クレーマーに遭遇する前に、予防接種として有効, 2008/5/25
By 歯職人
本書は、誰もがクレーマーになり得る時代、誰もがクレーマーに遭遇する時代の入門書といった趣である。
著者の関根さんは、大手百貨店で若くしてお客様相談室を担当し後にお客様相談室長を勤める。その経験を土台に『苦情学』を構築。またＮＰＯ法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を勤め、医療・歯科医療の現場の事情にも詳しい。
昨今の殺伐とする風潮が影響しているのか、「対行政暴力」「切れる患者」「モンスターペアレント」等々、一歩間違うと騒動に巻き込まれそうな報道が続いている。
本書は、過剰な警戒感を煽るのでもなく、不安感を振りまくのでも無く、著者の苦情対応のプロとしての経験を土台に、お客様を「クレーマー」に追い込まない、苦情の芽を活かした強い苦情耐性を身に付ける、「苦情社会」を生きる個人と企業の初めの一歩の入門書といったところである。
クレーマーに遭遇する前に、予防接種として有効と思われる。
(トナリノクレーマークジョウヲイウヒトトノコウショウジュツチュウコウシンショラクレ )
中公新書ラクレ
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
ISBN:9784121502445 (4121502442)
１９８ｐ １８ｃｍ
中央公論新社 (2007-05-10出版)
・関根 眞一【著】
[新書 判] NDC分類:673.3 販売価:756(税込) (本体価:720)
苦情処理のプロが、１３００件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。
次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。
第１章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない（婚約指輪；六〇日の攻防…そして；ヤクザとの対決；軟禁事件；婦人服売り場の怪事件、三題；賞味期限；靴下問答；二人のクレーマー―銀行員と公務員；被害額は二円？）
第２章 苦情社会がやって来た！
第３章 クレーム対応の技法
こわい、異常だ、ハラハラする。でもかなり面白い人間ドラマの数々。苦情社会を迎えて誰もが遭遇する困った人への対処法を一冊に。
関根眞一［セキネシンイチ］
１９５０年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社。つくば店開店、池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国３店舗のお客様相談室長および池袋店のお客様相談室を担当。０３年同社退社。「ＮＰＯ法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経て、メデュケーション代表取締役。『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、ＮＨＫ「ラジオ夕刊」などに出演。また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
By 歯職人
本書は、誰もがクレーマーになり得る時代、誰もがクレーマーに遭遇する時代の入門書といった趣である。
著者の関根さんは、大手百貨店で若くしてお客様相談室を担当し後にお客様相談室長を勤める。その経験を土台に『苦情学』を構築。またＮＰＯ法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を勤め、医療・歯科医療の現場の事情にも詳しい。
昨今の殺伐とする風潮が影響しているのか、「対行政暴力」「切れる患者」「モンスターペアレント」等々、一歩間違うと騒動に巻き込まれそうな報道が続いている。
本書は、過剰な警戒感を煽るのでもなく、不安感を振りまくのでも無く、著者の苦情対応のプロとしての経験を土台に、お客様を「クレーマー」に追い込まない、苦情の芽を活かした強い苦情耐性を身に付ける、「苦情社会」を生きる個人と企業の初めの一歩の入門書といったところである。
クレーマーに遭遇する前に、予防接種として有効と思われる。
(トナリノクレーマークジョウヲイウヒトトノコウショウジュツチュウコウシンショラクレ )
中公新書ラクレ
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
ISBN:9784121502445 (4121502442)
１９８ｐ １８ｃｍ
中央公論新社 (2007-05-10出版)
・関根 眞一【著】
[新書 判] NDC分類:673.3 販売価:756(税込) (本体価:720)
苦情処理のプロが、１３００件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。
次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。
第１章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない（婚約指輪；六〇日の攻防…そして；ヤクザとの対決；軟禁事件；婦人服売り場の怪事件、三題；賞味期限；靴下問答；二人のクレーマー―銀行員と公務員；被害額は二円？）
第２章 苦情社会がやって来た！
第３章 クレーム対応の技法
こわい、異常だ、ハラハラする。でもかなり面白い人間ドラマの数々。苦情社会を迎えて誰もが遭遇する困った人への対処法を一冊に。
関根眞一［セキネシンイチ］
１９５０年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社。つくば店開店、池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国３店舗のお客様相談室長および池袋店のお客様相談室を担当。０３年同社退社。「ＮＰＯ法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経て、メデュケーション代表取締役。『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、ＮＨＫ「ラジオ夕刊」などに出演。また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
