〇 コロナ禍の営業活動の弱点「俺の部下は今、何してるの」問題を克服するには。
コロナ禍が顕在化させた「タテ」と「ヨコ」のコミュニケーションの問題。
新型コロナウイルスのショックは、企業の営業活動の在り方を大きく変えた。最も大きな変化は「人と会わない営業」という新しいスタイルが生まれたことだろう。以前は当たり前だった対面営業の機会が制限され、オンラインでの打ち合わせや商談が日常的に行われるようになっている。
一方、社内のコミュニケーションも変化した。日常的な業務の多くがリモートで行われるようになった結果、部署内での情報共有や連携が以前よりも難しくなっているという声をよく聞く。オフィスでのちょっとした会話の中からくみ取ることができた「ニュアンス」や「行間の意味合い」などをメールやオンラインの対話で把握することはなかなかできないからだ。
営業活動におけるコミュニケーションの課題は、大きく2種類に分けることができる。すなわち、「タテのコミュニケーション」と「ヨコのコミュニケーション」である。
「タテのコミュニケーション」は、管理職と部下とのコミュニケーションのことだ。以前は把握できていた部下の営業活動の実態が、コロナショック以降見えにくくなっているという悩みを抱えている管理職は多い。メールやExcelのみで日報・週報を行うことによって、むしろ仕事が効率化されたという意見もあるが、例えば、「顧客企業とのやり取りをどのように行っているのか」「顧客からの手応えはどうか」「今後の見通しはどうか」といった微細な情報が一般にメールやExcelの日報・週報に書き込まれることはほとんどない。「自分の部下がどんな営業活動をしているのかよく分からない」と感じているケースも多いだろう。
一方の「ヨコのコミュニケーション」は、異なる部署間のコミュニケーションである。コロナショック以前は、顧客との打ち合わせや商談の場に技術職などの専門家が同席するのは普通のことだった。それによって、製品やサービスの技術面やサポート体制などの質問にその場で即座にかつ正確に答えられるからだ。しかし対面営業の機会が減っている現在は、営業担当が専門的な内容を1人で把握しなければならず、迅速な顧客対応が難しくなっているという話もよく耳にする。
つまり、これまで、リアルな場があったからこそ成立していたタテとヨコの連携が分断されてしまっているわけだ。タテとヨコ、それぞれのコミュニケーションギャップを埋めるにはどうすればいいのだろうか。
「タテ」「ヨコ」のコミュニケーションギャップを解消するには。
営業活動にまつわるコミュニケーションギャップを埋める最良の方法は、可能な限りすべての情報を一元管理し、情報に自由にアクセスできる仕組みを整備することだ。その一元管理のツールとして広く使われているのがSFA（営業支援システム）である。
SFAを活用する最大のメリットは、企業活動の中でも最も属人化しやすい領域の1つである営業活動にかかわるあらゆる情報をチーム全体で共有化できる点にある。例えば、Excelで個別に管理していた顧客情報、案件情報、日報・週報などは、すべてSFAで一括管理することが可能だ。
顧客情報には、具体的には顧客との接触履歴、取引履歴、担当者情報、与信情報などが含まれる。案件情報には、リードから受注、アフターサービスまでの予定や期日などの進捗・ステータス情報や、商談発足の経緯、さらに過去の関連案件での成約情報などが含まれるだろう。
また、クラウドで運用されているSFAならば、社内・社外のどこからでもアクセスし、情報の確認や更新ができる。これはリモートワークが日常化した現在においては、「営業活動の新しいインフラ」といっていい機能である。さらに、部署単位での売り上げ、費用などの予算・実績管理、見積書、請求書、契約書といった文書の作成と管理もまたSFAの重要な機能だ。
SFAを導入することのメリットは、それらの機能によって営業業務が効率化し、コミュニケーションがスムーズになることだけではない。SFAの活用を営業部内で義務付けることによって、仕事のプロセスやワークフローが標準化するという点にも大きなメリットがある。
リモートワークによって、これまでの仕事のプロセスの無駄や、逆に不足点などが顕在化したという企業は多い。改めてワークフローを再構築する必要性に迫られている管理職も少なくないだろう。SFAを全営業部員共通のツールにすれば、ワークフローの最適化と標準化を図ることができるのである。
2つのコミュニケーション課題が一気に解決される。
以上のようなSFAのメリットによって、先に挙げたコミュニケーションの課題がどのように解決されるかを考えてみよう。
まず、管理職と部下の「タテのコミュニケーション」である。その最大の課題は、「ニュアンス」や「行間の意味合い」などを含む部下の営業活動の実態が見えにくくなっていることだった。Excelによる日報・週報・月報などからそのような実態をくみ取ることは難しい。かといって、電話やオンラインツールでそれを逐一確認するのはいかにも非効率的である。
この課題は、日報・週報・月報などの定型フォームの中に、長めの文章を書き込むことができるフリースペースを多めに用意すること、そしてその書き込みを営業部員のタスクとすることで解決する。
これまでは、「こんなことを日報に書いていても仕方がない」と思われていたような些細なこともできるだけ書き込むというルールを定め、それが書き込めるスペースをSFAの日報や週報のページにデフォルトで作るわけだ。そのような書き込みをすることを面倒に感じる営業部員が最初は多いかもしれないが、あらゆる部員がそれを実行することで部全体にナレッジが蓄積するというメリットを周知すればいい。リモートワークで通勤時間などが大幅に削減されていることを考えれば、書き込みの時間が多少増えることに問題はないはずだ。
一方、異なる部門間の「ヨコのコミュニケーション」は、SFAを技術部門などと共有することによって解決する。例えば、顧客管理や案件管理のページに、技術情報に関する項目を作って、そこに必要な情報を技術系部員に書き込んでもらう仕組みを作ればいい。ほかにも、マーケティング、法務、カスタマーサービスなど、様々な部門とのヨコの連携がありうるだろう。営業部員が、他部門のナレッジや情報を営業の武器に変えることもSFAの大きなメリットの1つだ。
重要なのは「カスタマイズ性」と「直感性」。
さて、ではどのようなSFAを選べばいいのだろうか。ここまで述べてきたコミュニケーションの課題を解決するには、以下のような機能が必須となるだろう。
① カスタマイズが自由にできること。
② 直感的な使用感があること。
1点目は極めて重要なポイントである。例えば、管理職と営業部員、あるいは営業部員間で共有すべき情報は、企業によっても営業部門によっても異なるはずだ。また、他部門との連携の在り方も千差万別だろう。従って、SFAはそれぞれのニーズや利用方法によって自由自在にカスタマイズできるものでなければならない。「SFAのガチガチのデフォルトに営業のスタイルを合わせる」ということがあってはならない。
2点目はSFAの運用にかかわる、これも重要なポイントだ。PCからもタブレットからもスマートフォンからも必要な情報にスムーズにアクセスできて、ストレスなく情報の書き込みができることで、情報の量が豊かになり、質も向上する。営業部員が「使いにくい」「書き込みたくない」と感じてしまうようなSFAを導入してしまったら、結局「使われないSFA」になってしまう。
こうした条件を満たしたSFAの1つが、ジャストシステムの「JUST.SFA」である。JUST.SFAはカスタマイズの際にプログラミングなどの専門知識は一切不要で、管理職や現場の営業部員の手で自在にコンテンツや構成を変えていくことができる。社内の情報システム部員や、ベンダー側のエンジニアなどの手を借りる必要がないので、手間も費用もかからない。これは、コロナ禍が続き、柔軟なワークフローの変更などが求められる現状にあって特筆すべき機能といえるだろう。
2点目の「直感性」においても、JUST.SFAは優れた特性を持っている。運用はクラウドで行われるのでどこからでもアクセスできるし、「業務プレート」や「パネル」といったページを構成する要素は、視覚的にも使用感の点でも非常に分かりやすいインタフェースとなっている。営業部員が「使いたくなるSFA」であることは、定着する上で重要となる。
コロナショックは、営業活動をより合理的に、より効率的にする大きなチャンスでもある。これを機にSFAなどで大きな営業プロセスの改革を行うことは有効なアプローチとなるはずだ。
