お勉強の時間③（MOT）

まぁ皆さん。またお会いしましたね～

今夜の映画は。。。。

もとい。

今夜のお勉強は・・・

顧客と企業との接点について考えてみたいと思います。




Moments of Truth
「のっぴきならぬ正念場、決定的瞬間」という意味です。

顧客が企業（こんかいも宮崎のシェラトンとしてみましょう）と接する全ての場面で抱く、個人的感情に左右される直感的な印象。ちょっと難しい言い回しですね。

これは現場（直接部門)だけでは無く全ての部門に関係してくる事です。

頭文字を取って「MOTサイクル」というのだそうですがこう言う事です。

「お客は何人もの従業員と接触する。これが一つのサイクルを作る。そのサイクルの中でどこか一つでも不適切な対応をすると、その時までお客が抱いていた良い印象は全て帳消しになる。しかし適切に対応すれば、それまで抱いていた悪い印象を全て取り消すチャンスを与えられた事になる」

更に具体的に下記に箇条書きにしてみました（実際には円状に書そうです）
赤文字が人的接触がある。即ち「決定的瞬間」の現場といえます。
もちろん従業員との接触以外にも先日紹介した7つの要因も入る事をお忘れなく。
（全ての施設の清潔さとかも含まれます）

・お客がシーガイア広告（全ての媒体で）を見る
→分かりやすく、興味を引きやすくなど（商品企画や営業や広報などの仕事でしょうか）

・電話で問い合わせる
→予約センターですね。明るく分かりやすくお願いしたいです。

・予約する
→予約センターやWEB。旅行代理店。

・来館する（バス停に到着）
→直ぐにｽﾀｯﾌが来るといいな。。。（ベルさん）

・ドアを入る
→ベルさん

・フロントを探す
→ベルさん

・列に並ぶ
→なるべく待たされたくない。

・チェックインする
→フロントさん。予約どおりのプランかな？

・部屋に案内される
→ベルさん（うーん。ベルさん忙しいですね～）

・温泉に行く
→GSCや温泉受付の対応。

・アクティビティーを体験
→アクティビティーセンター。多数のプログラムの中から御案内。

・夕食
→店内の雰囲気、待たされたくない、料理の種類や内容、スタッフの対応

・夜のお酒
→店内の雰囲気、スタッフの対応、お酒の種類

・部屋でくつろぐ
→ルームサービスを依頼するかも。

・朝食
→静かに食べたい、料理の種類や内容、スタッフの対応

・温泉

・フロントへ

・列に並ぶ
→待たされたくない。

・チェックアウト
→フロントさん。

・バス停に行く
→ベルさん。


そして初めに戻ります。

流石はホテルです。接触が多すぎ。。。。

マイナスになる事もプラスになる事も、きっかけが多いという事ですね。

各項目で自分がどうして欲しいか、どういう対応だったか、その対応にどう思ったか一人一人が考えるしかなさそうですが。。。


こんな統計があるそうです。

・お客離れの最大の原因は「企業のお客に対する無関心」であり全体の６８％である。
・客離れを繋ぎ止める費用は、新しいお客を獲得する費用の5分の1で済む。
・客離れを５％減らすと利益が2倍になる（２０％を→１５％にする）

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まぁ皆さん。またお会いしましたねぇ～

びっくり
びっくり
びっくりしましたねぇ～

はい。もう時間来ました。

またお会いしましょうね。

サイナラ
サイナラ
サイナラ