今日も私は、何かに追われるように、忙しない日々を過ごしている。28歳、売れっ子エッセイスト（←ここ、大事！）。と、自分では言ってみるけれど、実際は…まあ、そこはご想像にお任せする。というわけで、今日のテーマは「トラブル」。特に、私が関わっている仕事の現場でのトラブルにまつわる話をしようと思う。
カスハラと職員たちの奮闘
ある入居者様の対応がここ最近、何度も話題になっている。どうも「カスタマーハラスメント」が問題になっているらしいのだ。人格否定の暴言や虚言が飛び交い、家族までその話を信じてしまい、ついには訴訟沙汰にまで発展したと聞くと、もう何が正解なのか、分からなくなる。
この入居者様に対応する職員たちは、毎日が「試練」の連続だ。その中には、家族から恐喝めいた言葉や態度で威圧されたという職員も少なくない。毎日がそんな状況だと、誰だって心が疲弊してしまうに決まっている。でも、彼らには現場での仕事が待っているし、それを投げ出すわけにはいかない。やるせない思いでいっぱいだ。
対応に苦慮する上層部と職員の感情
現場の職員たちは、こうしたカスハラの対応に疲弊し、頭を抱えている。その一方で、上層部もまた「何とかしよう」と対応を試みているのだろうが、現場にはその努力が伝わらない。「丸投げされた」と感じている職員が多いのも事実だ。
実際、上層部は何らかの対応を試みたが、その方法が「人員の異動」だけだった。確かに、入居者様から離れられてほっとした職員もいるだろう。しかし、代わりに新しい職員がその対応に回ることになっただけで、根本的な問題は解決していない。上層部も上層部で「苦肉の策」だったのかもしれないが、現場にいる職員たちは、どうしても不満が募ってしまう。
健康上の理由で退去 - 終わりなき悩み
幸い、健康上の問題でその入居者様は退去された。しかし、もしそうでなかったら、今もこの対応を続けなければならなかっただろう。誰もが感じているのは、また同じようなことが起きたらどうするのか？という不安だ。こうした現場での経験は、職員の心に負担をかけ、重い課題として残り続ける。
振り返りの会議 - 愚痴が飛び交う現実
その後、職員たちの提案で「振り返りの会議」が行われることになった。会議前に行われたアンケートでは、上層部への不満が山のように溢れ出ていた。「現場をもっと大事にしてほしい」「支援が形だけじゃなく、実際に効果的であってほしい」といった意見が大多数だが、正直、愚痴と受け取られても仕方がない内容だ。
「じゃあ、その愚痴をもとにどうやって建設的な会議にすればいいのか？」と問われても、正直、私は言葉に詰まる。上層部も現場も損しないような会議を開きたい。そう思っているのに、どうしてもうまく行かない。自分の中で苦悩がぐるぐると回り続ける。
上司からの指示 - 最後の苦悩
会議の発案者には、私は「誰も損をしない会議にしてほしい」と伝えた。しかし、上層部としてはどうしても現場との対立を避けたいところだ。上司は私に「なんとかしろ」と言ってくる。だけど、いったいどうすれば良いのか？私自身が分からなくなっている。
この状況に悩んでいると、ふと思う。私は本当に28歳で売れっ子エッセイストなんだろうか？そう自問自答してみても、現実は変わらない。今もなお、こうして現場と上層部の間で心を痛めながら、何か少しでも解決の糸口を見つけ出そうと、日々を過ごしているのだから。
最後に
トラブルって、解決する方法があるようでない。特に人間関係が絡むと、解決の道筋が見えづらくなることが多い。今の私にとって、この現場のトラブルはまだまだ続く気がする。だけど、こうした経験がいつか私を成長させてくれると信じている。解決できない苦悩の中で、私は少しずつ前に進んでいるのかもしれない。
そう思うと、今日も何とか乗り越えていける気がする。