お勉強の時間②（価値・評価）

みなさん。またお会いしましたねぇ～

よかったですね～

予告どおりいってみましょうかねぇ。

SGORの商品・サービスを顧客がどのように評価するのでしょうか？



１．顧客の印象を左右する7つの要因

①環境的要因
一ツ葉海岸沿い、松林の中に建つホテル。全室オーシャンビュー、広い部屋。レストラン・バーも充実、温泉あり。
宮崎空港からも近いが、自家用車レンタカー以外ではアクセスが悪い。

②美的要因
館内は細かいところまで清掃が行き届いている。
ただし、痛みが激しい部分が見受けられる。夜のアトリウムがうるさいと思う客がいるかもしれない。

③人間関係要因
経験、専門知識、笑顔、気配りが足りているかどうか。

④手続き的要因
ケントは、おそらく最も簡単にチェックインさせていただいていると思う。
他の客はどうですか？多くの商品がある場合間違いもありえる？

⑤情報要因
SPGメンバーの特典、プレステージの特典の情報
施設内の温泉、スパ、フィットネス、アクティビティーの情報
レストラン・バーの情報
いずれも適切になされているか？

⑥提供物要因
サービスや料飲などすべて。

⑦金銭的要因
受けたサービスに対して、時期的なことも考慮して、妥当だったか否か。



色んな要因があるものですが、お客が評価の判断を下す時の基準というものがあるそうです。


２．「RATERの基準」と４つの価値段階

①信頼性・・・正確さに対する期待
②安心性・・・お客の不安を取り除く能力
③具象性・・・設備などのハード面と身だしなみや接客態度などのソフト面
④共感性・・・顧客に示す個人的な関心の度合いや気配り
⑤迅速性・・・待たされると強い不満が。。。

ケントは④が重要かとおもっていましたが、多くは①と⑤が重要視されるそうです。

さて、５つの基準の評価ですが、4段階に分かれます。

①基本価値・・・取引の基準になる不可欠な価値
②期待価値・・・取引で顧客が当然期待する価値
③願望価値・・・期待はしていないけれどもあれば高く評価
④予想外価値・・・期待、願望のレベルを超え喜び、感動を与える価値

ケントは④ですね（笑
もちろん競争上の優位性を確固たるものにするには。。。④ですね。
そうなるためには顧客がどんな事に共感するのかを知る必要があります。

５つあるそうです。
①価格
②利便性
③クオリティー
④親密性
⑤環境尊重

④の親密性ですが、企業との信頼関係に見出す価値だそうです。
①の価格は、多くの顧客が重要視するでしょうが、安売りの泥沼に落ちないように注意ですね。
②はちょっと判断が難しいですね。
⑤はこれからますます重要視されるかも知れませんね（ISO取得など）


なかなか興味深い内容でした。

もし次があれば「決定的瞬間」をお勉強しましょうね！（笑

であ！