ニュースで東京都がカスタマーハラスメント防止条例の制定を検討していると報じられていた。
客が立場を利用して暴言を吐いたりするのは確かに許されない行為、対策は必要だ。
やはり互いに思いやりを、持って接さないといけないと思う。
しかしながら、人間なのでちょっと感情的になってしまうこともある。
私も先日、洗濯機の、乾燥が悪くなったのでサポートセンターに連絡した時にちょっと感情的になってしまった。
というのも、乾燥不調になるのは2回目、最初は購入して８ヶ月たったところで発生。
原因はある部品の不具合で、その時は保証期間内だったので無料で交換。
そして２回目は修理からまた8ヶ月後に発生。
同じ不具合が同じ期間で起きるのはおかしいので、問い合わせしたところ、保証期間を過ぎていて、家電販売店の長期保証での対応になるのでそちらに連絡するように言われた。
いやいや、同じ不具合が連続して起きてるのだから、この機種はリコール対象になってないの？と聞くと、この機種でそんな不具合は聞いてないので、無償での修理対象にはならないと回答。
自分としては洗濯機は相当高い買い物だったので、不良品を掴まされたとなると、納得いくはずもなく、オタクのメーカーでは客からの不具合情報を吸い上げて対応を検討するようなことはやってないのか？二回連続、同じ不具合はおかしいでしょ、会社として対応しようという気はないのか？とちょっと声を荒げて言ってしまった。
しかし、相手オペレーターにはなしの礫、こちらの望む回答は得られそうにないので、仕方なく販売店に連絡し長期保証の対応で修理してもらうことに・・・。
そして修理当日、メーカーのサービスマンに症状を説明すると、同様の不具合は何件も報告されていて、不具合解消用のキットも開発されたので、それは無償で対応しますとの回答。
そう、その回答が欲しかったのに。
サポートセンターのオペレーターからその回答が貰えてたら、私も感情的になって声を荒げることもなかったし、オペレーターの方も感情的になった客の対応をすることなく済んだのに。
カスハラの中には多分、悪意があってそうしたのではなく、対応の悪さからつい感情的になってしまう例もあるはず。
社内でしっかり情報共有が出来ていたら防げるものもあるのでは？。
ニュースを聞きながらそんなことを思いました。