No.103…サービスはかけ算 中野 博/蓬台 浩明

サービスは「かけ算」! 中野 博,蓬台 浩明 東洋経済新報社 このアイテムの詳細を見る

若かりし頃、前職の上司からは「お客のワガママを100%聞くことはない。7～8割りで丁度いい」と教わった。今もある意味正論だと思っている。中にはもの凄い事を要求してくる方もいらっしゃるから…。
尤も最近ではこちらを信頼してくれるお客に対しては120%で応えるというのを指針としている。要求どおりで100%。それに＋αを考えて対応するのだ。

しかし、「サービスとは何か」を問う本書の前ではそんな考えも私の驕りであったように思う。

自分がしてもらって嬉しかった事をお客様にせよ、サービスとはお客様を思いやる気持ちやおもてなしの心でするものとしている。

タイトルにある掛け算とは、サービスのうち１つもで0以下あれば全体で0点以下になってしまうという事を意味している。
人は理論よりも感情で動いているというのがその根底にある。ナルホド…

さて、私はどのような感動できるサービス提供が可能なんだろうか…

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