鈴木比砂江さんの著書
「売上が伸びる接客」の冒頭に記載されていること
お客様にフォーカスをする。
これがすべてと言っても過言ではないです。
買い物をしてる際、
いつの間にか店員の方がいる。
いて欲しいときにいて対応してくれる。
これって実は、
私が対応してほしそうな雰囲気をだしていて
店員の方が感じ取っているんです。
10年以上も前の話になりますが、
初めて高級ホテルのロビーで待ち合わせを約束したとき、
ロビーにたどりつけず困っていました。
すると掃除のおばさんが
お困りですか？
と声をかけてくれました。
場所を聞くと即教えてくれました。
物を販売する際も同様で適切なタイミングで声をかけること
そのためにはお客様にフォーカスして、
お客様を良く見て、行動や思いに仮説をたて声掛けをする。
最初は間違っても、徐々に修正できるはず。
その繰り返しで自分自身がレベルアップしてく。
星野リゾートは何故伸びたのか。
リゾート地を非日常空間と認識したうえで
全てのスタッフが如何に非日常を演出するか。
ここに取り組んだこと。
これが一番大きいと感じる。
私自身、色々な施設を8か所ほど宿泊したが、
どの施設に行っても、
安定した接客があり、
安定した空間がある。
星野ブランドは
非日常づくり、
従業員づくりがしっかりとおこなわれている。
突拍子もないことはしていない。
施設の新鮮さだけに頼らない。
これは意外に難しい。
地元に住む従業員がお迎えするのである。
ほかの土地から来る人には新鮮に見える景色も
そこに住む人にとっては日常だからだ。
日常の生活をしながら、非日常を演出する。
それも毎日である。
いかに人づくりが大切か。
取り組んだ結果、これだけの施設を運営、経営するようになった。
素晴らしい。
人生という道を車で走っているとして
自分と仕事は両輪。
この表現がピンとくる。
最近になって感じること。
個人としてスキルを上げることが
会社として実績を上げることに繋がり
結果、給与にも反映される。
これによって意欲のある方が
継続的に挑戦を続ける文化が社内に根付く。
一方、個人がスキルを上げることに
会社が無関心だったり
個人がスキルを上げようとすることに
会社がの取り組みが消極的であると
将来を不安視し、
中間の貴重な人材が会社から離れてしまう。
人が大事、組織が大事という点を
社をあげて取り組むこと、
取り組む姿勢をみせること。
自分が頑張れば、会社にも自分にも反映される。
この信頼感が、人生という道を進む両輪になる。
経営者はこの考えは脆弱と思うかもしれないが
一般的な考え方はそうだ。
この考えであることを踏まえて
舵を取っていくことで、組織づくりを先回りできる。
中間管理職の方が大変な理由は
部下の育成と上司の指示によるものだろう。
部下は責任のない意見を発し、場合によっては即退職する。
上司は自分の思った通りにことが進まないと、中間管理職の責任にする。
ここはひとつ中間管理職から脱却し、
代表取締役として、
オーナー会社の社長として
俯瞰して考えてはいかがだろうか。
中間管理職の自分とは違った反応が出来るはず。
私自身もそうすることで
自分自身で反省したり、納得出来たりした。
組織の在り方や、教育の仕方など
代表取締役として長期を見据えたうえで
今どうするか。
この考え方である。
進化型（ティール）組織という耳慣れない言葉。
これからの会社組織の在り方を提唱している。
組織の参加者全員が賛同する「存在意義」と
効果的な自主運営を可能にする「組織ルール」の
2つが両立できれば成立する。
従前の組織は
①順応型組織
超優秀なトップがトップダウンで指示するピラミッド型の組織
バブルの頃は特に繫栄したのではないか。
②達成型組織
目標は成功。出世だけが成功、競争に勝つことが成功。
一時期ネットバブルに代表された、利益主義がこれに該当するのではないか。
③多元型組織
価値観を重視し、ボトムアップのプロセスを好む。
逆ピラミッドとも呼ばれる
組織は
①から③に向かって進化しているが、③でも問題がある。
1．集団には固有の欲求がある
2．社会には目指すべき目標がある
3．人にも独自の想いがある
3つを同時に開放することが最大の力を引き出す
支配や抑圧を武器にして人を動かすことはできない。
難しい感じもするが、
これを実践して結果を出しているのが星野リゾート。
私はそう考える。