いつぞや、Unitedのダブルブッキングの件がありましたな。
単なる暴力団に近い空港職員の暴行の話でしたが、人がいてこそ起きる事件ですわね。何かと言えば、昨日2018年1月7日、JFKのterminal 1に1人もJALのスタッフがいなかった、と言う事をJALはどう考えているのでしょうか？
何も出来ないまま、数時間、待たされていると思って並んでいた人達…。並んでいる事に意味を為さないのに、誰も誘導すらしないとはね。つまり、待てばなんとかなると思って並んでいた訳だ。まぁ、正直、お行儀が良すぎて、もう少し日本人は考えた方が良いと思うけど、それでも自社運航便を欠航しておいて、何も説明することなく、貼り紙一枚貼ってあって終わり…。
個人的にはね、一生忘れませんよ。。。
期待値と現実のGAPが大き過ぎるんですよ。当たり前でしょう、空港のカウンターにスタッフがいることは？！
Unitedはその後物凄く叩かれたから色々と改善したけど、あれはTwitterで拡散したからですわね。
誰も何も言わないのなら、言い続けますよ。
今回の件、絶対全額請求する。無駄に往復したタクシー代、ホテル代2泊、羽田から自宅へのタクシー代、自宅から成田に車を取りに行く時の電車代。今回の旅は車で色々と持ち帰る前提だからね。元々成田往復にしたのはその為。あ、その点、成田空港の駐車場代も請求する。
それが出来ないなんて有り得ない。謙虚にとか、くだらないこと言うの止めて欲しいわ。どれだけ大変だったか。。
って、まだ被害は終わってないからね。
欠航はね、天候に寄るものだから仕方ない。けど、それに起因する後処理を怠るのは完全に間違っている。後処理しないどころか、スタッフを1人も置かず、逃げた訳だ。日本だとこんなこと絶対起きないのに、何故Americaだとこうなる？日本企業なんだから、Americaでもその企業精神でやるべきだろう？航空会社程、グローバルに色々とせねばならない企業がこの醜態…。
苦情を日本に帰っても絶対出す。
苦情を伝えてあげないと、JALは良くならない。だから今回JFKで被害を受けた皆さん、共に苦情を伝えましょう。
ホントに早く帰りたい。。。
もう嫌…。
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ただ、同じく6日の欠航で苦労した立場から言わせていただきますと、空港側の都合でしたのでJALにもどうしようもないことだったのかと思います。6日にJALカウンターにいた職員はもう何日も家に帰っていないと言っていましたし、朝から深夜2時過ぎまで働かれていました。
振替便についても数日先まで直行便、経由便ともに6日の羽田便の乗客が押さえた後ですので、9日の便が取れただけ幸運かと思います。
私は6日の成田便のキャンセル待ちで深夜まで粘ってなんとか帰ってきましたが、途中で諦めた人、そもそもキャンセル待ち出来ることを知らない人が大多数でした。
また、8日以降については、当日朝からキャンセル待ちできたはずです。
多くの人が一斉に殺到しますので、基本的に聞かないと教えてくれません。状況も刻々と変わりますので、こまめに確認して、空港にいらっしゃったのなら同じ状況の人と情報共有するのは必須だと思います。
社長が記者からあと少し質問と言われた時に
『寝てないんだ』
とキレた事で火に油を注ぐ形となり、雪印解体に。
企業統治の観点から言えば、いくら海外の空港だからと言っても、深夜の牛丼屋でもなし、ワンオペしている事など絶対に有り得ない訳です。ましてやNY。グランドのスタッフは相当数いるでしょう。そして、この手のトラブルは月に数回ある訳でもなし、いわゆるスクランブル体制で乗り切るべき事象ですが、さりとて、国が違えど労働基準法に即した形で、企業として少数の現地スタッフのみに責任を負わすのは間違っている、そう言う事を言っているのです。
ご存知かは分かりませんが、6日に何故飛ばなかったかと言えば、待機の機長以下CAがある時間を過ぎると、労働時間超過となり、代わりのスタッフがスタンバイから組成されてJFKに集められ、その上でブリーフィングをして、、、となる為に遅れるのです。乗られた飛行機に搭乗していた機長やCAは元々想定していたスタッフとは異なる訳です。
これは何を意味するかと言えば、客は待たせて、自社の機長以下CA等の労働状況だけは法律に基づき運用する、としているのです。過度に労組が強い企業なので、遵法精神としては正しいのですが、客は待たせておけ、と言う事で、客よりもまずは自社スタッフ保護、即ち自社の会社としての保身を優先する体質になっている、と言うことです。
JFKのスタッフが客に対して、『私は寝てない』とあなたに言ったとは思えません。いくら、貧しても、カウンターの日本人スタッフが客に対してそんなことを言うのは社内規程的に禁じられているからです。今時、人事トレーニングで雪印食中毒事件をケーススタディにしないところはなく、記者会見ではないですが、私たちは寝てない、と言ったとは到底思えません。
が、仮にあなたがそれを聞いていたとしても、オペレーションの問題として、上記ように1人で捌いている訳ではなし、そのようなマイクロな視点で語られるべき事象ではなく、マクロ的な観点で、つまり企業統治の観点でやるべき事をやらず、現場の個人に貼り紙一枚貼って終わらせて良い、としているその体制がおかしい、と言う事です。
経営の観点の話として、顧客目線でのオペレーションせず、自社都合を優先しているその企業統治の精神、体制に憤りを感じている話です。
結果的に客の事を放置して、擁護される企業のオペレーションが世の中にあるとは到底思えませんけども(苦笑)。。
豪雪という悪天候につき、JALでは解決できない事態ですし、
そもそも社員も空港内に住んでいる訳ではありませんので、
通勤そのものが無理だったのかもしれません。
JALのスタッフだけが、偶然にも全員出社出来なかったと？隣のアリタリア航空やアエロフロートのスタッフは偶然にも来れた？
3秒考えれば分かる話ですね。。。
現地にいたJALに乗る予定だった乗客を全て敵に回すような見解は避けるべきでしょうな…。明らかに逃げた訳です。明々白々。企業経営の観点から言えば、完全にoutな判断です。