そこで働く皆さんは、プロフェッショナルですからもうご存知の事と思いますが、今読んでいる本に興味深い事が書いてありましたので、皆さんと一緒にお勉強していきたいと思います。興味のある方はお付き合いください。
1回目は「お客の種類」についてです。
（2回目以降あるかどうかは不明
）お客といってもたくさんの種類があるのですね。
企業（ここではシーガイアの商品・サービスとしましょう）との距離に主眼を置いて6段階の階層にわけています。
①潜在客
商品・サービスを購入する可能性のある全ての人。
「宮崎に旅行に行くかも～」と考えている人でしょうか。
ケントの場合は友人が宮崎で働く事になり激励をかねて友人を訪ねることが決まったときですね。
②見込み客
商品・サービスを必要としていて尚且つ購入する能力のある人
「宮崎に行くのが決まった。宮崎で最高のホテルはどこかな？」って思ってる人でしょうか。
ケントの場合はインターネットでシーガイアの事を調べて予算がOKだったときですね。
③お客
初めてシーガイア（ここではシェラトンにしましょう）の商品・サービスを購入した人。
この時「決定的瞬間」というのがあるのですが、それはまたの機会に。
初めての商品・サービスで期待を裏切った場合は次の購入時には競争相手に逃げてしまうのは言うまでも無く「宮崎」にとってもマイナスとなりますね。
逆の場合は更に上層の客になるばかりか好意的な口コミ発信もありえます。
そうなるためには、提供された価値の全てが期待を上回ったり感動を与えるという事が必要になりますね。
ケントも始めてのときがあったんですね～。もうドキドキしながら行きましたよ。オーシャン４５を目の当たりにした時の事は鮮明に覚えています。
④顧客
カスタマーですね。シーガイアの商品・サービスを2度以上購入した人です。
何故、2度目以上なのか。。。前回提供された価値に完全な満足ではなかったとしても、不満はなかったってことですね。
ここで注意すべきは、この階層の扱いがとても難しいということです。
更に上の階層になる可能性もあるし、離れていく可能性も高いのだそうです。
その対応策として、この客が何度目の客なのか直ぐ分かる仕組みを作る必要があると書いてありました（ﾅﾙﾎﾄﾞ！）
イケナイのは2度目、3度目の客をそれ未満の階層で扱うという事(そのような事例が非常に多いとの事です）。
ケントの2回目が良く分かりません。何故2回目、3回目と続いたのか。。。記憶が定かでないですが、こんな感じだったと思います。
・オーシャンドームが楽しかった。当時は遅い時間まで営業しており全てのアトラクションが稼動中でした。
・パラダイスガーデンでリーズナブルに食事が出来た。しかもドームからの帰り道だった。
・連泊割引が存在した（結構割り引いてくれたと思います）
・1人でも違和感が無かった（波長が合った？）
・2回目は予約センターに電話して予約したがその時の電話口のスタッフの対応が素晴らしかった。
・3回目の予約センターの対応が良くなくてその事をWEBで偶然に見たアドレスにメールしてみた。その後の対応が良かった。それがコンシェルジュのアドレスでした。
・何度か行くうちに初めスタンダードダブルだった部屋をUPグレードしてくれるようになった。益々快適。
⑤得意客
英語では「Clients」。例えば宮崎に行くなら必ずシーガイア（シェラトン）を利用する。品質はもちろん、顧客サービスに「ほれ込んでいる」人。なので定期的に購入してくれます。競争相手からの営業にも抵抗力があります。
ケントの場合で見てみますと、この頃にはドームでもホテルでも声を掛けてくれるようになります。そして、レストラン・バーを利用し始めます。皆さんとお友達として街へ出ることもこの頃から。。。そのことで更に行きたい場所、会いたい人が増えてきました。
⑥贔屓客
英語では「Advocates」
得意客と似ているが更に真理的に深く入れ込んだ状態になっている客。
ケントはここまで読んで「言い得て妙やな～」と超感心してしまいました。
正に現在のケントのこと？（笑 （
上客とは言えないが贔屓客といえるかもですね）
この頃になると、何故この人と仲良くお話ししてるのかな？何がきっかけだったかな？と考えるようになり可笑しいです。
更に、時に要らない物まで買ってくれるんだそうですよ（汗
得意客と違う点は贔屓客は自分の体験を他の人に話して購入を勧める
お客を連れてくるといった正に社外従業員なのだそうです（劇爆
「贔屓」にはお金を表す「貝」が4つもあり、1つは家の中、3つが外で待っていると言う意味が含まれていることを御存知でしたか？（ケントは知らなかった。。。）
皆さんは百貨店に行かれたことがあると思いますが、百貨店にも「贔屓客」がいます。
そして「贔屓客」専門の部署があって、それぞれのお宅を回って商品のお勧めやら御用聞きみたいな事をしているのをTVで見ました。
階層によって扱いは変わるでしょう。各層それぞれへの対応、得意客や贔屓客には「百貨店」並みの個別営業があっても良いのではと思いますが如何なものでしょうか（ケントには必要ないかも。。。）
例えば「静かに過ごしたい」という客であれば、「この日なら静かに過ごせますよ」とか、「乗り物の手配が苦手」という客であれば、そのサポートや実際の手配、送迎など。「こんなことがしたい」とリクエストがあれば事前の手配。
何かほんの少しの「きっかけ」で商品を購入してくれる可能性がありますね。
と、そんな話を宮崎でしたことがありました。
個人客も集まれば大変なものです。
いかに得意客、更に贔屓客を増やすかを考えないと。。。ケントのように「壷にはめてしまいましょう」
次回、機会がありましたら。。。
・「客の印象を左右する7つの要因」「共感する価値」
・「RATERの基準」「4つの評価階段」
についてご紹介したいと思います。
またお勉強しましょう。であ！
