【THE RITZ CARLTON HOTEL徹底研究リポート】２

6月12日に行われた「ザ・リッツカールトンホテル徹底研究講座」。
（志ネットワーク主催）

リッツの日本支社長である高野登氏のお話を、
数回に分けてリポートいたしま～～～す★

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～常識を疑え！～

リッツは、サービスのクオリティも、お値段もハイクラス。
セレブといわれる方々が、頻繁にご利用されるホテルでもあります。

でもですよ、、、

お客様がセレブの方々だからといって、
おもてなしをするスタッフもセレブである・・
というわけではありません。

自分の年間所得の100倍、1000倍、10,000倍を稼ぐお客様が、
レストランやラウンジに来られたときには、
どのようなおもてなしをすれば満足していただけるのか

それはもう「想像力」を鍛えるしかありませんよね。

リッツでは、「発想が固まっていないか」ということを、
繰り返しスタッフに呼びかけているそうです。

かつてリッツの創始者であるセザール・リッツ氏は
ホテル業界の常識をうちやぶった、
斬新なアイデアを次々と発表しました。

ロビーに花を飾る、シャワーを各部屋に備え付ける、
アラカルトメニューを作る、顧客管理をする・・・

どれも今のホテル業界では「常識」的なことですが、
当時では考えられない非常識なアイデアだったそうです。

自分のものさしではなく、相手のものさしで考える
それがリッツのホテルマンに求められることだといいます。

●お客様のニーズを先読みし、さらには
　そのニーズをはるかに超えたアイデアをご提供すること。

●膨大な量のマニュアルを理解しながらも、
　マニュアルを超えた人間的なつながりを重視していること。

これがリッツの方針。

だからこそ、
こんなにもサービス精神満点のスタッフの方々が、
たくさんおられるのだな～と実感しました。


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～世界バリバリバリュー・ともろぐ編！～

◆１０万円のオムレツ？◆

レストランを借り切って、
こだわりのオムレツを食べる、
二人だけの優雅なひと時。

そのお値段は１０万円。

リッツ大阪が打ち出した新サービスは、
予約がとれないほどの盛況だったそうです。

自分なら利用するかどうか……といったものさしではなく、
「こんなサービスを望まれるお客様がいるのではないか」
……そういった発想力が求められる職場なのですね。


◆一億円の結婚式？◆

こちらのサービスは、さすがにあまり需要がなかったとか（笑）
けれども「２千万円ならできるかしら？」
「３千万円出したら、どんなことをして頂けるの？」
といった問い合わせがきたそうです。

う～～ん。サービスのアイデアは、
やはり「非常識」の中に隠れているのかもしれません。


◆世界バリバリバリュー!!◆

さて、ここで問題です。
あるお金持ちの方が、リッツで誕生パーティを開催されました。

と～っても広いお部屋を貸しきって、
壁の前方と後方に巨大なスクリーンを設けました。

そのスクリーンに、世界中の都市や海の映像を流すことで、
まるでタイタニック（豪華客船）に乗っているかのような
演出をほどこしたそうです。

もちろんホテルマンは皆、
キャプテンや船員の格好でおもてなし。

出航の演出では、
後方のスクリーンに香港の港が映し出されると、
前方のスクリーンには大海原の映像が広がります。

しばらくすると、前方のスクリーンには、
新たな目的地、シンガポールの港が見えてくる……といった風。

ホテルにいながら、まるで世界旅行の気分を味わえちゃう！
そんなスケールの大きなバースデーパティにかかった費用は、
おいくらでしょうか～～～？バリバリバリュ～～♪

答えは明日（笑）

参考：今度、東京に出来るリッツのスイートは200万円だそうです。
　　　年間に数億の宝石を買われるクラスのお客様が対象です。