先週の平日に高齢の両親＋３姉妹の５人で某有名温泉地へ一泊旅行へ行ってきた。
コロナが流行した後、高齢の両親を旅行に連れて行ったのは、Go Toキャンペーン中の昨年の１０月以来。
今回の宿泊費用は父親負担で、良い年した我が３姉妹、遠慮なく「ありがとう～」ということで。
今回の宿は、全室に露天風呂が備えられた低料金帯ではないホテルに全員が期待高まる
駐車場に到着して、すぐにスタッフの方が誘導、荷物を持ってくれる行き届いたサービス、チェックインもソファに座ったまま出来て、案内されたお部屋も広くて、予想通り良いホテルだわ～と、ここまで好印象で問題なし～
無料貸し切り露天風呂に入ったり、お部屋の露天風呂に入ったりしているうちに、夕食の時間に。
混雑緩和のため、あらかじめ希望時間がある場合は、事前にホテルへ連絡して予約することになっていたので、一番早い時間を予約しておいた。
夕食も珍しく洋食だったので、どんな感じかな～とここでも高まる期待
そして、夕食のレストランへ。
そこで起こったアンビリーバボーな出来事
詳しくは申せないけど、５人での予約なのに５人で同じテーブルに付けないという。
これには一同唖然。。。。
もう、あり得ないでしょう～～～～５人家族で宿泊しているのに
事前に予約の電話した時も人数確認されてるはずだし、それがコロナ対策ならまだしも、理由が。。。。そうじゃない
それはマニュアル通りだったのかもしれない、しかし、どう考えてもホスピタリティよりマニュアルが優先されるのはちょっとね。。。
優先順位が違うよな。。。
と思い、「両親が高齢なので分かれての食事が難しいので、何とか一緒に食事できるようにして欲しい」とこちらから言って、ようやくテーブルをくっつけ始めるスタッフ。
その前に「このことは事前にお伝えしているはずですが
（
聞いてませんけど。。。）」と、言い切る対応、テーブルを準備する間も高齢の両親を立たせたままで、そのがっかり度合いったらない。
私もその場で言いたいことはあったけど、他のお客さん達が食事をしている雰囲気を壊したくないので、静かにテーブルが出来るのを待った。
そして、ようやく席についてからも、この件の罰ゲームか？お水を頼んでも持って来ないとか、声かけても無視とか、いくら担当制だとしてもそれはないんじゃないか？？
ドリンクメニューすら持って来ず。。。。こんな最低なサービス久しぶり
別に５つ星ホテルのサービスなんて求めていないし、以前、ある伊豆の温泉で新人さん（たぶん１８才くらい）が時々敬語がおかしくなったり、うっかり「ため口」なりながらも、ものすごく一生懸命サービスしてくれて、おもてなししようとする気持ちが伝わってきたから、うっかりため口も微笑ましく思えた
でも、今回は控えめに言っても最低。。。。
その後、最初に対応したスタッフの代わりに担当したスタッフの頑張りで何とか夕食を済ませ部屋に戻る。
しかし、考えれば考えるほど、こちらに非が無い事が明らかで、全く情報共有出来ていないのか、レストランマネージャーを含めスタッフから謝罪の言葉もなく、ひどいサービスだったなと。
こういう場合、不満を抱えながら帰宅後クレーム入れたり、口コミで最低評価つけたりする人も多いのかもしれないね。
昔から、日本人は海外でのクレームをその場で言わず、帰国後旅行会社にクレームするというのを聞いたりしていたけど、やはり、クレームはその場で解決するのが一番。
なので、私はフロントに連絡して、客室責任者しかいなかったが、レストランでの出来事を出来るだけ冷静に伝える。
責任者からは謝罪も受け、翌朝の朝食時に同じことが起きないように約束してもらった。（この確約が一番大事）
翌朝、レストランへ行くと、当たり前だけど、しっかりと全員で食事できるテーブルが準備されていた。これで出来てなかったら、暴れるレベル
ところが、ここで厨房スタッフのあり得ない行動を目の前で目撃した妹、食欲を無くし、全く朝食に手を付けられなかった。
これはね、コロナ対策以前に衛生上重大な問題だから、仕事で食品を扱っている妹が切れるのも仕方ない。
レストランを出る時に、レストランマネージャーに衛生管理をしっかりして欲しいと話たら、マネージャーさんがその行為を信じられない様子。
だよね～こっちだって信じられないんだからね～
これで夕食に続き、朝食までこの始末、このホテルの最大の問題はこのレストランだと確信した。
それ以外のハード面は最高だし、他の部門のスタッフさんたちの頑張りをぶち壊すこの最低な状態を総支配人さんは気づいているのだろうか。。。
かなりモヤモヤが残る滞在になって、チェックアウトすることに。
フロントでチェックアウトしようとしたら、フロントのスタッフからの連絡で前日不在だった総支配人さんがすぐに出てきた。
そして一連の不手際、特に高齢の両親を立たせたままテーブルを用意するなど有ってはならないとご本人すら涙目で謝罪する事態に
ただ謝罪だけではなく、この件についてどのようにスタッフへ対応するつもりかなど、改善に向けた前向きな話が聞けたので、改善されることに期待することに。
今回の件は、アンケートに意見を書くレベルを遥かに超えちゃったし、私たちは別にクレーマーではなく、こんなにハード面も良く、他の部門のスタッフさんも頑張っているのに、一部の部門のせいでこのホテルが台無しになるのは勿体ないとの思いで厳しい意見を伝えさせてもらった。
今回の宿泊に関して、私たちが恐縮する対応を提案されたので、最初はお断りしたけど、今後の改善に期待して最終的にお受けすることに。
このトラブル収拾に関しては、この総支配人さん、完璧な対応で流石だなと思った。
フロントでクレーマーまがいに恫喝するニュースで見たようなおじさんは論外だけど、不満がある場合は、その場で解決する方もお互いのためにもなるしね。
その場で話さず後で口コミで最低評価つけるのは、相手の弁解や説明の機会を与えず、個人的にはフェアではないし、気分もスッキリしないと思う。
まぁ～話ても対応にどうしても納得が行かなければ、低評価はありかもしれないけど
前回行ったニューヨークのホテルでは、私、そのホテルチェーンの上級会員だったにもかかわらず、明らかに人種差別的な扱いで、部屋のエアコンから漏水して床がびしょびしょで、フロントに電話するも、これからは修理できないと塩対応。（一泊いくら払ってるんだよ～の高級ホテルでもこの対応に比べたら、日本のサービスは素晴らしいと確認
）
部屋の移動も提案されず、頭に来たので、フロントにクレームを言いに行ったら「結局どうして欲しいの？」と、見下した対応。
でも、めげちゃいけないと「部屋を替えて欲しいけど、今夜は疲れているので明日移動させて欲しい」と、ハッキリ伝えたら、翌日、エンパイヤステートビルViewの良い部屋に移動してくれた。
なので、その場でハッキリ言うことは大事だ
替えてもらった数少ないエンパイヤステートビルが見える部屋（オマケ）
帰宅後、夫に顛末を話すと。。。
「僕なら、そのレストランの最初のしでかしで、そのまま宿泊費を払って帰る」と
おじさん、最近気が短いな
高齢両親、温泉堪能して今回の件はあまり気にしていないようだったのが、せめてもの救い
