SPTメソッド２６ 理論編 他者対応１ （２つのneeds）

 他者対応には営業担当者と顧客、上司と部下、講師と受講生など多様な関係がある。そのいずれにおいても共通しているのが相手の２つのニーズを満たす対応ができることが相手の満足度が高くなるということである。そしてこちらの二－ズも満たされればWIN/WINの関係になる。

 

 ２つのニーズ（２つのＰＮ）

　ニーズには人間の持っている欲求であるＰｅｒｓｏｎａｌ　Ｎｅｅｄｓと実利的なＰｒａctical Needsの２つがある。人間の待っている欲求（Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｎｅｅｄｓ）にはＳＰの各マークに対応している賞賛、承認、受容・所属、安全・正確、達成・決断などの社会的欲求以外に人間が生命を維持するための睡眠欲、食欲、性欲、排泄欲などの生理的な欲求がある。そして実利的な欲求であるＰｒａｃｔｉｃａｌ　Ｎｅｅｄｓには知識、スキル、サービス、商品、製品などがある。

顧客と販売員（営業担当者）の場合

顧客（自分）にとっては販売員（相手）との関係において自分の欲しい商品やサービスが入手できる（恩恵）とともにパーソナル欲求（例えば♦タイプの人であれば特に丁寧な対応などこちらの立場や気持ちへの配慮）があれば相手に対する満足感(快の感情）は高い。もし自分が望む商品やサービスが入手できても、こちらへの立場や気持ちへの対応が不十分であると不満がのこる。またこちらの立場や気持ちへの対応がよくても欲しい商品やサービスがないと不満が残る。相手である販売員も顧客との対応で適正な対価が得られ（恩恵）、顧客からの感謝のことばがあれば満足感も（快の感情）高い。リピート率が高くなる

 

部下と上司の場合

部下にとって望ましい上司とは何か。それは仕事する上での情報を提供（恩恵）してくれ叱咤激励など人間的な欲求を満たすかかわり方をしてくれる人である。また上司の立場に立てば上司の望む情報や仕事を行い（恩恵）、上司のパーソナル欲求（例えば♠タイプの人であれば仕事の達成や決断への配慮）があれば相手に対する満足感（快の感情）は高い。

 

 受講生と講師の場合

 受講生にとって研修に参加して自分の期待する知識や情報（恩恵）と参加者のパーソナルニーズ（♣であれば情報の正確さ、論理性）が満たされれば（快の感情）が生じ研修への満足感が高い。♠であれば目的性、♦であれば友好性、♥であれば開放性等）が研修内容と合わさって満たされると研修の評価は高くなる。講師の方も講師料等の恩恵と講師のパーソナルニーズが満たされる（♥タイプの講師は研修の盛り上がり等）と満足度は高くなる。