1508．仕事の型化

　本日の話は、チーム・プレイでビジネスを進めるシーンを想定して
います。

　よしっ！　わが社も営業改革だ！！

　今日も、企業を変えていくための取り組みテーマを、多くの企業が
設定しています。

　・我々の戦う領域はどこなのか
　・顧客は誰なのか
　・戦う領域や顧客はどのようなことを望んでいるのか
　・我々が強いと思う商品やサービスは何なのか
　・現在の商品やサービスは顧客の要求とマッチしているのか
　・商品やサービスをどのように認知していただくのか
　・商品やサービスをどのような経路で買っていただくのか
　・顧客と接する際に、どのようなマインドが必要なのか
　・マインドをどのように醸成すればよいのか

など、検討・アクション項目は枚挙にいとまがありません。その中で
よく、成績のよい（とされる）営業マンが指名され、その持てるノウ
ハウを共有するようにトップから要請されることがあります。その際
その営業マンは

　これは、私が長年にわたりお客様とともに築き上げてきた結晶です。
　簡単に共有なんかできませんよ。もし共有すれば、後輩がそのノウ
　ハウをもとに私を追い越してしまい、私の存在価値が薄れるのです
　からね。自分の力でノウハウをつかめばいいのですよ。

　なるほど。仰ることもまったくわからないわけではありませんね。
しかし、その企業が存続するという長い目で見ていかがでしょうか。

　「形式知」「暗黙知」という言葉があります。多くの企業では、各
業務シーンで仕事の進め方を明記している「マニュアル」があります。
「開発～調達～生産～販売～物流」の各担当者は、それに従い日々の
業務を遂行しています。しかし、現存する「マニュアル」は「完成形」
ではありません。企業をさらに強い体質にし、継続的に存続するため
にも従業員の能力を高めていくことが必要になります。人は変わって
いきます。特に次の世代に対して「仕事の進め方」を確実に伝承する
ためには「仕事の進め方」の品質を高めていくことが要求されるわけ
です。

　既存のマニュアルという「形式知」に対して、個人の持つノウハウ
という「暗黙知」を移入することにより、既存のマニュアルの品質を
ワン・ランクアップさせることが可能だと考えます。もちろん個人の
ノウハウのすべてが「形式知」に移入できるとは限りませんが、まず
個人のもつ情報を公開することが、長い目でみて必要なことなのです。

　さきほどの営業マンの方が主張する「巧の技」は、確かに存在する
のでしょう。しかしそれは一部だけであって、残りの部分は「形式知」
になりうる重要な財産なのです。

　この「暗黙知」を「形式知」に転換するプロセスは「仕事の型化」
とでも言いましょうか。既存のマニュアルに記述されているレベルを
一段ほど詳細化したレベルの内容です。抽象的でよくわかりませんね。
例をあげましょう。仕事は必ず「INPUT →PROCESS →OUTPUT」で構成
されます。マニュアルには「仕事の項目」と「OUTPUTの概略」は記述
されています。しかし、それに至るまでの「PROCESS 」や「PROCESS 」
にとりかかるための「INPUT 」については、あまり詳細に記述されて
いないのが現状です。「一を聞いて十を知る」時代ではそれでＯＫで
した。しかし、現在はその時代とは少し情勢が異なってきています。
仕事の構成やそれをとりまく外部環境や内部関連も複雑になってきて
います。従って、マニュアルには「PROCESS 」の精緻化が要求される
のです。そして、その精緻化の過程こそ、「仕事の型化」と呼ばれる
ものなのです。

　現在の仕事に従事していて、このことの必要性をあらためて感じて
います。お客様に対して、分厚い「報告書」や「REPORT」を納品する
だけが仕事ではありません。自己が持てる「視点」や「フレーム」を
ビジネスを通してお客様に伝承し、次回同じテーマであればお客様が
独力で取り組みを進めることができる・・・というのが理想の姿です。
仕事の型化とともに、進め方は進化・成長し続けていくのですから。



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