大阪市役所が考える民間並の窓口サービスとは

大阪市役所では、
今年も区役所ミシュランを始めます。
（実施内容はこちら）

その中で、
「民間の窓口サービスの平均的なレベル」とはなにか、
昨年の大阪市の考え方を紹介します。

っといっても、
実際には大阪市が委託した調査業者がそれぞれの項目についての考え方を調査員に示します。

今回、
今年の委託仕様書に昨年の考え方が掲載されましたので、
その紹介をします。

・　来庁者対応窓口（基準となる民間：銀行、私鉄乗車券等の販売・案内所、旅行会社等）
　○評価項目１ 挨拶
　　Ａ：積極的に市民の様子や時間帯に応じた挨拶
　　　　⇒「お待たせしました」「おはようございます」など、適切な挨拶があった場合
　　Ｂ：印象のよい挨拶（表情・声のトーン・姿勢）
　　　　⇒笑顔や明るい声など、印象が良い場合
　○評価項目２ 身だしなみ
　　Ｃ：職員証・名札などを市民から見えるところにつけており、わかりやすい
　　　　⇒名札が胸のあたりにあるなど、見えやすい場合
　　Ｄ：職務や職場にあった清潔感が感じられる髪型・顔・手・服装
　　　　⇒派手すぎず、清潔感のある髪型や服装などであり、職場に合っていると感じる場合
　○評価項目３ 態度・所作
　　Ｅ：姿勢正しく、状況に応じた所作で応対
　　　　⇒背筋が伸びている、身振り手振りで説明するなど、状況に応じた所作での応対の場合
　　Ｆ：書類の受け渡しなど、物の取り扱いが丁寧
　　　　⇒丁寧に書類や筆記用具を受け渡すなど、物の取り扱いが丁寧だと感じる場合
　　Ｇ：安心・信頼・積極性を感じる態度
　　　　⇒笑顔がある、アイコンタクトがしっかりしている、キビキビしている、
　　　　　自発的な応対であるなど、安心・信頼・積極性があると感じる場合
　○評価項目４ 説明・話し方
　　Ｈ：適切な敬語
　　　　⇒尊敬語、丁寧語などを適切に使って会話をしている場合
　　Ｉ：丁寧でわかりやすく、聞き取りやすい話し方
　　　　⇒丁寧、分かりやすい、はきはきしている、適度なスピードなど、聞き取りやすい話し方の場合
　　Ｊ：親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢
　　　　⇒アイコンタクト、笑顔、前傾姿勢、相槌などがあり、親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢がある場合
　○評価項目５ 応対についての印象
　　Ｋ：目的や質問に対して満足のいく分かりやすい説明
　　　　⇒分かりやすい説明で、満足した回答が得られた場合
　　Ｌ：安心・信頼・誠実さを感じられる親しみやすい応対
　　　　⇒話し方、聞き方、説明の仕方、笑顔などにおいて、安心や信頼、誠実さなどを感じ、親しみやすい印象を受けた場合
　○評価項目６ 部署全体の印象
　　Ｍ：部署全体の職員の勤務態度に好感
　　　　⇒調査員の存在に気づき自ら声を掛ける、職員同士がフォローし合っている、
　　　　　フロアマネージャーに活気があるなど、部署として来庁者への配慮や応対を心がけていると感じる場合
　　Ｎ：手続きのための動線が効率的でわかりやすい
　　　　⇒フロア内での案内図やカウンター番号表示、業務案内表示などがきっちりされている、
　　　　　またフロア内がシンプルな配置でわかりやすいなど、目的地に効率的行ける場合
　　Ｏ：清掃が行き届き、整理整頓ができている
　　　　⇒フロア、カウンター、記帳台などの清掃が行き届いている、
　　　　　またパンフレットや記入書類などの整理がなされている場合
　○評価項目７ 総合評価
　　Ｐ：総合的に来庁者の満足度を高めている印象
　　　　⇒総合的に見て応対に満足である、または積極的に市民を受け入れる姿勢がある、
　　　　　来庁者への配慮があるなど、満足度を高めていると感じる場合

・　庁舎内における取組（基準となる民間：銀行、私鉄乗車券等の販売・案内所、旅行会社等）
　○評価項目１：関連する手続へのスムーズな案内
　　Ａ：関連する手続きの案内・説明がわかりやすい
　　　　⇒職員やフロアマネージャーなどの説明がわかりやすい、
　　　　　また庁舎内の案内図・表示などもわかりやすい場合
　　Ｂ：関連する手続きが同一ないし近接の窓口であるためスムーズに手続きを行える
　　　　⇒関連する手続きをする課が同一の階にある、
　　　　　違う階にあるがエレベーターだけでなくエスタレーターなど他の移動手段がある、
　　　　　エレベーター内に簡易の椅子があるなど、移動が比較的スムーズに行える場合
　○評価項目２：庁舎の快適性
　　Ｃ：待ち時間を快適に過ごすこと
　　　　⇒待合椅子やスペースが十分にある、KIDS コーナーや情報コーナーがある、
　　　　　番号カードでの案内があるなど、待ち時間が苦にならない場合
　○評価項目３：窓口までのわかりやすさ
　　Ｄ：目的の窓口までの庁舎の案内やサインなど
　　　　⇒庁舎全体図、各課の業務案内やカウンター番号案内、エレベーター付近での案内図、
　　　　　足元の動線案内などが分かりやすい
　○評価項目４：バリアフリー
　　Ｅ：庁舎や窓口がバリアフリーに配慮
　　　　⇒動線上に段差や障害物がない場合
　○評価項目５：プライバシー
　　Ｆ：窓口や対応がプライバシーに配慮
　　　　⇒隣の席との間隔や、待合椅子との間隔が適度にあり、相談内容が聞こえない場合
　○評価項目６：庁舎等を活用した周知
　　Ｇ：庁舎等を有効に活用し、市の制度や施策の周知が適切
　　　　⇒壁、パネル、柱などを利用して、適切に掲示されている場合
　　Ｈ：掲示物・ポスター・什器・備品等が整理・整頓
　　　　⇒ポスターなどが綺麗に掲示されている、目に付くところに備品や什器などがない、
　　　　　パンフレット類が綺麗に陳列されているなど、庁舎内が整理・整頓がなされている場合

・　電話対応窓口（基準となる民間：百貨店、私鉄乗車券等の販売・案内所等）
　○評価項目１ 挨拶
　　Ａ：部署や名前を名乗りコール数に応じた、適切な挨拶
　　　　⇒「お待たせしました」「おはようございます」など、適切な挨拶があった場合
　　Ｂ：感じのよい挨拶（ことば・声のトーン）
　　　　⇒明るい声・トーン、はきはきしている、適切な声の大きさなど印象が良い場合
　○評価項目２ 話し方
　　Ｃ：適切な敬語
　　　　⇒尊敬語、丁寧語などを適切に使って会話をしている場合
　　Ｄ：丁寧でわかりやすく聞き取りやすい話し方
　　　　⇒丁寧、分かりやすい、はきはきしている、適度なスピードなど、聞き取りやすい話し方の場合
　　Ｅ：親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢
　　　　⇒話し方、間の取り方、相槌などで、親身に聞いてくれていると感じる場合
　○評価項目３ 応対についての印象
　　Ｆ：目的や質問に対して満足のいく分かりやすい説明
　　　　⇒分かりやすい説明で、満足した回答が得られた場合
　　Ｇ：安心・信頼・誠実さを感じられる親しみやすい応対
　　　　⇒話し方、聞き方、説明の仕方において、安心や信頼、誠実さなどを感じ、親しみやすい印象を受けた場合
　○評価項目４ 総合的な接遇の満足度
　　Ｈ：総合的に電話をかけてきた人（調査員）の満足度を高めている印象
　　　　⇒総合的に見て応対に満足である、または満足度を高めている姿勢を感じる場合

当然これは基準であり、
これを満たせば３点（民間並）ではなく、
調査員の感覚により加減することになりますが、
普通で考えれば、
これが最低基準といえるのかもしれません。

そうなると、
５点となる「全国に誇れる極めて高度なレベル」とはどんなものか．．．。

次の記事でピックアップします。