「チーズバーガー、研修生Y、顧客に一番近い者」

「チーズバーガー」

みなさん、なんだか無性にマクドナルドを食べたくなるときってないでしょうか。

資格試験勉強のさなか、やはり私もファーストフードにお世話になったうちの一人である。

「モスバーガーのポテトが一番だ」という方も結構いるのだが、私は断然マクドナルド派である。

試験をはなれてもう一年経つが、たまに「あ、食べたいなあ」と頭をよぎるときがある。

一週間前のこと。

ショッピングセンターに入っているマクドナルドでシェイクを買おうと思って並んでいたとき。

前で出来上がりを待っていた見た目４０歳代の男性に、店員がこう声をかけた。

「【ダブルチーズバーガーのチーズ抜き】でお待ちのお客様--」

その直後、並んでいる客の殆どが、その「ダブルチーズバーガーのチーズ抜き」を受け取った男性に注目していた。

彼は、一体なぜ、他にチーズのはいっていない商品がたくさんあるのに、ダブルチーズバーガーを頼んだのだろう。

①マクドナルドの顧客サービスを試したかった。
②その彼は誰かに頼まれて買いに来ていた。そのために言われたように買っただけだ。
③他にチーズ抜きの商品があるのを知らなかった。
④そうしても肉をダブルで食べたかったし、ビックマックでは量が多かった。


「携帯会社Dの研修生Y」

以前携帯を修理に出したときのこと。

本当に落としたわけでもなく壊れたので、修理代をなんとか払いたくないという気持ちで店に入った。

同機種を持つ会社の社員も、同じ壊れ方をしたと聞いていたので、「機種固有のトラブルだと思う」と一点張りをした。

結局、最後には折り合い、まずは修理に出してその状況で判断するということになった。

そのときの店の担当が、昨日受け取りに行ったとき、はじめて名札をみてわかったのだが、「研修生Y」である。

当時は、どうしても納得いかないので、「同機種の修理履歴を見せて欲しい」と言い残して後にしている。

そして昨日の受け取りの日。

研修生Yは受付カウンターでなんらかの作業をしていた。

私は声をかける。

「すみません、うけとりにきたのですけど」

①Yは私のことを、どうも覚えていないようだ。
「番号札をとって、少々お待ち下さい。」
②そのあとYは、確かに、ちらりと私の顔を見た。（覚えていたと思われる。）

「お待たせいたしました。」
そう言って対応してもらったのは、携帯会社Dの名札をした違う女性店員だった。

どうも③経緯が伝わっていない　様子。

「修理費として、1000円いただきます。」

あっさり言われた。

そこに言い返す気力はもうなかった。

④修理履歴の説明がある可能性は、ゼロに限りなく近い。

帰り、いまだカウンターでなんらかの作業をする研修生Y。

いったいなぜ、私に応対した当時、その名札をしていなかったのだろう。


「顧客に一番近い者」

アンテナショップとチェーン展開いう性格から、両者の出店タイプは違うものの、メニューに無い顧客のわがままを聞く前者と、マニュアル外の応対はなるべく避けようとする後者。

浮かび上がるのは「顧客に対する担当者責任の所在」と「規模重視により、企業理念が末端まで行き届かない体制に生じる顧客サービス」の違いといえるのではないだろうか。

確かに、当社においても、当社の目指す経営理念を、具体的に末端の社員まで落とし込むのは至難の業である。

まず第一に、トップがしつこいくらい常に言い続ける必要がある。
第二に、達成のための具体的な仕組みを築き上げなければならない。
第三に、今すぐ出来る具体的な社員姿勢を社内訓練させなければならない。

電話は必ずワンコールで出ること？
言われたことを先延ばしにして待たせないこと？
契約、特に支払っていただくお金については絶対にルーズにしないこと？

その会社にとって、顧客に一番近い者は、社長ではなく担当する社員である。

現代とは、工業化社会は既に終焉、成熟した情報化社会である。

インターネットの登場より、「お取り寄せ」ブームの最中、強まるのは「顧客志向」の風潮。

ゼネコン業界の顧客志向は、かなり未熟であると思われるからこそ、今我々がそれに気づき全社行動することは、必ずや生きてくると信じたい。