魔法の言葉

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

クレームっていやですよね。正当な苦情（完全なこちらのミス）であれば納得もします。それでも、不当要求や誠意などを求められるともうどうしていいのかパニックになった経験はありませんか？

こんな時の魔法の言葉がいくつか存在しますので、ご紹介します。

クレームを知ろう

クレームの中には「正当クレーム」と「不当クレーム」の大きく分けて2種類存在します。

「正当クレーム」・・・明らかにこちらのミス。

「不当クレーム」・・・半分以上いいがかり。

と思って戴ければわかりやすいと思います。ただし、「正当クレーム」の中にもご商売をされている方なら経験ある方もみえると思いますが、絶対に「申し訳ありません」と謝ってはいけないものというのがありますよね。

「疑わしきもの」です。こちらも分かり易く例にすると「食品の品質クレーム」や「お釣りが違う等の金銭クレーム」です。これらは絶対にその場で謝罪してはいけません。確たる証拠があれば別ですが、日本の法律が『疑わしきは罰せず』ですから、こちらはその逆で『疑わしきは簡単に謝罪せず』が鉄則です。

疑わしき例

「食品クレーム」・・・サラダから異臭がする！腐っている！！
・　新玉ねぎの時期で玉ねぎの成分が強く出ていませんか？

「食品クレーム」・・・食べたものの中に髪の毛が入っていた！！
・　髪の毛が混入するような衛生環境下で作られたものですか？

「金銭クレーム」・・・1万円出したのに5千円としておつりもらった！！
・　レジチェック、つり銭チェックはしましたか？

「金銭クレーム」・・・1万円出したのに小銭しかうけとってない！！
・　お客様のレシートと店舗のレシートを確認しましたか？

このように、「本当にクレームか？」という内容に関しては絶対にその場で謝罪してはいけません。「申し訳ございません」の一言が「事実と認めた」と捉えられてしまう事があるからです。表現方法も人それぞれであれば、受け取り方も人それぞれです。「そんなつもりで言ったわけじゃないのに」なんて、世の中に当たり前に存在します。

クレームの方向性と対応の仕方

いづれにせよ、方向性は以下の３つしかないのです。

・　本当に店舗側のミス

・　お客様の勘違い

・　故意的なクレーム

もちろん、店舗がミスしたのにお客様が何も言われないケース、これは公表クレームの１００倍だと言われています。

《本当に店舗側のミス》

おしぼりが無い、箸が無い、ストローがない、ポテトが１個足りない等々。

『お客様、当店のミスを見つけて下さってありがとうございます。心から感謝しております！お客様が見つけて下さったからこそ、お店のデメリットが明確に判り、よりお客様に喜んで戴けるお店にできるからです』

この様な対応をされたら如何でしょう。悪い気はしないと思います。勿論その後の対応がちゃんとしていればの話です。

《お客様の勘違い》

ではお客様の勘違いの場合はどうでしょう？（サラダ）

『お客様、この時期は「新玉ねぎ」がとても美味しい季節で御座います。当店のサラダにもお客様に喜んで戴こうと、いち早く新玉ねぎを使用しております。ただ残念な事に新玉ねぎ＝若いという事はパワーに溢れ栄養価も高い代わりに少々玉ねぎの香りが前に出てしまいます。品質には絶対の自信を持っておりますのでもしよろしければこちらの出来立てのサラダを再度お召し上がりいただけますでしょうか？より若々しい玉ねぎの風味をお感じ戴けると思います』

これで香りが同じならお客様は気分を害される事なく寧ろ「また来よう！」と思って下さることでしょう。

《故意的なクレーム》

最後に故意的なクレーム（悪質クレーム）の場合です。こういうお客様は自分に後ろめたさがあるのか、大体最初からヒートアップされていらっしゃいます。いきなりブチギレ！が多いです。そして「誠意」を求められることが多いのです。

最近のお客様は判っているのです、あからさまに金銭を要求したら脅迫になってしまう事を。そして出来るだけ長引かせて「もうお金で解決できるなら・・・」と思わせる方向に持って行きます。もしくは店舗内で大声を出したり暴れたりして他のお客様に不快な思いをさせます。

もちろん「営業妨害」です。手を出されようものなら「暴行罪」です。でもクレーマーの多くはそこまで頭が回っていません。なぜなら「ムシャクシャしたから」「イラっとしたから」「金銭目的」など、目的が明確だからです。だから店舗の皆さん、悪質なクレームには毅然とした態度で対応してください。そうしないとつけあがって何度でも同じ店を狙ってきます。

如何ですか？今回は店舗クレームを題材に書いてみましたが、クレームの本質はさほど変わりありません。誠意を尽くす事が出来れば、お客様もご理解戴けるのです。そしてその誠意こそが「ピンチをチャンスに変える魔法の言葉」なのです。

ただ、昨今のクレームで気を付けて戴きたい事があります。《お客様は神様ではありません。》こちらの成果に対して正当に賃金と引き換えに商品を購入して下さる同じ人間です。

何も卑屈になる事はありません。サービスを提供する事と卑屈になる事は違います。『魔法の言葉』上手く使ってみてください。

りゅうこころでした。ryukokoro

死んでも泣くな

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

目次  

 

1. 友人の他界
2. 背中の痛み
3. 医師と少年の会話
4. 母との約束
5. 解放
6. 巣立ちの時

友人の他界

会社の友人が他界されました、45歳という若さでした。子供は男の子2人で残されたのは友人と子供2人でした、そう女性です。旦那さんとは早くに離婚しています。父親は居ませんでしたが、長男はすごく母親思いで一緒にスーパーに買い物によく行っていました。

友人から「お前、母親と買い物とか恥ずかしくねーの？」と揶揄われても「母親を息子が守って何が悪い！お前たちの方がよっぽど格好悪い！」と言う事の出来る立派な少年でした。将に父親不在の家庭で高校生の長男が父親のような役割を負っていました。

背中の痛み

ある日お母さんが「背中が痛いなぁ」と言いました。その時は『凝ってるからマッサージしてあげるよ』とマッサージしてあげていました。お母さんの背中の痛みは日に日に酷くなっていき、長男は母親を掛りつけの病院に連れて行きました。

『風邪ひいて咳過ぎですね。背中の筋肉をほぐして緊張を取るお薬を出しておきますね。』

2～3日はよかったものの、「背中が痛くて横になれない」と言われたので街で一番大きな病院に連れて行きました。

医師と少年の会話

『お父さんに連絡とれるかな？』

『はい、でも、、もう父と母は離婚してどこにいるのかもわからないのです』

『そうか、お母さんね、ステージ4のガンです。余命1ヶ月です。いつ位から背中が痛いと言っていましたか？』

『1ヶ月くらい前です。でもその時は背中の緊張を取る薬で良くなったと・・・』

『ガンは背中に痛みが走ります。君を安心させようと、3日間は我慢されたのでしょう。そんなものでガンの痛みは緩和されません。君のお母さんは肝臓・膵臓・腎臓に転移していて、もう開腹手術するのは不可能でしょう。イタズラに痛い思いをするよりは、なるべく痛みをとる方向で過ごさせてあげたいと先生は考えます。どうですか？』

『・・・はい、是非お願いします。』

『大切な注意点があります。お母さんには告知しませんので、知っているのは先生と君だけです。お母さんに悟られない様に、君は絶対にお母さんの前で泣いたりしてはいけません。約束できますか？辛いと思いますが。。』

『・・・はい、わかりました。約束します。』

『それではお母さんには肝臓が弱って顔に黄疸がでているから、肝炎ということで入院してもらいます。同時にモルヒネという痛みを取る薬を使いますので、親族である君の承諾が必要です。サインできますか？』

『わかりました。』

母との約束

男の子はサインしてお母さんの居る病室に行きました。

『肝炎で黄疸出てるから、しばらく入院だってよ』

『お母さん、ガンやろ？知ってるから隠さなくてもいいから』

『何言ってるの？早く退院して卒業式来てくれないと、お父さんいないんだからさー』

『うーん、行けないでしょ。自分の体は自分が一番わかるんだよ。いいかい、よく聞いて。あんたには弟がいるんだから、絶対に悲しい顔とか見せちゃいけないよ』

『なんでそんなマイナスな事ばかりいうの？治せるものなんだから頑張って治さなくてどうするん？気持ちで負けてるじゃん』

『もうそんなヘタクソな演技はいいから、モルヒネは麻薬だからね。使う内にだんだんあんたの顔覚えていられなくなるからさ。毎日顔は見せに来てね。今日は疲れただろうからもう帰りなさい』

彼は一度も悲しい顔を見せませんでした。お母さんが息を引き取られた時も、臨終を告げられた時も。もちろん葬儀の時も収骨の時も、お母さんとの約束を守ったのです。

解放

暫くたったある日、僕は「お線香をあげさせてほしい」とお願いして伺いました。幸いにも母親のお母さんである「祖母」が子供達を育ててくれるという生活になっていました。

彼は言います、『家に帰ってきて、お母さんが病院行く前に来ていた服を見るたびに、もうこれを着られないんだと思うと泣きそうでした。でもお母さんと約束したから。。。』
　
『きっとお母さんは（もう泣いていいよ）って意味で僕を来させたんだろうね。もう我慢しなくていいよ、よく頑張ったね。君は立派な漢だよ』

彼の中で抑えていた感情が溢れました、心の解放です。僕は彼が落ち着くまで側にいて、そして帰り際に言いました。

巣立ちの時

『君はもう立派な漢になった。これからしっかりと弟を守ってやれ。』

『はい、もう大丈夫です。ありがとうございました！！』

彼の子供らしい、それでいて清々しい漢の笑顔を見たのはこの時初めてでした。

彼も高校生。今でもひな祭りが来ると思い出します。

りゅうこころでした。ryukokoro

女性専用車両

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

目次  

 

1. 女性専用車両とは
2. 乗りたくない　１
3. 乗りたくない　２
4. 乗りたくない　３
5. 乗りたくない　４
6. まとめ

女性専用車両とは

女性専用車両は、痴漢被害におびえる女性を助けるシステムです。日本は電車通勤が多いという交通事情もあり、世界有数の痴漢大国。加害者は男性で、被害者は女性というれっきとした事実があります。実に恥ずかしい事です。年間の痴漢犯罪の検挙数は4000件近くに上ります。しかも、女性の8～9割は恐怖のあまり被害を届け出ていないのです。そんな国で、女性専用車両はまさに助け船。求められるのは当然でしょう。しかし、なかには「女性専用車両に乗りたくない」という女性もいるそうです。なぜ、そう考えるのでしょうか。

乗りたくない　１

「痴漢に遭うのは、若くて美人、セクシーな女性だ」という偏見があります。そんな勘違いが当たり前に思われているからこそ、女性としては、「女性専用車両に乗ると自分のことを自分で魅力的な女性と考えているのではないか」と公的自己意識で考えてしまうのです。

乗りたくない　２

一時期は痴漢に遭遇した恐怖心から女性専用車両を利用していたと話すが、現在は乗車していないという。専用車両には化粧や香水の香りが充満しているそうで、それで気分が悪くなることが多々あった。

乗りたくない　３

カバンを脇に抱えて横幅が広がっている人や手すりを掴むため、自分のスペースを確保するため絶対に動かない人がいる。また人が降りた後のスペース取りなど、熾烈な争いが繰り広げられ、とても快適とは言えない。

乗りたくない　４

女性専用車両が揺れると将棋倒しになる。その結果、ハイヒールで踏まれ病院行きになったこともあった。

まとめ

卑劣な痴漢から女性を守るために造られた女性専用車両なのですが、鉄道営業法第34条に、女性専用車両に男性は乗ってはいけないという条文があったが、憲法第14条違憲判決ということで現在は廃止されてます。努力義務なのです、もっというなら「女性を被害者にするような卑劣な事はしないで、安心して男性も乗る事が出来る社会を作りましょう」という事なのです。結果女性が乗らない車両になってしまったら本末転倒です。

ここのところモラルに関する記事ばかり書いていますが、女性専用車両に乗らなきゃ乗らないで「女が乗るから席が空かない」とかいうバカな男がいるのも事実です。私も男ですが、こういうニュースや記事を見ると情けなくて恥ずかしい気持ちです。

りゅうこころでした。ryukokoro

だれでもトイレ

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

残念な事に近年悪用されたり、悪戯が多いとモラルの低い人によって大切にされない「だれでもトイレ」にちて書いてみようと思います。

目次  

 

1. どういうもの？
2. どういう人が使えるの？
3. 差別だという意見も
4. モラルの問題
5. そこしか使う事が出来ない

どういうもの？

最近、商業施設や公共交通機関などで、多機能トイレを見る機会が増えてきました。多機能トイレとは、車いす使用者でもオストメイト（人工肛門・人工膀胱の保有者）でも小さな子供連れでも、誰もが使いやすい設備と広さを備えたトイレです。ユニバーサルデザインの一つと言えるでしょう。素晴らしく画期的な施設です。

どういう人が使えるの？

「だれでもトイレ」という名前から、基本的には障害を持っていらっしゃる方から優先に使えるように設計されていますので、いくら込み合っているからと言って健常者の方が使用する事で、本当に必要としている方々が使えないという状況は避けたいものです。他にも妊婦さんやご高齢で支えの必要な方、トランスジェンダーの方なども広く使える設計になっています。

差別だという意見も

自身のことを男性か女性か悩むクエスチョニングの方や、身体的性と性自認が違うため、周囲を困らせたくないし「だれでもトイレ」を使いたいな、と思う方もいらっしゃいます。使いたいと思う人がいて、使える状況がある。そのためにも、「だれでもトイレ」は存在してもよいのではないでしょうか。「だれでもトイレ」を必要とする人がいるにもかかわらず、「だれでもトイレ」があること自体が「差別だ」ということには少し疑問が残ります。

モラルの問題

身体的構造上仕方のないことかもしれませんが、一昔前は「空いてるんだからと男性用個室におばちゃんが入ってきた」なんてことも耳にしましたが、最近では「女性用トイレが混んでるんだから使ってもいいのよ、だれでもって書いてあるし」と車椅子の方が健常者の方の列に並んでいらっしゃる光景を目にして悲しい気持ちになりました。確かに女性は男性ほど簡単に用が足せるわけではありませんし、身体の構造上尿道が男性よりも短く膀胱炎のリスクが高いのも事実です。だからといって優先席に座って寝たふりをするがごとく、「我先に」という姿勢は個々のモラルに問われる部分だと思うのです。

そこしか使う事が出来ない

だれでもトイレというネーミングですが、そこしか使えない方を優先する優しさを持ってほしいものだと思います。これから日本でもオリンピック・パラリンピックが行われるのですから、優しさと思いやりをもって差別感の無い国になって欲しいと願っています。

りゅうこころでした。ryukokoro

アイスが硬い

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

目次  

 

1. 車内販売
2. 少々お待ちください
3. 待ちきれない
4. 硬い理由その１
5. 硬い理由その２
6. 待つ？　待てない？
7. 結局

車内販売

先日京都出張の折に、久し振りに車内販売のアイスクリームが食べたくなり購入しました。バレンタインデー付近という事もあり、チョコレートアイスをお勧めされましたが私はバニラが好きなのでバニラを購入しました。

少々お待ちください

370円を支払うと「硬くなっておりますのでお召し上がりまで少々お待ちくださいませ」と声を掛けられました。子供の頃車内販売が通ると「新幹線のアイスクリームは高価なもの」というイメージから自分で購入する事もなく、ねだることも出来ずに過ぎてきたものを大人になってから夢を叶えた気分でお支払いした時に初めて聞いた言葉でした。

待ちきれない

とはいうものの子供の時から憧れだった新幹線のアイスクリーム。待ちきれずに蓋を開けようとするものの、「キンキンに冷えて開かない」からスタートし、開いたところで「スプーンが刺さらない」というイケズで素敵なアイスクリーム。なぜこんなに硬いのか、出張から帰った私は東海道新幹線で車内販売を担当しているジェイアール東海パッセンジャーズに聞いてみました。

硬い理由その１

「乳脂肪分が高く空気含有量が低いため濃厚、濃密で溶けにくいこと」

この車内販売のアイスクリーム、特に「バニラ」は乳脂肪分が15.5％と高く、かつ空気含有量が低いため濃厚で溶けにくく、販売管理がしっかりしていることから「固い」というわけです。なるほど、品質にも口解けにも徹底帝的に研究されている訳ですね。

硬い理由その２

「販売時、ドライアイスによる温度管理が徹底されていること」

新幹線の車内でワゴンサービスによって各車両に持ち運ばれるアイスクリーム。いくらクーラーバックの中に入っているとはいえ、溶けてしまえば風味が変わってしまう。アイスクリームを製造している「スジャータめいらく」さんはしっかりと考えてくれている訳ですね。ドライアイスでキンキンに冷えていれば乳脂肪分の多いバニラアイスでも風味豊かに戴けるという事です。

待つ？　待てない？

ジェイアール東海パッセンジャーズパーサーにお勧めの戴き方を聞いてみました。「只今ですと、ホットコーヒーとアイスクリームのセットをご購入いただけますので、冷たいアイスクリームに熱いホットコーヒーを少し入れて戴いてお洒落にお召し上がりいただけると美味しいと言われるお客様がいらっしゃいます」と。なるほど、確かにワゴンには「アイスクリームのセット」がありました。

結局

私はこの食べ方を知らずに一生懸命両手でカップを握って温め、少しずつ大人の夢を楽しんだわけですが、次回はぜひホットコーヒーも一緒にセットで注文してエスプレッソ気分を楽しみたいと考えております。今回はアイスクリームが硬い理由と美味しくいただける方法を書いてみました。

りゅうこころでした。ryukokoro