顧客エクスペリエンスとは？＜市川斉のビジネスを考えるブログ＞

ビジネス書などを読んでいると、カタカナ用語がたくさん出てきます。それまでビジネス書を読んだことがない人は、目から鱗かもしれません。カタカナ用語が多いのは、やはりアメリカなどからビジネスのやり方が入ってきているからといえます。日本独自の仕事の仕方などもあるかもしれませんが、日本独自のやり方では世界基準からかけ離れており、もはやガラパゴス化していると言っても良いかもしれません。それを改めるために、海外から良いものをたくさん入れてより迅速性を図り作業効率化を図ろうとしているわけです。

会社としても、単に経営しているだけではなく、やはり人件費の削減や無駄の削減は非常に重要です。それと同時に利益を出さなければいけませんが、まずはしっかりと足元を固めるため無駄をなくしていくことが大事になるでしょう。そのためには、日本独自のやり方も大事かもしれませんが、それに加えて海外で実際に行われている合理化のやり方や顧客を引き込むやり方などを取り入れ、仕事の多様化を図っていくことが大事になります。それ故、必然的にビジネスをするならばカタカナ用語いくつも覚えなければいけません。あまりに難しい言葉などは噛み砕いて覚えれば良いですが、いずれにしても、カタカナをほとんど知らないようではビジネス書等を読んでみてもあるいはセミナーなどに行ってみても、話の内容さっぱりわからないでしょう。

ビジネス用語の1つに、顧客エクスペリエンスと呼ばれる言葉があります。この言葉は、直訳すれば顧客の経験と言うことになりますが顧客が一体何を経験することにより利益が出るのでしょうか。あるいは作業効率化を図ることができるのでしょうか。

その重要性は、顧客のことを第一に考えると言うことです。ビジネスをしていると、社内南部の問題や、売り上げに関する問題ばかり考えてしまい、顧客を置き去りにしてしまう傾向があります。例えば社長が怖い人の場合、その会社と言うのは全体的に従業員が外側に目を向けず内側に目を受ける傾向があります。社長に怒られないようにするにはどうしたらいいかを第一に考えてしまい、お客さんに対してどのような行動をとるかと言うことをすっかり忘れてしまう可能性があるわけです。これは、一見して社長が強く規律がしっかりしてそうな会社ですが、それぞれの従業員の目線が内側に向いてしまい本当の意味で健全な会社とは言えません。見直そうとする気持ちはとても重要と言っても良いかもしれません。

ブランドの価値を向上すると言う意味のメリットもあります。このメリットは、お客さんに対して気を使うことで、それがブランド化になり得ると言うことです。例えば、有名なホテルでは顧客を非常に大事にしており、どの従業員がその顧客の顔を見るとすぐにその顧客の名前が出てくると言う驚きのところがあるわけです。これが究極の顧客エクスペリエンスの1つかもしれません。
メリットは言うまでもなく、会社の利益になりますが、それ以前にお客さんに驚きを与えられることです。ネガティブの意味驚きでは意味がありませんが、ポジティブの意味の驚きを与えることで、会社全体が引き締まる可能性が高くなるでしょう。これは、違う見方をすればリピーターの獲得にもつながります。基本的に、お客さんと言うのはその会社が提供する商品やサービスに対して期待をしているからこそお金を払っているわけです。通常は期待値が100%の場合、実際の結果が90%程度ならば、評価はマイナスになります。なぜなら、期待しているよりも10%ほど低いクオリティーの価値しかお客さんを手に入れることができなかったからです。

これに対して、結果が100%の時は、特になら変化はありません。普通の感想を抱くだけかもしれません。これに対して、結果が110%かそれ以上の場合はそのギャップが驚きを生み出して、リピーターが増える仕組みになるわけです。

ブランドイメージUPといっても良いかもしれませんが、このような考え方は新規顧客の獲得につながる事は間違いありません。これを向上させる方法は、なんといっても1番重要になるのが顧客ニーズの把握になります。それを考え始めて初めて、会社の外に目を向けることができ、全体的なクオリティーのアップにつながる可能性が高いでしょう。

顧客に応じアプローチの仕方を変えることが重要です。例えば、会社の売り上げの8割は2割のお客さんが生み出していると言われていますが、その2割のお客さんを引きさせることで、さらに売り上げを伸ばしていくことができます。そうすると、あまりお金を払ってくれない8割のお客さんや一見さんなどに比べると、優良顧客の2割を贔屓することにより、差別化を図りますます会社が潤ってくる可能性があります。これを継続的に繰り返す事ですが、もちろん理屈上は簡単でも実際に行ってみるとなかなかうまくいきません。とにかく1年や2年で諦めるのではなく、長期的なプランを立てながら顧客エクスペリエンスを向上させていくことが大事です。