わたしが務めていた美容室は
cutやパーマ、カラーだけでなく、髪や頭皮のケア
そして、ホームケアにもチカラを入れていたところでした。
わたしが勤め始めたころには、種まきをすでにしてあり
土壌はすでに整っているような状態で
とてもすんなりとアプローチがしやすかったんです。
あとは「店長のかわり」ということもあり、気軽にできたんだと思います。
ただし、おなじ気持ちになって、お客様に伝ることは注意しました。
しかし、すべてのお客様が同じように
「美容に興味があって」「熱心にホームケアする」人ばかりではありません。
そのために、施術をしながら、その大切さを伝えるのではなく
店長は全スタッフに「ひとりごと」「ささやくように」「つぶやくように」と
私語はせず＜美容のことについて＞＜髪・肌について＞話すように徹底づけられました。
要は、じぶんたちからは話題をふるのではなく
「お客様の美容のことをしにお金をいただいている時間」なので
そのことについての提供をすること、そして
施術料が高い理由を、お客様に価値を提供するためだったりするんです。
そして「施術中＝心地よくないこと」を短く感じてもらうためでもあります。
逆もあるんです。
お店の都合で、時間通りに施術を終わらせないと
次のお客様に迷惑をかけてしまう。
なので「心地よい＝施術」は短い時間で満足できるように
とても集中して、しっかり施術するように勉強をさせられ
ダメになると、再度勉強をし直しをさせられます。
もともと忙しい合間をぬって、美容室を利用される
お客様が多い店だということもあって「時間通りに終わらせる」ということは
お客様と店（店長）の関係をしっかり結びつけるたいせつな約束ごとになっていました。
しかし、暗黙の了解ではなく、必ず毎回行います。
「本日はこのあとご予定ありませんか？」
「いつもどおり〇時に終わる予定です。」
「少し対応が遅くなりそうです。あと30分ほど大丈夫ですか？」
そして、同じようにホームケア商品についてはも、同じです。
とくに新製品に関しては、必ず全員のお客様に伝えます。
アプローチの仕方はそれぞれ。
お客様に合わせて、はじめて話す人、興味の度合い、プラスαになる人などなど。
・なぜ、つかう必要があるのか。
・なぜ、わたしたちがこの製品のブランドを扱っているのか。
・ブランドの歴史や生まれ、メーカーの想い。
・製品がうまれた、背景や使い方、使うタイミング、注意事項。
・注意！いまお客様が使用しているものは否定しない。他ブランドと比較しない。
しかし、わたしたちが話す時間にもリミットがあります。
施術前のカウンセリング、施術中と手が空いている瞬間、お会計、帰り際。
他のお客様の接客をしながら、スタッフ全員でフォローするように
どこかのタイミングでお伝えしていきます。
全員で共有していることは・・・
・お客様が苦手とするNG事項
・ほかのスタッフが話したことがカブらないように。
・「買う」「買わない」をはっきりさせて、次回来店時にまたアプローチできるようにすること。
ちゃんとスタッフみんなでブランド、製品を愛して
「お客様みんなにも全部使ってもらいたいね」の気持ちを持ちながら
お客様のうしろで「〇〇様には××をつかうといいと思う」「そう思う！」を
ちょっと大げさに演技もしながらね。
ほら、とくに女性が美容室に滞在する時間って
2,3時間が平均、縮毛矯正をする場合は「半日の覚悟で来てください」って伝えます。
そして、すこしおもしろい店長だということもあって
しかしかなり口うるさくて、すごい敬語には口酸っぱく注意されました。
・・・あ、すみません。つい悪夢を思い出しました。
緊張感ありながらもピリピリではなく、ゆっくり過ごしてもらえる空間づくりを
すこし（笑）を一緒にあって、店長の動きを見てることは、癒されてました。
おかげさまで、敬語やまくら言葉、あいづちは何も思ってなくて、瞬間的に演技ができてしまいます。あしからず。・・・こんなじぶんがイヤになるときもあります。
