日常的によく目にする光景なのですが、お店や病院、公共施設などで文句を言っている人っていますよね。
悪質なクレーマーとまではいえなくても、苦情を言っている人は多いです。
「公共の場であんなに感情的に大声出して、迷惑だな」なんて思いで傍観していましたが、文句を言っている人って、よく聞いていると、決して理不尽なことを言っている人ばかりではないことに気づきました。
むしろ最初は落ち着いて質問したり、要望を伝えたりしているのに、それに対応する側の態度が悪かったりすると、どんどん感情的なクレーマーに変身してしまう場面を何度も目撃しています。
そして、それに対応しているお店や施設側も、もうちょっと気の利いた対応ができないものかな、と思うことがとにかく多いです。
たった一言、謝罪の言葉さえあれば、文句側の気持ちもだいぶ納まるんじゃないか、と思える場面は多々ありました。
ただし、機械的に接客マニュアルに沿ったフレーズで「申し訳ありません」と、無表情で口にしていた対応側の言葉は届かず、効果は薄いようでした。
本来なら、双方が相手の気持ちを思いやる態度で接していれば、その場は丸く納まるように思えるのです。
明らかに相手側に落ち度があると思った場合でも、最初からこちらが下手に出て穏やかにたずねてみると、相手側も丁寧な対応をしてくれるし、謝罪の言葉もきちんともらえます。
万が一、接客能力の低い人に当たってしまっても、その人なりに精一杯の対応をしてくれるはずです。
ただこれは歳を重ね、経験により気づいてきたことなので、若い時期には、けっこう鼻息荒く文句を言いに行ったこともありますよ！
最初から好戦的な態度で向かっていくと、相手も決していい態度は取ってくれず、結局自分にとっても不利になってしまいますね😞
