１．コンサルティングの現状から ここ1～2年の取り組みで・・・
（１）コンサルティング（品質向上、営業体制、市場開拓）させて戴
いて、分かった事。
（２）お客様は人手不足で深刻な悩みを抱えている。
『毎日の業務運営で人が足らない。時間外労働が多い。休みが取
れない。』
『ミスやトラブルが多く、リカバリーで稼働を多く取られ大変』
２．更に、具体的には・・・
（１）業務効率が悪いと思っているが、どの様に改善したら良いか
分からない。
（２）ミス・トラブル対応で稼働を取られるが、防止策が分からない。
①受注発注時のミス
②倉庫内作業ミス
（３）社員が思うように動いてくれない。特にベテラン社員が。
（４）担当者が急に休んだ場合、代替の人がいない。
（５）システム等のトラブルで業務中断が多く、回復まで時間が係
る。
（６）その対策として
『品質を高めミスを無くし、業務効率をアップし稼働を減らす』事で
改善を行った。
３．メディア（新聞、情報誌）も同様に言っていた。
（１）産経新聞２０１９年1月4日（金）
『少人数でも利益が上がる産業構造への転換』
①生産性の向上により人手不足解消
②現状分析、既存リソースの活用
（２）週刊東洋経済２０１９年１月１９日号９ページ
経済を見る眼（小峰隆夫：大正大学地域創生学部教授）
『人手不足には、賃金を引き上げ、労働者一人当たりの生産性を上昇 させること』
（３）週刊東洋経済２０１９年１月１９日号２０ページ～ 日本の生存戦略衰退か再興か デービット・アトキンス（英国エコノミー・アナリスト）と考える
①『生産性の向上、最低賃金の継続的な引き上げ』
②『一番の問題点は政策を考えている人に分析能力が無いこと』
③『人をどれだけ安い給料でたくさん働かせるかで自慢』
④『ひどい労働条件なので働きたいと思う人がいないだけ』
⑤『人口減少と高齢化から、デフレ圧力が今後強まる・・・それを克服
するには生産性の向上が不可欠になる』
⑥『新しい発想を持って、既存の経営資源（人材、技術、資本）を組み直
したり、技術と組織、その他の資源の新しい組合せを構築する事が、
生産性の向上には一番効果的』
⑦『経営者と従業員の再教育が有効だ』
４．コンサルティング進め方
（１）スタートは現状の詳細把握
（２）お客様業務全体と問題点（改善が必要な箇所）を把握。
業務フロー俯瞰図の作成と詳細分析。
（３）俯瞰図に改善ヶ所と改善施策を記載（継続的に追記・修正）
どの会社にも共通的施策（２S改善）
①TPS（トヨタプロダクションシステム）施策
２S（整理・整頓）改善、手順書・標準化、
無理・無駄・ムラを無くす、
作業者が作業し易い（作業者に優しい、負荷を掛けない）環境
②整理とは：不要な物は捨てて、必要の物のみにする。
（事務室、デスク上、作業台等）
③整頓とは：必要な時に、使い易くすぐ使える様にしておく。
①業務が標準化されていない。個々人が区々のやり方
で行っている。良い方法と悪い方法が混在している。
②且つ、手順書（マニュアル）が無く、個々人の頭の
中に存在。存在しても（担当している社員でなく、実際
の業務を行っていない社員が作成等）活用出来ない手順書。
③改善しようとする意識や意欲が薄い。
（従来通りのままやっている）
④ミスが発生した時の対策が「次は気を付けます」のみで
終わっている。
以下、現状把握、分析、改善の実例です。
実例は個別にお知らせします。
電話受付の標準化と業務の必要性
１．標準化（マニュアル）の必要
（１）電話応対で応対者個々人で応対のやり方が異なっていませんか？。
（２）応対マニュアルで標準化されていますか？。
（３）一番良い応対、効率の良い応対がマニュアル（標準化）されていますか？。
２．そもそも、何故この電話を受けているのですか？。
（１）受注受付ですか?。電話でなくてはいけないのですか?。スマホ入力での注文では駄目で
すか?。
（２）お客様からお問合せ受付ですか?。お問合せを電話で受ける意義・必要性は何ですか?。
理由は明確ですか?。
（３）電話受付内容の分析はされていますか?。
（４）お客様は不明事項を聞く為に電話しているのですか?。
（５）その原因は何ですか?。ECサイト表示やパンフレット記載が分かりずらいからですか?。
（６）製品の使い方ですか?。保障内容の問い合わせですか？。
３．電話問合せを無くし、お客様からの受注を増やし、サービスレベルをアップする施策を考
える。
（１）お客様は無駄の電話をしなくて済む。
（２）会社は電話受付のコストが削減出来る。
