個別会話での囲い込み

お客さまがお店を選ぶ一つに「知り合いがいる」と言うのがある。自分を知っている店員がいるから、あの店に行く。ごく当たり前のお店選択理由である。

自分を知っている店員とは、顔と名前が一致する、個人的なことを理解している、という二つが満足された状態を指す。

中販営業マンであれば、顔と名前の一致は商談を通じて、記憶することが出来るが、今一つの「個人的なことを理解している」ということについては、いささか心もとないOBD2アダプター。

個人的なこととは、お客さまの属性、つまりプロフィールだ。生年月日から始まって、血液型、星座、好きなタイプ、好きな色、嗜好品、趣味、特技、家族構成、クルマの乗り方などだ。



こうしたプロフィールを理解していて、お客さまが来店されたら「最近、釣りに行ってますか？」とか「コーヒーでよろしかったですね」と素早く好みの飲み物が出てくるなど、存在を認める対応が出来る。

これって、お客さまからするととても満足できる状態である。加えて言えば、優越感に浸ることができる瞬間で、とてもハッピーなことなのだ。だから、来店されたら「○○様、いらっしゃいませ」と、名前を呼んで迎えに出るべきである。

また、車検や点検DMは、期日お知らせの案内DMではなく、何を点検、交換、調整するかを提案するレターを出すことや、保険の更新時にも家族構成やクルマの用途・走行距離などから最適な条件を提案するなどを行うLISHI Pick 。

こうしたことが「なじみ客度」を増して、心のきずなで結ばれた関係が出来あがり、ちょっとやそっとでは、お店との関係が切れないようになる。これも大事な囲い込みに必要な対応である。




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