接遇

「接遇」...
電話応対もその一つ

永年電話で交渉や対応していると
話し方、間合いなどで相手方のイメージが具現化できてしまう

それは逆も同じ


トーンや元気の良さ、声色からも多くの情報を得て、ＫＹな中で
話を進めていく


この電話マナー（接遇）、携帯電話が普及してからか？低下傾向にあると感じるのは歳のせい？
固定電話のように親の前で話す機会が減り、自分の部屋で自由気ままに話が出来る世の中
誰にも教えられずに社会人

接遇研修の中で電話研修時間が過去より増えてることも頷けます


・コール三回で出る
・用件は短く
・相手を待たさない
・最後に用件の確認、復唱
・名前を名乗ってるか


これは外線、内線に関わらず
役職、勤務年数も関係なく
社会人の基本であるという事

鳴っていても知らんぷり…最悪です
こうしたケースは
出るだけの知識や経験が無い場合と胡坐をかいた者のいずれか


私たちはサービス業
お客様などより頂く電話を逃さない意識が希薄過ぎるのは
この市場の需要と供給のアンバランス

次々、依頼、申請、申込みがあるから
事務をはじめ、相談員、ケアマネらはスピード感なく
単に能動的に用件を処理するという流れに

またこうした傾向は人が増えると起こり得る病気
「誰かが病」
私が出なくとも誰か出るわ…
介護も企業同様出来高支払制度をもっと導入する方が
お互いのコンペテイションが働く

すでに訪問看護などは１件あたりいくらという考え方であり
ヘルパーも似た形の出来高スタイルとなっている

介護施設での接遇見直しの中で
研修や教育も必要でしょうが、一番手っ取り早いのが出来高報酬導入

・どういう電話案件
・相談
・契約
・更改

これらを日報で記録しポイント化すれば見えてくる

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ご存知のようにアメリカはチップ制
サービスの質や対応方法でサービス業の方は生計を立てる

日本の介護現場で現金授受はＮＧですが
施設内で使えるコインなどの配給を利用者の方に入所時に渡し
良いと思ったサービスに対してチップを渡す...
毎月10枚程度

月末にスタッフは頂いたコイン数を報告
出来高、成果主義の感覚を磨くゲーム的要素で始めて見ても良いのでは??