応用マーケティング part3

今回も応用マーケティングについて整理します。
前回に引き続き【サービスマーケティング】についてとりあげます


【サービスマーケティング】
（サービスの特性への対応策）
前回、「サービスの特性」についてとりあげましたが、代表的な対応策の例としては以下の点が考えられます。

①サービスの需給調整
（１）ピーク時の需給調整
・待合施設の設置を行う
・営業時間を延長する
・予約システムの導入を行う
・価格の割増を検討する
・作業の軽減化を図る

（２）非ピーク時の需給調整
・複合サービスの開発により特別需要を開拓する
・出張サービスの導入を行う
・価格の割引を検討する
・パートタイマーの活用で人件費を変動費化する

②サービスの均質化
・従業員（コンタクトパーソネル）の能力開発を行う
・サービスのマニュアル化を図る
・機械化の導入検討を行う
・従業員の意欲向上を図る

③サービスのデータベース化
・サービスを記録、保存する方法を検討する


（サービスエンカウンター）
サービス業において、サービスを提供する人材をコンタクトパーソネル（ＣＰ）といいます。
顧客の要求水準はそれぞれ異なり、そのためコンタクトパーソネル（ＣＰ）に負うところが大きくなります。
異なる顧客の要求水準を満たすためには「サービスの提供者と顧客との直接的なかかわり方」が重要になるわけです。
この顧客との接点のことを「サービスエンカウンター」といいます。


次回も応用マーケティングについて整理します。