『以前Jリーグのクラブのクライアントスタッフの方から言われたこと･･･』

最近、ホテルに滞在することが、出張よりもプライベートの方が多くなってきたこともあり、出張では気にしなかった点が気になってきた。

正直、一人で出張で泊まるのなら駅からそれなりに近くて、ご飯を食べたあとに近くて、静かな感じが良いかなくらいのポイントしか気にならない。多分いまでもそう。一人で仕事しやすいとかスタバとか近くにあると良いなとかが加わるくらいで、部屋のサイズなんて殆ど気にしない。ベッドが狭すぎるのは嫌だけど、それでもみらんくんとかと一緒じゃないのならそこまで広くなくても、と思う。

一方で、奥さんとみらんくんと、今回の南紀白浜旅行はうちの親二人も連れて行ったが、そういった家族と一緒の時は仕事モードの旅の時とはちょっと全然違った視点でホテルを見るべきだなと思うようになった。

 

なんだろう、自分は客、と思うことが出張の場合でも本来は当てはまるんだが、出張の時はそんな大したホテルでもなし、ビジネスホテルにそこまで求めますか？と自問自答すると、別に次回はそのホテル絶対使わなきゃそれで良いやって思ってしまう。実際そうだし。だけど、privateで行く旅行は、概ね、行き先にあればMarriottのグループのところに泊まる。PLATINUMのメリット、ベネフィットが多いから。例えば今回はおいらたち夫婦は朝ご飯無料。そういう点とかで得られるベネフィットが大きい。しかし、視点はそれだけではなくなるなぁと大勢で行ったが故に色々と思うところがあった。

例えば親二人はあのレベル感の朝ご飯で一人4,500円チャージされるのかとか…。そういうところが目についてしまうんだよね。あのビュッフェにその値段をつけますかね？と言う感じだったのと、ホテルスタッフのレベルが著しく低かったみたいで、うちの親とか奥さんが酷評していた。実はその酷評されるシーンをおいらは見ていないので伝聞系であるが…。

つまり、ホスピタリティ、低かった話。

いや、今回それ以外にも色々と散見されたのよね。例えばMarriott Bonvoy Platinumなので、南紀白浜マリオットの1階のラウンジでは食事やお酒、ドリンクが無料。フロントでそのカードをもらって提示して座る。3日目の夜、みらんくんの調子が悪くて外に夕飯に行けなかったので、そのラウンジで済ませたのだが、ホテルスタッフはメニューを持ってきて、有料とは言わずにオーダーを通し、結局、部屋付でとあとから金額の説明をすると言うね…。無料の範囲内で食べられるもののことは全く説明せず、結果的にバカでかかったサンドイッチとラザニアを「販売」し、あとから請求することを伝えると言うね。メニューに金額があったかも分からない状態。

そういうさもしい体験をした時、ホテル業界ってホスピタリティ云々と言うことを語られる業界ではないのかなぁって思うんだよね。

少なくとも、Marriottの看板を背負ってるのであれば、誤解なきよう説明をするのが筋なのではないかなと思うのよ。なんのためのMarriott Bonvoy Platinumなのか、って。どこに行ってもMarriottのグループの中では一定以上の均質なサービスを受けられると思っているから、そのブランドを信じてどこに行くにもMarriottの系列なかったかな、と探していく。しかし、南紀白浜マリオットのラウンジでの顧客体験は一定以上どころか、気分が悪くなる話。朝食の時の説明内容及びその説明の仕方についても高圧的で自己保全的で、且つスタッフによってのばらつきがありすぎて気持ち悪い程不快になったしね。その時の話。


ここで思い出すのは、以前クライアントとして長らく関わった浦和レッズのとある人との話。


色々な立場の人が、かのクラブを評価するであろうけど、個人的にその人との話の内容が埼スタを満員にする原動力なのではないかなと思って信じている。その彼との話の中で、サッカー業界はエンタメ業界に位置付けられて、そこで働く人に必要なことって2つだ、と。一つは可能な限り晴れ男であること（これはほぼ冗談っぽく言っていたけど目は本気）それと、お客さんが通りそうなところに何かゴミと思えるようなものが落ちていたら、何も考えずに綺麗にすること、その2つだと。雨が降ると観客動員に恐ろしく影響するので、前者の話はとても重要なんだけど、ま、持ってるか、持ってないかだから結構如何ともし難い。

しかし、率先してゴミ拾いできるか、と言うところは、別に偉そうな御託並べてスポーツ業界とはと色々と言うことよりも、ホスピタリティ産業の中でとても重要な要件なのではないかなと思っている。


それだけではないのは分かっているが、お客さんを如何に気分よくサッカー観戦してもらうか、と言うことを突き詰めていくと、割れ窓理論ではないけれど、そこにゴミがあることを当たり前と思うような状態では他にも悪さが連鎖して、気分良くはならないってことなんだろうな、と。逆に、そういうゴミを率先して拾う人ばかりがいれば、自ずとホスピタリティの共有観念が出来上がっていき、ゴミが落ちているシーン以外でも、何かあった時、観客、サポーター、その他来場される方にどうやって気持ちよく観戦してもらうか、を考えて言動したり、行動したりするのではないかなと思うのよね。

南紀白浜マリオットホテルにはなかったなぁ、そういう気概と言うか共有観念…。

別にここのホテルでの顧客体験が低かったからと言って、Marriott Bonvoyをやめようなんて思わないけどね。再びThe Ritz-Carltonに泊まりたいって思うし、Sheraton沖縄の予約をさっきもしたところ。けど、南紀白浜マリオットについては、またすぐにでも泊まりたい、人に良さを伝えたいって積極的には思えなくなるのは間違いない。Marriott Bonvoyのグループ全体のブランド毀損になるようなことを、スタッフだけでは気付けないんだろうなぁって。当然、マリオットだからglobal全体として、MedalliaのNPSを導入していると思うんだが、今回メールでリサーチ依頼が届いたら、敢えて、苦言を呈することにする。



Marriott Bonvoyのレベル感を一定以上に保ってもらうためにね。他者視点重要よね。これ、明日は我が身だなってつくづく思うよ。。。