をおさらいしましょう。
- 締めくくり
- ご案内した内容を確認する
- 不明点がないか確認する
- 必ずお礼をする
- 契約締結
- 声を明るく
- 相手の話を遮らない
- 言葉で伝えることを意識する
電話の締め方については、紹介した3つを上から順番に行うとスムーズです。
契約締結については、以上3つを意識した上で顧客の気持ちに寄り添った話の流れにすることが重要です。
まずは実践が大事です。電話営業は特に数が大事になりますので、即実践即実行をしてみてください。
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