2015/7/24 ビックリ接客とリスクマネジメント

土用の丑の日らしく？蒸し暑い1日でした。
5年後の今日は東京オリンピック2020の開会式の日だとか。こんなに暑くて大丈夫なのかしら…。
ワークライフバランス向上のため、今春から導入されているHappy Fridayなる月に一度15:00に退社しても良いという制度を利用し、本日は15:30過ぎに仕事を終え、寄り道して帰ることにしました。


ビックリ接客
土用の丑の日の夕食はうな丼。鰻はラディッシュボーヤで頼んだ冷凍品（一応鹿児島産の養殖ウナギらしい）なので、せめてご飯は美味しいものがいいなぁと某百貨店のお米ショップに立ち寄りました。店員さんにオススメを聞いたら「今イチオシは有機栽培の南魚沼産コシヒカリですね。大人気の品で、残りは白米で2kg分しかありませんよ」なんて言われたので、それを2kg精米してもらうことにしました。代金を払って精米を待っていたら、その店員さんがあたふたして何を言い出したかというと…
「すみません。白米で2kgあると思ってたんですけど1kgしかありませんでした。」
へっ？と思って「代金払いましたけど、どうしたらいいかしら？」と聞いたところ、
「ちょっと待ってもらえるんでしたら、地下の倉庫に行って1kg分取ってきます。」と。
ここでまた、へっ？？と思って黙っていたら、「もしくは1kg分返金します。」と言うので、では、と1kg分返金してもらい1kg購入しました。
うーん。
残りは白米で2kgであると言って
・実は1kgしか店頭にはなかった。→きちんと計っておらず適当に言った、その後精米時に持った感覚で何キロ在るのか気づかなかった？
・実は倉庫に行けば商品はある言い出したこと。→最初はウソを言ってたということ？

若い男性店員だったので、もしかしたらバイト君なのかもしれませんが、この接客はいかんよ…と思ったのですがどうでしょう。

リスクマネジメント
人身事故や自然災害で電車が止まることが多いこの頃。鉄道会社によりこのような状況の対処、すなわちリスクマネジメントの差が表れます。本日は迂回するため鉄道三社を乗り継いだのですが、JR東日本、小田急電鉄は○だった一方、○○△△電鉄は非常に残念な対応でした。

○○△△電鉄線内で人身事故があり、帰ろうとした時、ちょうど折り返し運転が始まった頃でした。○○△△電鉄の駅は駅員さんの態度、アナウンス内容、乗客対応、どれをとっても酷かった。乗客は怒鳴っているし、子供は泣き出す。ごった返す改札やホームで交通整理もせずぼっと立っている駅員がいたり。
折り返し運転先まで行こうと振替輸送の券をもらいに行ったら、投げるように渡されましたし、言葉使いもつっけんどんでしたよ。
「人身事故だし。おれらのせいじゃないし～」みたいな感じでしょうか？
折り返し駅の改札も同様。怒鳴り込むおじ様達の対応で駅員さんはあたふた。きちんと説明しないものだからイライラしている乗客は余計に怒り出す始末。どんどん長くなる振替輸送手続きをしたい方々の列。暑い中待たされてグッタリしている方もいらっしゃいました。

折り返し駅でJRに乗り換えたのですが、そこでは「××方面に行くには、▽▽駅で乗り換えてください。◽︎◽︎方面は…」「振替輸送券をお持ちの方は左側二箇所をどうぞ。」と自動改札機の一台をフリーにして駅員さんが誘導していました。当然混乱なし。
さらに乗り換えた小田急電鉄も人身事故や落雷で一時折り返し運転をしており、遅れていたようでしたが、JR同様「振替輸送券をお持ちの方はこちらへどうぞ～」と駅員さんが声を張り上げておりホーム、改札とも混乱なし。振替輸送券を見せた際も「お疲れ様です」と言ってくださった。

○○△△電鉄さんは駅再開発に忙しくて、事故発生時の乗客対応の訓練はしていないのでしょうか～
人気路線、人気の街を多く持つ電鉄さんなのに一番乗客側にいない、そんな感じを受けました。