トップページへ
バックナンバー
バックナンバー2
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 28
「合理化」と「人の手」のバランス
そんな中、企業として、どのように「合
理化」と「人の手」のバランスを取って
いくのかが問われているのだろう。逆に、
今回のセブンのレジに対する反応をみて
いると、その「合理化」と「人の手」の
バランスを取るのに失敗してしまったの
かも？とも思えてくるのだ。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 27
苦境の原因は北米事業の躓きに
冒頭で示した通り、セブン苦境の原因
は北米事業の躓きにあり、こうしたレ
ジの問題は直接の原因ではない。しか
し、重要なのは、そこに使いにくさや
「人の温かみがない」と感じる人々が
いることただ、現在はDX化への変化の
途中で日本全体の人口も減少している。
過剰なサービスをし続けることは難し
くなるし、一歩間違えばそんな要求は
「カスハラ」案件にさえなりかねない。
「温かみを」といったところで、物理的
にそれが不可能になる時代が到来するか
もしれない。それに、高齢者も徐々にセ
ルフレジの方式に慣れていくのは間違い
ない。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 26
自動化だけでは解決できない
ある場所を人が使うのは、合理的な理
由だけで片付けられるものではない。
つまり「自動化」だけでは解決できな
い、もっと情緒的なものも絡んでくる
（まさに「人の手」だ）。それを踏ま
えた施策が求められているのではない
か。ディストピア容器の件はこれを端
的に表している。そして、それはセブ
ンの半有人レジでも同じだ。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 25
「情感」や「愛着」までをも捉える
人文地理学者のイーフー・トゥアンは、
ある場所を捉えるとき、数字上のデー
タだけを見るのではなく、そこにまつ
わる人々の「情感」や「愛着」までを
も捉えなければならない、という。ま
さに経営でも同じことが言えるだろう。
（イーフー・トゥアン「空間の経験」
／1993年・ちくま学芸文庫）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 24
愛着を持った場所に
ディストピア容器については、それが
店側の業務を軽減し、ひいては「働き
方改革」につながることから、非常に
意義のある取り組みなのは間違いない。
しかし、日本に牛丼屋をはじめとする
チェーンストア・ファーストフードが
根付いてから50年ほどが経過し、そこ
は「ただモノを食べる空間」ではなく、
「愛着を持った場所」になってきた。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 23
接客の温かみがない
「餌を出された気分です。紙の食器で
食べるご飯がちっとも美味しく感じら
れません。すき家、テーブルがある牛
丼屋で素敵だと思っていたのに。もう
使いません」セルフレジと同様、「接
客の温かみがない」と語る声が多く見
られたのである。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 22
食事の器の重要性
こうした容器の返却口は「ゴミ箱」
で 、この事例に対してネット上では
こんな意見があった。
「店内でもすべてプラ容器の提供にな
っている店舗ははじめてでした。洗い
物がなくなり合理的なのかもしれませ
んが、ひどい扱いだなと思いました。
食事における器の重要さを否応なく意
識させられます」
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 21
「ディストピア容器」の件
セルフレジに対する「温かみがない」
という批判を見ていると、思い出す
ことがある。
すき家で話題になった「ディストピ
ア容器」の件だ。これは、牛丼チ
ェーン大手の「すき家」で行われ
ている取り組みで、牛丼を提供す
る皿を店内飲食でもプラスチック
や紙の容器で提供するものである。
すき家（筆者撮影）
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 20
セブンの長い歴史に愛着がある人
とくに、セブン-イレブンは日本で
はじめての本格的なフランチャイ
ズチェーンであり（単体の店舗と
しては、1969年に大阪府豊中市に
開店した「マミー豊中店」と言わ
れている）、その歴史も長い。こ
れまでのセブンのやり方に愛着を
持っている顧客もいることだろう。
だからこそ、レジでの会計時に不
満を覚えると、落胆も大きくなって
しまう――そんな背景もあるかも
しれない。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 19
一抹の差柱を感じるのも人間の性
実際、こうした意見が出てくると、
働き方改革が進む昨今「コンビニ
で働く人にまで温かみを求めても
ねえ……」と思うが（筆者はどち
らかと言うとこちらの立場である
）、とは言え、どこか心の底で「一
抹の寂しさ」を覚えるのも人間の
性かもしれない。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 18
半友人レジ突き放される感じ多い
なるほど、最初から最後まで自分で
やるセルフレジより、半有人レジの
ほうが「途中までやってくれたのに
あとは放置されている……」と感じ
る人が多いかもしれない。
がいる一方で、逆に「ここからは自分でどうぞ」
と言われているように感じてしまう消費者もいる
ようだ（筆者撮影）
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 17
接客のあ温みさがない
話をセブンのレジに戻そう。前述し
たような、現実的な不便も生じてい
る一方で、もう一つ「レジへの不満
」で重要だと思うのは、「接客の温
かみがない」という意見だ。前述し
た筆者の記事についたコメントの中
に、こんなものがあった。
「セブンの会計方式は、商品のバー
コードスキャンまでしてくれるんだ
けど、その後の対応が中途半端に思
える。ここまでやったんだからあと
は客に任せるよ、と感じてしまうの
で印象が下がる。この方式がわから
ない人にとっては塩対応された、と
思うよな」
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 16
無印良品厳禁レジ消費者の反応理解
チェーンストア研究家としては「とは言
え、無印良品のレジもセルフレジが現金
専用のところもあるし、不便に感じてる
人も少なくないよね？」と言いたくなる
が、それはさておき、無印良品がレジ応
対を重視してきたこと、消費者の店に対
する印象を大きく左右するものだと理解
していることがよくわかる。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 15
（1）レジ応対とは？
■（何）お客様が購入される商品の代金
をいただき、商品をお渡しするお客様対応です。
■（なぜ）レジは店舗業務の20％を占める重要
な仕事なため。
■（いつ）随時
■（誰が）全スタッフ
※多い店では1日に千人のお客様がレジされて
いきます
※「買ってよかった」「良いお店だな」そう
思っていただけるチャンスが多い場面でもあ
ります。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 14
仕組みが9割仕事はシンプルに
そもそも、レジは顧客体験に大きく
影響する。良品計画代表取締役社長
や、同社代表取締役会長などを務め
た松井忠三は、自著『無印良品は、
仕組みが9割 仕事はシンプルにやり
なさい』（角川書店・2013年）の中
で仕組みづくりの重要性を説いてい
るが、本書の中で最初に登場する図
表が、レジ応対に関するものだ。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 13
この状況はビジネス的にはまずい
こういった話になると、「時代に追
いつけない高齢者のほうが悪い」「
でも、いずれ慣れないといけないで
しょ？」といった（過激な）意見を
目にすることもある。しかし、ビジ
ネス的な観点で考えると、客離れは
望ましいことではないし、袋詰めま
でしてくれる別の店に行くようにな
るだけだろう。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 12
友人レジに並ぶ
しかし、その結果、何が起こったか
。セルフレジを敬遠した高齢者の多
くが有人レジに並び、そちらが大行
列になっていたのだ。筆者がフィー
ルドワークした際は、有人レジは数
も少ないからすぐに列ができてしま
い、長蛇の列が店の売り場まで伸び
て、売り場の快適さまでもが失われ
た印象だった。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 11
高齢者が困っている
DX化の進展に伴い、至る所でセルフ
レジが増えてきた。しかし、それぞ
れの売り場の現場を見ていると、特
に高齢者を中心として、セルフレジ
を使いこなすのは難しいよう
他店の例になるが、実際に私がフィ
ールドワークをした話で説明しよう。
とあるイトーヨーカドーでのことだ。
イトーヨーカドーはDX化に力を入れ
ていて、近年リニューアルした店舗
ではセルフレジをたくさん導入し、
有人レジのスペースを減らしている。
（次回に痛苦）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 10
レジでの苦い経験
機械操作が苦手な高齢者などが有人
レジだと思ってそこへ行ったのに、
結局うまく操作できずに戸惑って
しまう……なんてこともあるだろう。
その結果、後ろには行列が生まれて
しまって、背後からの無言の視線
を感じあたふたする。あたふたする
とさらに操作ができなくなってし
まう。そんな悪循環を経験したり、
見た人もいるのではないか。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 9
X上のつぶやき
例えば、X上では、こんなつぶやきが
少なくない数確認できる。
「セブンのレジに慣れていない人が
操作に手間取って長蛇の列……」
「レジがわからず、店員さんにキレ
てるおじいちゃんがいた」
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 8
レジシステム評判よくない
ただ、このシステムへの人々の受け止
めを見ていると、あまり評判がよろし
くない。それどころか、セブン減益の
理由をこれに紐づけて語る人もいる
ぐらいなのだ。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 ７
いいとこどりシステム
は、商品をスキャンするという、セル
フレジで最もめんどくさい部分を店員
がやり、逆に比較的簡単にできる支払
いをセルフにしたレジでもある。
いわば、有人レジとセルフレジの「い
いとこ取り」なのだ。支払いをしてい
るときに店員がホットスナックを取
りに行けたりもするし、店側から見れ
ば合理的なシステムでもあるだろう。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 6
セルフレジの意味は
また、いつもの癖で「支払いは交通系IC
で」と店員さんに言ってしまうことも
多いのだが、そうすると、結局、店員
さんが支払い方法を選択してくれて、
私はいつも通りSuicaをピッとするだけ
……なんてこともあって「一瞬、セルフ
レジっぽくなる意味、とは……?」とな
ることもあった。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 ５
レジで戸惑った
私もセブンをよく利用するのだが、この
方法が導入されたときには、支払い方法
を選択する画面で迷ってしまって、あた
ふたしてしまうことも多かった。それで
手こずっていると、後ろのほうに列がで
きていて、焦る……なんてときも。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 4
商品確定後は客が行う半友人レジ
セブンのレジに不満が出ているのは、その
システムにある。それはいわば「半有人レ
ジ」で、商品をレジに持っていくと、バー
コードのスキャンまで店員さんがやってく
れる。そして、その後の会計は客自身がレ
ジの前の機械で行う。客は、支払い方法を
「現金」「バーコード決済」「クレジット
」などから選ぶ必要がある。
ジではないのだが、こういう画面が出てきて、客自身が支払
い方法を選ぶ場面が発生する（筆者撮影）
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 3
上げ底だけでなくレジ対応も批判
私はこうしたセブン減益とそれに対す
る人々の受け止めについて記事（セブ
ンの｢上げ底弁当？｣が今また"猛烈批
判"の訳 値上げによる客離れを恐れ
､ファン離れが発生か）を執筆したが
、それへの反応として、また異なる
セブンへの意見を目にした。接客やレ
ジに対する辛辣な意見だ。これらも
、直接減益につながったとは言い難い
が、多くの人が感じていることなのだ
ろう。今回はその点について、「顧客
体験」という観点から考察してみたい。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 連載 2
美国事業の不振が原因
しかし、今回の苦戦は北米事業の不振
が大きな影響で、印象論でセブンを批
判する人が続出した形である。実際、
ローソンやファミリーマートと比べて
も、セブンは未だ業界のトップの売上
高を誇っている。ただ、こうした批判
を「ただの誤解」と片付けるのは早い
。そこで出た人々の不満から、さまざ
まなことが読み取れるからだ。
（次回に続く）
セブン苦戦報道で「不親切 new
なレジ」批判 新連載 Ⅰ
ローソン・ファミマ増益の中
セブン-イレブンの苦戦が話題に
なっている。2024年8月中間決算
を見ると、ローソン・ファミマ
が前年同期比で増益しているのに
対し、セブンだけが減益している
のだ。この報道と共に出てきたの
が「セブンの商品への不満」。「
このお弁当、上げ底なんじゃない
の？」とか「このおにぎり、中が
空洞じゃない？ どんな技術力な
の？」といった声が噴出、「ステ
ルス値上げでは？」という批判が
SNSで巻き起こった。
谷頭和希 ライター
（今回新連載です）
だし茶漬けえん「620円朝食」
の凄さ 最終回 25
その他の写真2/2
普通盛り）（筆者撮影）
します（筆者撮影）
しっかりと量が食べられるのが魅力（筆者撮影）
（今回最終回です）
だし茶漬けえん「620円朝食」
の凄さ 連載 24
その他の写真1/2
にはいくらやサーモンも（筆者撮影）
※コメント投稿者のブログIDはブログ作成者のみに通知されます