『さよならFreetel・・・』

繋がらないと言われていたFreetelのコールセンター、、、侮れず。。

ホントに繋がりませんよ、Freetelのコールセンター。。。一度切れる、と言うことは起きませんでしたが、2－30分繋がらない状態が続きましたね。スマホをSpeakerにしておいたので、仕事しながら聞こえてくるのは繰り返し繰り返し聞こえてくる「順番にお繋ぎしますので、暫くお待ち下さい」と言う機会音声…。多分わざと回線数を制限しているんでしょうねぇ。オペレーターの数は多分そんなに多くないと思われます。また、話した結果から言えば、SVの力量不足は明白でした。。オペレーターからのエスカレーションに答えきれない程の歪な体制を取っているんでしょうねぇ。

因みに、最初に20－30分待たされて繋がりましたが、一言で言うと、マニュアル通りに返品交換を、と言う。

これはネットで書かれていたとおり。でも、こちらが求めているのはそうではない。返金、である。この目的設定のために最大限、粛々と、次々とロジックで攻めたてる。これ以外の答えを受け入れるつもりがないのでね。一次受付のオペレーターは通り一遍の受け答えしか出来ないことが2分から3分程で判明したのであるが、これは想定通り。コールセンターとはそういうものです。勝手な判断をするようなところは寧ろどうなっているのかな？と思ってしまうでしょう。おいらは粛々と、静かに、起きた事象を伝える・・・。こちらの希望を伝え続けること数分…。オペレーター自ら、「自分のランクでは決定権はないので、上司に相談します」と。これも想定内。しかし、このまま切らずに暫く待ってくれと言うので、嫌だと伝えて掛け直させた。何分待たせたと思っているのか・・・。何処のコンサルティング会社が監修しているのか、それとも何処にも頼らず運営しているのいか知らないが、この辺りもとても質の悪いコールセンターと言うことがよく分かる。

程なくしてコールバックがあったのであるが、一次受付と同じようにSVもマニュアル通りに、返品交換を、と言う。

で、全く話にならないので、起きた事象を説明。。。おいらの分析によると「黙る系」。こう言う場合には粛々と反論できない事実を伝え、どうせあとから録音をしているのを聞き返しているんだろうが、自分らの話が如何に同じことを言っているのかが分かるであろう。理屈としては段構え。ネットにあったが、コールセンターでは、まずは初期化しろと言うらしい。なのでそのプロセスを最初からこちらが伝え、余計なリードタイムが発生しないように。ここら辺りでは平静に話が進む。で、黙ったまま。そしてそのままUberの件を伝える。ただ事実を伝えるのではなく、不具合を起因として、金銭的な被害が出るところであったが、それをどう捉えるか、軽く質問。で、結果変わらず返品交換をと。。。こちらがその前に返品交換ではなくもう全く信用出来ないし、おいらだけの端末に固有の不具合ではなく、寧ろ製造物責任の履行で、何故この不具合を世間に出さずに、つまりリコールなどをしないのか、と聞いても黙る・・・。世の中でこれだけ不具合が発生している場合、メーカーとしては看過せず、責任を持ってその事象に対して取り組むべきでは？と言う企業のスタンスについて質問したが、黙ったまま・・・。

その後、買った量販店に行ってくれだの、四の五の言うから、プチっとキレた。

それも、返金の可能性は分かりませんが、とか言うから、余計に。。。8月14日に購入ですと、返金の可能性は高いです、とか言うから、可能性の話なんか、全く聞いていないことを含めて、滔々とスーパーサイヤ人状態で、粛々と説明。改めて、製造物責任は誰にあるのか、量販店に対しての責任転嫁の意味は？などと聞いたら、そのタイミングで製造物責任の意味が分からない、と言う・・・。嘘かホントか、分からないが、メーカーのコールセンターのSVが製造物責任の意味が分かりませんと言うので、ちょっと呆れたが、何故意味が分からないのであれば、最初に質問した時に聞かないのですか？と詰問…。そして、返金の場合、返金の手間を購入した量販店で可能性が100％でもないのに赴いて、こちらが何故そのようなことをしなければならないのか、を聞くが黙る・・・。確実に返金するとは限らない事に対して、どのように責任を取り、二度手間のあと、更にもう一度Freetelのコールセンターに電話すると言うことが三度手間になる事に対してのコメントを求めたら、何も言わない・・・。 淀みなく2分程攻め立てたが、済みませんと言うので、逃さず。Yes or Noクエスチョンで黙らせないように、答えを向こうにも話させる。で、結果として、君では話にならないので、SVの更に上の権限のある者に繋げ、と。一度電話を切って再度掛けてくると言うので、3分以内にと。

結果としては、同じ人が掛け直して来ましたが、特別に返金をすることになりましたとか言うから、静かに攻め立て直す・・・。

何が特別だ。。。と、またおいらに説教されるそのSV…。改めて、メーカーとしての姿勢はどうなっているのですか？と。おいらの講義を聞いた勉強代を払って欲しいよ、ホント。Freetel、最低なク◯会社でしたね。絶対にこう言う会社は許さない。 おいら、怒らせるとマジで怖いですよ。対面であろうと、非対面であろうと、何があっても絶対に逃さないし、30分程度の会話であれば、何分前にどんな言葉で、どんなコンテクストで話したか、完全に頭の中に残っているので、ロジックに齟齬があったりしたら、何分前と違うことを言っているがその意図は？とか、兎に角、徹底的に、とことん、寸分の逃げ道もない状態で、そこを突きますからね。。。

と言う訳で返金になりました。
この週末のうちに新しいスマホを買います。