簡保のコールセンターについて

小生、仕事の関係でコールセンターに携わったことがある。個人情報保護の観点での注意事項など、実務レベルに至るまで理解しているつもりだし、さらにいえば、よろしくないお客様との折衝や裁判も多数経験してきた。

　ということで本日のことだ。簡保のコールセンターから電話がかかってきた。その対応が小生にとっては、鳥肌が立つほど素晴らしかったのでお知らせしたい。担当者の名前はさすがに控えさせていただこう。

　経緯をお知らせしよう・・・実は契約者である家族が、ある手続きのことで某郵便局を訪問し照会したことがあった。

　詳細は書けないが、民間の保険会社なら当日中に回答が出るレベルの簡易な照会だったが、しばらく時間がかかるとのこと。照会の受付記録だけもらったが、二週間以上たっても回答がない場合、コールセンターに連絡しろとのことだった。

　ゆうに二週間以上たったので、家族が進捗の電話を本日お昼に入れたところ、なにやら言い訳めいたことをしゃべりながら、のちほど回答を折り返しするとのことになった由。

　前述の電話はその結果であった。家族から情報を得ていたし、当初の郵便局の訪問手続きも同席していたので、内容はすべて把握していた。入電時刻は15:00頃。家族の電話からはすでに３時間過ぎている。

　ところが相談室をなのる女性は、「本人以外は一切話せないので、都合のいいときに本人から掛けてこいと」の一点張り。その話し方は、正常な神経の持ち主を怒らせるのに十分以上なものだった。

　冒頭書いたとおり、保険契約や金融関係で契約者以外に契約の内容について話せないのは理解している。だが、照会した内容の回答で、契約内容にかかわらない伝言なら何の問題もないはず。

　散々どなりながら、では都合のいいときとなると２０時過ぎるがいいですかと言ったら、平日の１７時までと。冗談じゃねえと・・・で、なんとか連絡を家族からさせたところ、その内容が「回答書類を、昨日郵便局に発送しました」という・・・

　その内容なら、小生に伝えてもよかったはずだが・・・そこはさておき、小生がこだわりたいのは、以下の点だ。

　その1、家族がコールセンターに照会し、その手続きの進捗については天下の簡保なら当然端末ひとつでわかるはず。それをぐちゃぐちゃ言いながら、回答に三時間以上掛かった合理的な理由を教えてほしい。

　その2、コールセンタースタッフでなく、相談室のスタッフから連絡が来たというのは、正常ではない処理になっていた証拠だが、なぜ相談室から返事があったのか教えてほしい。

　その3、昨日訪問した郵便局に送付したとのことだが、それが事実ならここまで時間がかかったのはなぜか、もしくは照会を受けて取り繕ったのではないか(小生は、この可能性が高いと思っているが)

アモーレ・カンターレ・マンジャーレ