クレームの無い家・・・・・それは・・・・・・・？

　クレーム
善良な創り手はクレームのつく家を造りたいとは思っていませんし、
お客様はクレームを言いたいとは思っていないですね。
ところが建築現場ではしばしばクレームが起きます。
TV・住宅雑誌等でもとりあげられ、お客様も建築前の心配事の一つでは
ないでしょうか？

創り手の立場からになりますが、最善を尽していると思っていてもクレーム？
なる場合も有ります。
お客様意識と、創り手の意識のズレとでも表現して起きます。
言い訳ではないです、誤解をしないで下さい。

さてクレームは、時には大きくなり最悪の場合は当事者間で解決出来ない事も
起こります。
今後その傾向はより強くなる事でしょう。

当地でも、裁判沙汰を数件も持っている建築会社が有ると聞きます。
こうなればこれは尋常ではないですね。異常です。

ところでクレームと言えば一般的には【クレーム＝業者が悪いイメージ】で、
それもTV等で報道されるのが、ビルダーや工務店まがいです。
本来は真面目な創り手が多いのですが、工務店にとってはイメージダウンと
なって腹ただしく思います。

推測で無責任になりますが、クレームを多く起しているのはご存知の＊＊ホーム
でしょう。
この住宅会社が全国的に知られる前は全国展開をしているプレハブメーカーの
＊＊＊＊＊＊と言われていました。共に大企業です。

話はそれますが、その昔のある映画で「悪いやつらはよく眠る」なんてタイトルが
有った記憶しています。
何時の世にも図太く悪い業者はいますね。
先日の報道で国交省の官製談合が伝えられていました。
次官が頭を下げていました。これと同じでクレームも残念ですが後が絶ちません。
お客様は自ら目を肥やして排除して下さい。

ところで、クレームと言えば本当に全て業者が悪いのか？
と言えばそうとも言えないのでは？
お客様には失礼ですが中にはクレーマーと思しき方もいると聞きます。
お陰様で、私は幸いなことにその様な方を確認していませんが、
あさひホームでも今日までクレームは無かった訳では有りません。
創業から13年余り、幾つか有りましたが、大きなトラブルに至るクレームで
有りませんでした。そして、その対処には誠意を持って取り組んで来ました。

私が創業した一つのきっかけがお客様から頂きましたきつい言葉【クレーム】でした。だからクレームを出さない、この思いは強く持ってます。
人一倍と自負しています。
現場においては、私の目が届く範囲でその思いを反映させて来ましたが、
至らず防げなかったのですね。

原因を突き詰めれば、大抵のトラブルはつまらないミスが大半でした。
うっかりミス【思い込みミス】と打ち合わせミス【お互いの思い違い】ですね。
大半が言った、言わなかったですね。

私にとっては何でこの様なミスが？と言う気持ちになり担当者を叱った事も
有りましたが・・・・・。
担当者に全責任をと考えれば中にはクエスチョンの場合も有りました。
社員を信じればお客様の立場がと言う事で板ばさみですね。

もっとも「基礎・構造・断熱施工」に付きましてはお陰様でお褒めの言葉を沢山頂いています。
これは自慢の出来る一つですが、最終段階の仕上げ工程で、先にも言いましたが「言った、言わなかった」が、主な要因でのクレームでした。

今日では、何事においても、打ち合わせ記録簿を造り、現場に起きましては、
行程ごとに社内検査、それにお施主様立会いのもとに検査を行っていますので、
クレームはほぼ無くなりました。
それでも、ゼロでは有りません。
だから住まい造りは難しいのですね。

ここでクレーム産業と諦めたのではいけません、ゼロにする気持ちで毎日取り組む事で防げるとスタッフに指示しています。
見えない所でのこだわりと意地ですね。
・・・・・・・次回に続きます。
クレームは基礎から出さない【基礎造りからお施主様に安心感を持って頂く】
　　まじめな社長の真面目な住まい造り実践会　代表　米田正憲