まずは簡単に,この法則についてお話します。。
これは米国のハインリッヒ氏が潜在的な労働災害とそれが顕在化する確率を経験則から導きだしたものです。（保険会社の経営などに使用されているとのこと）
内容は下記のようなものです。
「1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがひやりとした300件の体験（所謂【ヒヤリ･ハット】が）ある。」
さて面白いのはここからです。上記の法則の視点を企業側から顧客側に変えてみましょう。
「我々･企業」と言うのを「ホテル」,「顧客」を「GUEST」と読み替えて見て下さい。この資料では下記のように言っています。
客先から寄せられるクレームについても、新聞で取り上げられるような1件の大クレームの裏には29件の顧客から寄せられたクレームが有り、さらにその裏にはクレームに至らないまでも社員が「しまった」と思っているが,外部の苦情がないため見逃している潜在的なクレームが３００件程度存在するという事が出来ます。
1：29：300の法則は我々側の視点で捉えた数字です。しかしビジネスの価値評価をするのは、すべて顧客の側です。我々が失敗だと捉えていない事柄の中にも顧客の側からみれば失敗と判断される事柄も存在するはずです。では1：29：300の法則を顧客の視点で見た場合どうなるでしょうか？
不満を持った顧客の96％は企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題である。 
苦情を訴えた顧客はたとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりもその企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。 
苦情を訴えた顧客の54～70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95％にまで上昇する。 
企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9～10人にその事実について話す。特にその13％は、20人以上にも話をする。 
クレームを訴え問題が解決された顧客は、業界別にばらつきがあるが平均5～8人の人にその事実を話す。 
問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8～16人の人に話をする。 これによれば1：29：300の法則における29のクレームは不満をもった顧客のうちわずか4％が発するクレームにすぎず、１件のクレームの裏にはクレームにはしないが不満をもっている顧客は単純計算で24人おり、不満をもった顧客の96％は企業に対して何も言わないということになります。
顧客は我々が失敗を感じている以上に我々の提供する製品・技術・サービスに対して不満をもっていると言えるようです。
連日のように報道されている各種の事故やトラブルも、ある日突然降って沸いたように現れたなどということはありえません。
『失敗は放っておくと成長する』ということを肝に銘じ、日常発生する潜在的な失敗を看過せずにつぶし尽くす風土こそが大切ではないでしょうか？
ケントの職歴は殆どが製造関係の為,ハインリッヒの法則,またKYT（危険予知トレーニング）は嫌というほどに教え込まれますが,実際に大きな事故を体験してみると、この法則の確かさを思い知らされます。
皆さんは如何でしょうか？
業界は違いますが、当てはまることが多くあるようです。
2008年3月投稿
