『あまりにも対応が悪くて宿泊予約をキャンセルした···』

奥さんにゆっくりしてもらおうと思って、Marriott系列のホテルを予約。

 

前にも一度泊まったことのあるホテルで、そこの中華料理はとても美味しかったので、また泊まって絶品の麻婆豆腐なんぞを堪能しようかと思っていた。だが、内容は詳細には書きはしないけど、要は首尾一貫しないMarriottのアプリメッセンジャーのやり取りに、なんでこんなに辟易として、、、そんな気分になってまでそのホテルに泊まらなければならないのか、と思う程嫌な気分になったので、いっそのこと予約から止めてしまうことにした。努めて冷静にやり取りしたが、此方の怒りを抑えた書きように対して、最後平謝りしてきたから、キャンセルした。

 

謝ったのに何故キャンセルか？

 

こう言うところは最後に謝れば良いと思っていて、オペレーショナルエクセレンスを当初より確立しようとしていないから、である。予約し、泊まって嫌なことがあっても、ご容赦くださいとか言えばそれで済むと思っている節がある。Marriott系列はその点、日系のラグジュアリーホテルとは違う。これ、帝国ホテルならこんなことにならない。実は先日年末に泊まった京都のThe Ritz-Carltonでも宿泊前にThe Ritz-Carltonとは思えないようなことがメールでやり取りされたが泊まった。

 

然しここはただ謝るのとは違った対応をしてきたから、泊まったのである。

 

今後同じ事を犯さない為に、と記述があり、更に泊まりに行って通常のフロントとは異なる場所に案内され、そこにゲストリレーションのトップが名刺を持って謝罪と再発防止策について説明くださった。こう言うところが同じMarriott系列でも違うんだなと得心したものである。流石The Ritz-Carlton。この方は今は京都だが、依然は六本木と言っていた。The Ritz-Carltonはそれぞれ運営母体は異なるのだが、人事異動であろうか、The Ritz-Carltonの精神を継承させ、広めていっているようだ。

 

宿泊料金が何倍も違うようなホテルだから？

 

客からするとどちらも気持ちよく泊まりたいだけで料金の差異が多少あろうとも同じブランドで運営しているのなら同レベルで統一して欲しいとだけ書き記す。Marriottの中で色々とランク分けされているのは知っている。しかし、The Ritz-Carltonのように、トップランクのレベル8だから出来て、レベル5や4では仕方ない、とでも？Marriottの名を冠してグループの中でブランドを背負っているのならば、最低限のオペレーションクオリティはあって然るべき。決して安くないですよ、そのキャンセルしたホテル。逆にThe Ritz-Carltonは宿泊料金はかなりお高く、下手したら都内でマンション一月分以上かも知れないが、是非また泊まりたいとすら思った。

 

いずれにしても今日は泊まらない。そしてそのホテルにはもう二度と行かない。