「建設プロセス、値引き、顧客満足」

「建設プロセス」
社内で、各部署が尊重しあうというのはあらゆるプロセス・提供物の品質向上に寄与する大事なことである。

「お客様」発注者と「ゼネコン」請負者が建設事業をスタートする際に交わす「工事請負契約」には、「工事請負契約約款」というものが添付される。
発注者、請負者、ならびに発注者から委託された工事監理者（おもに設計事務所が担う）の契約に関する条項が記載されている。
なかに現場所長が現場代理人として単独でやってはいけない三つのことが書かれている項目がある。
□ 契約の変更
□ 契約金額の受領
□ 工期の変更

現場が進捗するにつれ、当初になかった計画や追加・変更がお客様から注文される事は頻繁だ。
都度、かかる金額については見積りによって説明し、了解がえられれば追加契約を交わして工事にとりかかるのが本来のセオリーである。
ところが建設プロセス上、お客様のご都合もあり、引渡し日が動かせない、つまり従来の工期のなかで新たな工事にかかることが非常に多い。
一度築いたものを再びあとになってスクラップ・ビルドするのは確かにムダである。
その際、追加契約を交わす前に、追加分の事前着工にかかるケースが存在する。
「そんなの認めない、はらいません」といわれたら何の証拠もないパターンである。
不況も後押しし、リスク管理が全業種で企業経営側に問われる昨今、特異的な支払リスクを抱える建設プロセス。
ただ本当に言いたかったのはそのことではない。

「値引き」

営業担当でもないのに「もらえそうにない」と自ら不必要な値引きや安請負を判断する現場所長である。
確かに、請負契約約款には「所長は値引きしてはいけない」とは謳ってない。
「上司に相談してみてください」と顧客にお願いされ、社内で営業担当等や上司と話し合った結果、会社として判断するならまだ救いがある。
お客様にとって「借り」を意識される意味で営業効果は見られるかも知れない。
一年以上も当プロジェクトに取り組んできた営業担当にしてみれば、「なぜ俺に言ってくれないんだ」と、「対価をきちっと支払ってくれる」はずだった所長の無駄な値引きに落胆するだろう。
一度お客様に言ったことは、引き返されない。
Ｑ、受注までの経緯が引き継がれていないから、安易な値引きに応じてしまうのか。
Ａ、それなら社内の業務フローの仕組みを見直さなければならない。
相手の顔色をみて素直に値引きに応じる前に、その印象を一年以上当プロジェクトに携わる営業担当に情報としていれるべきではないだろうか。
Ｑ，社員にとって、被評価のものさしとなる定量的な個人目標がなく「どっちでも私の評価は変わらない」と思われるのならば、
Ａ，成果報酬型に評価体系ウェイトを移動しなければならない。
但し、社内各部署が尊重しあい、連携を図ることは、あらゆるプロセス・提供物の品質向上に寄与する最も大事なことであると私は思う。
その指針として、「経営理念」があり、「経営方針」があり、従業員にとっては「社員行動指針」がある。

「顧客満足」

おそらく、社内が思いこんでいるだけのお客様に対する「借り」の感覚は、実際には「借り」と思ってもらえていないことだろう。
顧客満足は、ただ「値引き」しただけで手に入るほど簡単なものではない。
111年前の創業者が現在、生きて見ていたら、さぞ悲しむことだろう。

追究する努力や取り組みの姿勢に、今西組は必ずや共鳴していく。