大阪市役所は今年も区役所の窓口ミシュランを行います

先日、
大阪市のホームページに区役所ミシュランの委託募集の情報がアップされました。

http://www.city.osaka.lg.jp/templates/gyomuitaku_nyusatsuanken/shimin/0000283058.html

ここの仕様書の中に、
昨年の区役所ミシュランで委託業者が調査員に示した評価の考え方も載っています。

そこで、
その考え方を抜き出して紹介してみようと思います。

その前に、
区役所ミシュランの説明をしますと、
「各区役所における窓口サービス等来庁者に対するサービスの内容を
　一定のルールの下で格付けしてその結果を毎年度公表することにより、
　各区役所が互いに切磋琢磨し、
　来庁者に対するサービスをより一層向上することを目的とする。」（仕様書「１．目的」より）
となっています。

つまり、
大阪市の各区役所が来庁者に対する応対をよりよくするために、
一定基準の下で評価をしていき、
各区役所の窓口サービスを向上していくものになっています。

各評価項目について、
民間並の窓口サービスを３点として、
５点満点の評価をつけていき、
その平均点をもって格付けを行っていきます。

＜昨年の評価対象＞
　市民活動関係の業務を行う来庁者対応窓口（市民協働業務担当課）
　国民健康保険関係の業務を行う来庁者対応窓口（窓口サービス業務担当課）
　健診関係の業務を行う来庁者対応窓口（保健福祉業務担当課）
　区庁舎内における取組の状況
　広聴関係の業務を行う電話対応窓口（総務業務担当課）

＜今年の評価項目＞
・　来庁者対応窓口（基準となる民間：銀行、私鉄乗車券等の販売・案内所、旅行会社等）
　○評価項目１ 挨拶
　　Ａ：積極的に市民の様子や時間帯に応じた挨拶をしている
　　Ｂ：印象のよい挨拶（表情・声のトーン・姿勢）をしている
　○評価項目２ 身だしなみ
　　Ｃ：職員証・名札などを市民から見えるところにつけており、わかりやすい
　　Ｄ：職務や職場にあった清潔感が感じられる髪型・顔・手・服装である
　○評価項目３ 態度・所作
　　Ｅ：姿勢正しく、状況に応じた所作で応対をしている
　　Ｆ：書類の受け渡しなど、物の取り扱いが丁寧である
　　Ｇ：安心・信頼・積極性を感じる態度である
　○評価項目４ 説明・話し方
　　Ｈ：適切な敬語を使っている
　　Ｉ：丁寧でわかりやすく、聞き取りやすい話し方である
　　Ｊ：親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢である
　○評価項目５ 応対についての印象
　　Ｋ：目的や質問に対して満足のいく分かりやすい説明であった
　　Ｌ：安心・信頼・誠実さを感じられる親しみやすい応対であった
　○評価項目６ 部署全体の印象
　　Ｍ：部署全体の職員の勤務態度に好感が持てた
　　Ｎ：手続きのための動線が効率的でわかりやすい
　　Ｏ：清掃が行き届き、整理整頓ができている
　○評価項目７ 総合評価
　　Ｐ：総合的に来庁者の満足度を高めている印象を受ける

・　庁舎内における取組（基準となる民間：銀行、私鉄乗車券等の販売・案内所、旅行会社等）
　○評価項目１：関連する手続へのスムーズな案内
　　Ａ：関連する手続きの案内・説明がわかりやすい
　　Ｂ：関連する手続きが同一ないし近接の窓口であるためスムーズに手続きを行える
　○評価項目２：庁舎の快適性
　　Ｃ：待ち時間を快適に過ごすことができる
　○評価項目３：窓口までのわかりやすさ
　　Ｄ：目的の窓口までの庁舎の案内やサインなどがわかりやすい
　○評価項目４：バリアフリー
　　Ｅ：庁舎や窓口がバリアフリーに配慮されている
　○評価項目５：プライバシー
　　Ｆ：窓口や対応がプライバシーに配慮されている
　○評価項目６：庁舎等を活用した周知
　　Ｇ：庁舎等を有効に活用し、市の制度や施策の周知が適切になされている
　　Ｈ：掲示物・ポスター・什器・備品等が整理・整頓されている

・　電話対応窓口（基準となる民間：百貨店、私鉄乗車券等の販売・案内所等）
　○評価項目１ 挨拶
　　Ａ：部署や名前を名乗りコール数に応じた、適切な挨拶ができている
　　Ｂ：感じのよい挨拶（ことば・声のトーン）をしている
　○評価項目２ 話し方
　　Ｃ：適切な敬語を使っている
　　Ｄ：丁寧でわかりやすく聞き取りやすい話し方である
　　Ｅ：親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢である
　○評価項目３ 応対についての印象
　　Ｆ：目的や質問に対して満足のいく分かりやすい説明であった
　　Ｇ：安心・信頼・誠実さを感じられる親しみやすい応対であった
　○評価項目４ 総合的な接遇の満足度
　　Ｈ：総合的に電話をかけてきた人（調査員）の満足度を高めている印象を受ける

＜評価の格付け＞
　評価対象ごとに評価項目の平均点を算出し、
　評価対象の平均を区役所の評価点とした上で、
　以下のような格付けを行う。
　☆☆☆（３つ星）：全国に誇れる極めて高度なレベル（評価点５～４．５）
　　　　　　　　　　各課から抽出した調査対象窓口についての来庁者サービスの評価が、
　　　　　　　　　　平均的に全国に誇れる極めて高度なレベルであるといえることから、
　　　　　　　　　　当該区役所の来庁者サービスは
　　　　　　　　　　「全国に誇れる極めて高度なレベル」であると考えられる
　　☆☆（２つ星）：民間の窓口サービスの平均的なレベルを上回るレベル（評価点４．４～３．５）
　　　　　　　　　　各課から抽出した調査対象窓口についての来庁者サービスの評価が、
　　　　　　　　　　平均的に民間の同種のサービスを上回るレベルであるといえることから、
　　　　　　　　　　当該区役所の来庁者サービスは
　　　　　　　　　　「民間の窓口サービスの平均的なレベルを上回るレベル」であると考えられる
　　　☆（１つ星）：民間の窓口サービスの平均的なレベル（評価点３．４～２．５）
　　　　　　　　　　各課から抽出した調査対象窓口についての来庁者サービスの評価が、
　　　　　　　　　　平均的に民間の同種のサービスの平均的なレベルであるといえることから、
　　　　　　　　　　当該区役所の来庁者サービスは
　　　　　　　　　　「民間の窓口サービスの平均的なレベル」であると考えられる
　　　　（星なし）：１つ星に達しないレベル（評価点２．５～０）
　　　　　　　　　　各課から抽出した調査対象窓口についての来庁者サービスの評価が、
　　　　　　　　　　平均的に民間の同種のサービスを下回るレベルであるといえることから、
　　　　　　　　　　当該区役所の来庁者サービスは
　　　　　　　　　　「１つ星に達しないレベル」であると考えられる

（昨年の結果はこちら）

さて、
ここで昨年の大阪市（が委託した業者）が考える民間並の窓口サービスを紹介しようと思うのですが、
ここまででかなりのボリュームになりましたので、
次の記事に載せようと思います。