今日会社で・・・・
多分人によってはたいしたことないんでしょうが私はショックでした
うちの会社は全く異なった内容の部署があり。。私は新聞系。
で、今日のショックは通販系
他部署のクレームになった案件。Ｓさんというオペレーターがお客さんを怒らせてしまった電話をそのままモニタリングしたんです。
うちの会社はこのセンターだけでなく違うところにも〇〇センターとあります。おそらくその遠いセンターのものかと思います。
手の空いた人から、そのＯＰさんとお客さんの実際の電話のやりとりを聞く。
そしてその所感を名前を書いて出せというもの。
ＯＰさんは声としゃべり方だとベテランな感じ。
・・・・正直オペレーションは相当ひどかったです。お客さんはおばあさん、で何かを聞こうとしても話しを遮り、自分のペースで話す、それの繰り返し。お客が「私の話を聞いてください」と何度もいう始末。せかされ、我慢しているのが聞いていてわかります。
それでも、話を聞いてもらえず、とうとう怒って
それに対してもＯＰさんは、馬鹿にした笑い。最後はお客が怒って電話を切って終了、4分の電話でした。
おそらく会社の意図としては「この対応が良くない。こうすべきだ、自分もお客さんの言葉にかぶせる事なく、お話をきちんと聞こう、気をつけよう」そんな事を書いてほしいのかと。
私はこの録音をきいて
かなり気分悪くなりました。
◎楽しみにかけてきたお婆ちゃんがこんな嫌な思いをして、最後はあんなに怒ってしまう結果になったこと。残念です。
◎おばあちゃん自身この録音を不特定多数の人に聞かれてるということ。知らないだろうけど、私なら自分が怒っている録音を知らない人に聞かれたくない。おそらく録音されている事も知らないと思います。
◎おばあちゃんはＯＰに注文するためフルネームと、住所、電話番号までしゃべってます。この個人情報を同じ会社とはいえ全く異なる部署の人が聞くということ。ちなみに会社はＰマークを取得してます。
◎ＯＰのＳさん。正直本当にどうしてあんなに酷い対応なのかわかりませんが、悪い例として名前まで名乗ってやはり違うセンターの不特定多数のしかも全く関係ない部署の人にまで聞かれ、感想を回収するまでする必要があるのか。比較的一般的によくある名前ですが、もし自分だったら・・・と思うと、会社を辞める以外選択肢がないです。そこまでされたら・・・気持ちの弱い人間だったらショックで自殺してもおかしくないのでは？大げさかな？やりすぎなのでは？と。
◎ＯＰさんの環境は？ＣＭで流れるような商品を扱っている会社のＯＰさん。電話の入電が相当数なんではないかと推測してしまいました。取っても取っても待ち呼がなりっぱなし、何件まちのリーダーやＳＶからのアナウンス。どんどん件数をとらなければって、ＯＰさんに焦りや、イライラはなかったのか、って。電話に対するＯＰの人数は足りていたのか、って。
ＯＰさんが100％悪いのか。その背景状況を見てみないと正直ＯＰさんだけを責める所感は書けませんでした。
逆にとれば、明日はわが身。気をつけよう。そうも思いましたが、まるで見せしめの様にもとれました。
考えすぎかな。。。でも引きずって家に帰ってきたぴゃん
でした・・・ちょっと悲しい。二人のことも悲しいし、こんな会社も悲しい。