『第1072回 全く顧客対応はどうなってるんだ…』

ここ最近、世界で一番だと信じていた日本のサービス業に裏切られることが多々あった。。

立て続けに3-4件もあるとやっぱりムカっパラも立ちますよね、実際。。。

一つ目は、某有名雑貨、家具屋のFr○n ○ran。家具買ったんですよ、壁に立てかけ式の書棚。先週の祝日に購入したその書棚は、購入日の翌日に配送予定だったものが、一日経っても二日経っても配送がない。。。我が家のあるマンションには一応宅配ボックスがあるのだが、そこに入れられた場合、郵便受けに番号が書かれて入れられる。しかしそこにもない。3日目になった週末、気になって電話したら、調べますので後ほどお電話します、と言うのに、電話が全然ない。その後遅くに電話があったが、結局配送会社の手違いでした、と言う。おまけに配送はその翌週以降になります、なんてこと言う。ハッキリ言ってその対応にムカついたので、『何でそんなに遅いわけなの？！配送も遅れて、電話も遅れてと、散々待たせておいて更に待たせるのですか？！』　と、静かにキレて言った所、『少々お待ちください』と言う。結局、店員が夜遅くにお持ちしますが、と言う事になったが、ゴネなければそうはならなかった訳だ。これじゃクレームしたこっちが悪いみたいじゃない。。。全くもって気分悪い。

そう言うものかい？！

また、某Va○fuと言う青山にある印刷会社に結婚式関連の印刷を依頼した。依頼する時に、危なっかしい店員だったので、確認を二度もした。にもかかわらず、出来上がったものは恐ろしく違ったものだった。誰しもが、頭が良いとは言わん。だからこそ、確認をしたのだ、二度も。サービスと言うのは、享受すべきサービスに対価を後から支払うか、先に払うかの差こそあれ、いずれにしても対価を払うのだ。それが債務を履行すると言うことである。しかしそれは当然こちらのオーダーのとおりものが出来上がったり、期日を決めていればそれに間に合わせることが前提である。前掲のFra○ F○anにしても、期日を守らず配送料とか取ったままだった。それで良いのかね？別に重くて持ち帰らなかったのではなく、配送して届けると言うことで配送料金を支払ったのだ。店員に持ってきてもらうのなら、自分たちで持ち帰ったさ。印刷にしても、同じだ。こちらが頼むのは、プリンターで印刷できないと思っているからこそ、印刷屋に頼んだのだ。

それと、結婚式の二次会で電話で問い合わせした時に、電話でご連絡します、と言って未だに連絡してこないところが多数。。いいのかい、それで？！


これじゃ、イタリアと同じだよ、全く…


以前、某都内精密機器メーカーが関西のクライアントに納品したのだが、部品が足らないと言うクレームをもらったと言う話を読んだ。その時メーカーが納品ミスしたものの総額は数十円程度。しかし、その時そのメーカーが取った対応は恐ろしいほど迅速で且つハイコストな行動だった。足りない部品を持って役員クラスが関西まで行ったのだそうな。どう言う経緯があったのか分からない。とんでもなく上顧客だったのかも知れない。今までの関係が良好だったので、それで役員が行ったのかも知れない。

わざわざ数十円のために、云万円も掛けて関西まで行くか？！

しかしそれが顧客対応と言うものなのでしょう。クレームにこそ商機がある、と言うのがCRMの基本だ。放っておけば悪い噂は幾何級数的に広がっていく。Negative Campaignはあっと言う間に広がるのだ。


おいらは言うよ、嫌なことは。

何故？！

簡単ですよ。

同じところで同じ目に遭う人を少なくするためです。

恨み辛みはありますよ。しかし、そう言うことよりも、同じ憂き目に遭う人を少なくすることはとても重要だと思っている。当然でしょう。。それでそのサービスがなくなるようであればそれまで。被害者が他に被害者を作らないと言うことは重要ですからね。

しかしなんだか気分が悪い・・・。