『アクサの対応…』

バイクで契約している保険会社はアクサなのでパンク判明後すぐコールセンターに電話した。

最近慣れてきたがプッシュ式前提で、該当する番号押して、繋ぐ部署を人が切り分けず、機械で振り分けするのは嫌なもんだ。これはアクサに限った話しではなく、一般論として。スマホなんて使い方分からなければ番号押せないんですけど。話しながら画面にキーボードすぐ出せるようになるには相当時間スマホを触らなければ分からないだろうなぁ。キーボードで番号押せないと、延々とガイダンス聞いて最後押さない人が自動的に繋げられる部署迄待たねばならぬ。。。

ま、おいらはコンサルファーム時代にもコールセンター設計とかしていたからある程度そういうプロセスだと知っているが当時からこのアメリカ式は嫌いだった。コールセンターなど基本的に困った時に掛けるのに余計にイライラさせるのは有り得ないから。

そして掛かったあとに適切と思った部署ではなく、それはこちらではありませんなんて言われると確実にCS下がる。一番最悪は番号言うから掛け直せ、だね。ふざけるなって言いたくなる。転送されるとまだましだが基本的なサービスのプロセス設計を顧客視点で見ていないからそういう流れになる。

今回パンクのレッカー移動に絡んでは実際の手配迄に4回アクサから電話がコールバックされた。フリーダイヤルだがコールセンター側から掛ける姿勢は基本かな。その時、場合によっては未登録番号は着信拒否にしている人がいるがその場合最初コールを取れない。故に横浜045の番号から電話があります、とか言われると瞬間的に電話帳に登録出来て良いよね。こういうコールシナリオ考えるのは日本人の得意技だな。実際アクサからそう言われた。

唯一今回残念だったのは二回目のコールバックの際に『レッカー到着時刻は分かりません』と言われたこと。途端に不安になりレッカー移動すると事前に電話したバイク屋に二回目の電話をし、彼らが保有するレッカーの出動可否を確認したくらい。程無くしてアクサから電話があったがやはり基本は客を不安にさせないことでしょうな。

無事にレッカー移転をし、ついでに年次点検に出し無事その日のうちにバイクが戻ってきた。代車は125ccだったが怖かったぁ。やっぱり乗り慣れた愛車が一番でした。もうパンクしませんように。