マクドナルドの太陽は今何時?

 

マクドナルド問題に進展があったようです。

 

謝罪する姿勢が無かった社長が記者会見で謝罪。

 

そして2月3日にホームページに異物混入問題の解決方法が示されました。

 

2015.02.03

日本マクドナルド株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長兼CEO：サラ・エル・カサノバ）は、商品への異物混入の撲滅を目指し、全店舗で一斉に清掃および機器の総点検を行うとともに、全国15万人のクルーに異物混入防止に関するトレーニングを実施いたします。また全店舗で、第三者機関による、キッチンの異物混入の防止策や保守管理に関する検査を臨時で行います。

さらに、異物混入など、商品の品質に関するお客様からの問い合わせ対応の改善を図るために設置した「お客様対応プロセス・タスクフォース」に関して、食の安全・安心に関するコミュニケーションの専門家およびネット社会におけるコミュニケーションの専門家の参加を決定いたしましたので、併せてお知らせいたします。

日本マクドナルドは、安心してお客様にお楽しみいただけるお食事の場をご提供するため、これからも全力で取り組んでまいります。

■異物混入の撲滅を目指す取り組み

1. 全店で一斉清掃と点検を行います

全国のマクドナルド店舗で、1月25日（日）から2月上旬の間、集中的な清掃と機器メンテナンスを行っています。店長をはじめとしたクルーが、客席、プレイランド（お子様向け遊具施設）、お手洗い、キッチンや倉庫といった店舗全体を対象に、通常の清掃を超えて徹底的に清掃を実施します。

2. 第三者機関が清掃・点検の結果をチェックします

2月から5月までの間に、専門知識をもつ第三者機関の検査員が、マクドナルド全店を抜き打ちで訪問し、キッチンの中の異物混入の防止策や保守管理が適切か等をチェックします。専門的な視点で確認していただき、衛生的な店舗にすることで安全な商品をご提供できる環境を作り、少しでもお客様に安心を感じていただけるように努めます。

3. クルーがトレーニングで学び、異物混入防止の知識と意識を新たにします

衛生的な店舗環境が整い、そのうえで正しいオペレーションを実行することで、お客様により良い店舗体験をしていただくことが可能になります。そのために、クルーの知識と意識を新たにする目的で、全国のマクドナルドで勤務する約15万人のクルーがトレーニングで知識を習得します。2月5日（木）から開始するこのトレーニングは、様々な勤務状況のクルーが参加しやすいよう、インターネット上で行われ、スマートフォンなどで受講することが可能です。

■サプライヤーとの連携を強化する取り組み

原料を製造するサプライヤー各社とも、異物混入の撲滅を目指して、連携を深めています。国内外のすべての工場に対し、衛生管理の体制を今一度確認し、品質管理基準の厳粛な運用遵守を再度徹底するよう、1月8日（木）付で通達いたしました。また、1月14日（水）付で品質管理向上を目的として、サプライヤーによる異物混入リスクの再評価と対応や、既に通達した監査体制強化の実施、マクドナルドが開催するサプライヤーサミットへの参加など、本年度実施する様々な活動について通達し、全てのサプライヤーにご理解いただき、書面にて実施に合意いただいております。

■品質に関するお客様対応の改善に向けた取り組み

異物混入を中心とした、商品の品質に対するお客様のお問い合わせ対応の向上を目的として、1月12日（月）より始動している「お客様対応プロセス・タスクフォース」に参加する、外部の有識者2名の方が決定しました。

食の安全・安心に関するお客様とのコミュニケーションや、ネット社会におけるコミュニケーションの専門家であるお二人の深い洞察によって、異物混入を中心に商品に関するお客様からのお問い合わせ対応のプロセスについてアドバイスをいただきながら、活動を進めています。

外部有識者プロフィール

■蒲生 恵美（がもう えみ）：消費生活アドバイザー

慶応義塾大学卒、日本大学大学院総合社会情報研究科修士課程修了（国際情報）。専門は社会心理学、リスクコミュニケーション。公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会所属。消費生活アドバイザーとして、食の安全・安心に関する問題について「どのように情報を発信すべきか」「どのように情報を読み解くべきか」をテーマに全国で講演等を実施。

■濱野 智史（はまの さとし）：社会学者

慶応義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了。情報環境研究者、批評家、株式会社日本技芸リサーチャー。専門は情報社会論・メディア論。特にウェブサービスのアーキテクチャー分析やネットユーザーの実態調査を手がける。

私たちは、食の安全をなによりも重要なこととして、今後も安全な商品の提供に全社を挙げて取り組んでまいります。お客様に安心してご来店いただけますよう、お客様一人ひとりから愛されるマクドナルドを作ってまいります。

2015年2月3日
日本マクドナルド株式会社

具体的な対処を行う姿勢を示したことについては、高く評価できるものではないでしょうか。

 

しかしながら、何が原因であったのかが検証されないまま、精神論にも近い対処、そして製造工程の安全性を担保する具体的な内容が全く無いに等しい。

 

異物混入防止の検査機器があるのであれば、それを大きくするべきです。

 

もう、私たちの手には終えませんという姿勢なのか、社員を信用できないという姿勢なのか、第三者機関に丸投げが多過ぎますね。

 

売り上げが昨年の同月月と比較すると異常に落ち込んでおり、役員会で問題になったことから、自分保身の為に会見に臨んだようにも見えます。

 

株価の推移(チャート)

 

いくら清潔感や日本を意識した装いで、プロにレクチャーを受けて会見に臨んでも、人の“目”までは変化できません。

 

自分の仕事に対する誇りや使命感と、サービスという真心、立ち位置は、ある意味真逆です。

 

私たちはここまでやっているという意味が企業側の勝手な“誇りと自信”であって、

 

サービスの本質は、利用する不特定の人たちの“直感的な気持ち”です。

 

満足するのはあくまでも利用者であり、それを企業側が見て感じ、“満足の度合い、達成感”を覚えることによって、次に進むべきと「涼風」は考えるのですが・・。

 

第三者が調べて、その誰が書いたか知らない報告書を机上でコーヒー片手に・・・。

 

もちろん、自社の検査員もいるようですが、社員の検査に目が向いて、お客様の“顔”に喜びを感じることが忘れ去られてしまうことが不安です。

 

スマイル“0円”はなんだったのでしょうか。

 

 

KFCはフライドチキンだけに拘らず新メニューを展開。

 

 

 

もちろん本家のものもあります。

 

 

ロッテリアも食のタイアップ、若者思考へとメニューを開発しているようです。

 

モスバーガーも本物志向で展開中です。

 

マクドナルドが苦戦中であることをチャンスと感じたのか、本物志向のバーガーショップが海外から日本へ来ている現状からして、更なるマクドナルドの苦戦が続くことでしょう。

 

 

果たして、マクドナルドの太陽は、今、何時を指しているのでしょうか。