パソコントラブルへの対応（突然ネットワークに接続できなくなった）

先週の金曜日は、全く問題がなかったのが、月曜日の朝に突然ネットワークに接続できなくなったと同僚からヘルプが入った。既にIT担当者が、ネットワークの設定等を調べた上で、困っての事だった。
トラブルのノートブックPCは、VPNやウィルスソフト、暗号化ソフトが導入されており、金曜日には、セキュリティ上、机の引き出しに保管して帰宅した。そして月曜日に、取り出して接続したが、何もしないのにおかしくなった事。すぐ頭に、休み中に、回線増強工事とネットワークルーターの設定を変更した事が浮かんだが、これが、接続できない原因なら、この方のPCだけと言うのはおかしい。色々、チェックしながら、IT担当者と対応する事にした。

＜現象＞
IE6.0で、社内のイントラに接続できない。
メールソフト（thunderbird）が接続できない。

＜対応＞
１）ネットワークの設定を確認するが、特におかしい所はない。
DNS設定やドメインサフィックス、ゲートウェイ等を調べても正しい。もちろんIPアドレスやサブネットマスク等も。
LANのデバイスドライバーも「正常に動作しています」のメッセージだった。
pingでサーバーに飛ばすが、タイムアウトエラー。

２）LANケーブルを他の正常に接続できているケーブル（別ポート）に交換するも、接続失敗。

３）IPアドレスのバッティングを考慮して、別のIPアドレスで接続するが、これも接続失敗。

４）ファイアーウオールの設定をOFFにし、且つウィルスソフトのチェックを外すが、接続失敗。

５）pingで自分のIPアドレスに飛ばした所、接続エラー。

この自分へpingが飛ばない事で、ドライバーか内蔵LANのI/Fの故障を疑う。

６）システムツールのシステムの復元で、動作していた日つまり金曜の時点に復元したが、接続失敗。

残りは、LANドライバーを一旦削除して、再インストールしかなく、これで駄目なら、OSの再インストールかUSB LAN I/Fを購入するしか手がない。
しかし、ここまでやると、時間がかなり掛かると言う事で、LANドライバーの削除と再インストールに賭けた。

結果は、このドライバーの削除と再インストールで無事接続できる様になった。このノートPCは、2007年からのリースでまだ1年期間が残っているが、最悪は交換も考慮した。しかし、何とか上記の処理で、無事解決してホットした。

上記の処理を行うのにIT担当者（もちろん専任ではない為、彼のメインの仕事は別だ）の午前中の時間がつぶれた。私の時間もつぶれた。マアーこれも仕方がない。OSの再インストールなら、1日では処理できなかっただろう。通常のデスクトップPCなら2時間もあればできるのだが、持ち出すPCの場合は、VPNや暗号化ソフトの申請処理で時間が掛かるからだ。

最近、私も歳を感じる。上記の実作業は、大半をIT担当者が作業してくれた。私は、上記の具体的な対策案を指示しただけだ。本社の専任のIT担当者なら自力で、上記の処理を行っただろうが、私自身が上記の処理をすべてやる根気は今の所ない。当社では一番詳しいと思われるIT担当者がいる事と、彼の今後のノウハウの蓄積を考慮したからだ。

いずれは、私もいなくなる為、自力で対応できるノウハウが必要であり、もっと大きな意味で情報システムや情報管理と言うのを捉えて欲しいからだ。

また本来なら、専任の部署と担当者が既に当社の規模なら必要だと思っているが、そこまでの余裕はない。これは一般的な100人クラスの中小会社の一番の悩みだろう。もちろん、この情報システムや情報管理の必要性は認識されながら、その為の専任の人を避けないのが現状だ。そして、これらの仕事もまた、評価されにくいのも確かだ。
大変残念だが・・・。多くの人は自分では対応できないし、もちろんその知識もないのに・・・。

さて、無事ネットワークトラブルも解決したが、この手のトラブルに関して、私の基本的対応は、対処療法だ。つまりこの方が行った操作つまり原因に関しては追求しない事にしている。通常一般の業務では、原因を追究して、それが起きない様に対策を考えるのが、再発防止策となるが、これはその原因が分かったからと言って、再発防止とはならないからだ。聞くのは事前の操作と現象は確認するが、その原因を追究しても時間が無駄なだけだ。大半は何の操作を行ったかわからないし、その原因を聞いても分からない。システムが複雑な今のOSでは、土台無理な話だ。

今回も金曜日には正常に動いていたが、月曜日に動かないという事実とその方のPCへの知識からネットワークの設定等を変更できない事を予想し、上記の確認をしながら対処しただけだ。従ってなぜLAN I/Fドライバーが壊れたかおかしくなったかを確認する必要はないし、これに時間をかける意味はない。

大半の方にとって重要なのは、短時間で、トラブルが解決する事だ。従って、原因やそれに対して対応した内容も重要ではない。

しかし、たまに、これを聞きたがる方がいる。しかも説明しても理解できない。もちろん時間をかけて、初心者にも分かりやすく説明すれば別だが。しかしこれは私の仕事ではない。私は、自分の知識をひけらかすつもりもない。教育担当でもない。これは、私にとっては時間の無駄だし、苦痛でしかない。従って、こう言う場合は、丁寧にお断りするか、ストレートに「聞いても分からないでしょ」と突き放す事にしている。かなりきつい表現だが・・・。