応用マーケティング part4

今回も応用マーケティングについて整理します。
前回に引き続き【サービスマーケティング】についてとりあげます

【サービスマーケティング】
（サービスマーケティングの３要素）

①エクスターナルマーケティング
企業と顧客の関係、すなわち企業から顧客に対して行われるマーケティング活動のことです。
ちょっとわかりにくいかもしれませんが「物理的な製品」におけるマーケティングミックス（４Ｐ）がエクスターナルマーケティングに該当するといえます。


②インターナルマーケティング
企業と従業員（コンタクトパーソネル）の関係、すなわち企業から従業員（コンタクトパーソネル）に対して行われるマーケティング活動のことです。
顧客の要求水準を上回るサービスを提供するためには、顧客と直接コミュニケーションする従業員（コンタクトパーソネル）が重要な役割を果たすことになります。
従業員（コンタクトパーソネル）の提供するサービスにはバラツキがあるため、いかにサービス品質の標準化ができるかが課題になります。
具体的方策としては、従業員に対する教育訓練やサービスのマニュアル化、自己啓発のための動機づけ策、トップがリーダーシップを発揮することなどが考えられます。


③インタラクティブマーケティング
従業員（コンタクトパーソネル）と顧客の関係、すなわち顧客と実際に接触する従業員の間のマーケティング活動のことです。
ここでは接客要員である従業員（コンタクトパーソネル）の態度や接客能力の発揮が、顧客満足を実現する上でで極めて重要になります。
従業員の能力とモチベーションは、上述のインターナルマーケティングによってもたらされるわけです。



次回も応用マーケティングについて整理します。