お客様が必要としていることを感じ取り、その期待を超えるサービスを提供する。
顧客の動機を満たすには、そうしたいと心から思える提供者側一人ひとりの動機や想いがないと実現しないのだなあということを再認識しました。従業員の誇りや働く意味づけ、満足感・効力感が、サービスの質へのよい影響を及ぼし、お客様も喜び、また来たいと思い、それが業績へもプラスになるというグッドサイクル。
『ガイアの夜明け』「究極のサービスを目指せ」
http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview070501.html
東京ミッドタウンにOPENした「ザ・リッツ・カールトン東京」のオープン前の研修などの舞台裏、高齢者などに９０％のリピート率を誇る旅行会社「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」の事前取材から屋久島ツアー密着取材。 いずれも、一人ひとりの顧客情報、それも、デモグラフィックなものではなく、食べ物の好みや健康状態など、収集され、蓄積されています。リッツの事例は、書籍などでも読んでいましたが、本当に実践されているところがすごかったです。
びっくりしたのが、後半に紹介された旅行会社。ツアー旅行なのに、旅行先の下見だけでなく、場合によってはお客様の自宅まで事前に行ってヒアリングしたりする徹底ぶり。一人ひとりの特徴を書き込んだメモを事前に宿に送付したり、いつもご主人についてゆっくり歩いていた奥様を別行動で散策させてあげたり、３日のコースは前日の夜に希望を聞いて３パターン用意するものに変更したり・・・。確かに割高ではありますが、これは、両親にも行かせてあげたいなあと思いました。
団体客という概念はなく、あくまで個である、それぞれのお客様の人生からその旅に参加したいという動機がある。コンセプト・ビジョンと戦略と施策が見事なまでに一環しており、きっと大手旅行代理店ならではのよさやそこで働く醍醐味もある一方で、こうした規模だからこそ実現できるサービスや働き甲斐があるのですね。
高萩社長の本（2007年4月出版）
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