ドコモ光、docomo光、docomo！
本当に最悪なことが起きた。
あり得ないにも程がある。
7月の初旬ぐらいに申し込んだドコモ光。
テレビのアンテナを上げるのが嫌なので、
テレビチューナーも同時に契約。
契約の際に、引っ越しの7/24頃の工事を依頼。
「いけると思いますよ」と代理店。
そしてドコモ光の担当者と電話。
(ドコモ光は代理店では工事日程は決められない)
「7/24、25は無理ですね」
そっか....仕方ないか。いつになりますか？
「8/2なら大丈夫です」
うーん....1週間も新しい家で地上波を見れない
のはつらいなぁ。ネットはポケットWiFiがある
からまだマシだけど....ま、仕方ないか。
というのが、7月の中旬の話。
契約が遅くなったから仕方ないし、
これは文句を言うのは筋違い。
で、8/2当日の朝。
待っても工事が来ないので妻が電話してみる。
すると....
「今日は工事はできません。8/16になります」
はぁ？？？
出先で妻から聞いて驚いてドコモ光に電話。
約束が違いますよ、と息巻いて確認。
「NTTの設備と機材の都合でどうしても
2週間はいただいております。ですので、
最短で8/16になります」
待て待て！！
いや、8/2という約束でしたが！
「7/24ごろに何度も奥様の携帯に
電話しましたが出なかったので」
ドコモ光の担当曰く、5回かけたと。
でも妻の携帯の着歴には1回だけ、
知らない番号からかかってきていただけ。
留守電もなし、SMSもなし。
こんな大事なこと伝える努力もしてない
じゃないか！！！というと、
「留守電もSMSもさせていただきました」
いやいや、平然と嘘をつくなよ！
一切入ってないのは確認済みだ。
100歩譲って、一度だけの電話に出なかった
妻の責任だとしても、契約の際と違う番号から
かけられたら、そりゃ出ないでしょ！！
まず、8/2から8/16になることを伝える努力を
しなかったことに怒りが沸き上がってきた。
そしてとにかく保留は長いし対応も悪い。
男である自分と、女の妻とで対応が違う。
妻と話した男性スタッフは、高圧的だった
らしく、次元の低いスタッフを雇うな！
と、とにかく説教をしてやった。
1、電話対応が悪すぎる
2、言い訳が多い
3、8/16まで待てない
というわけで、事の経緯と、
こちらが何で怒りを感じ、そちらが何が
いけなかったのか、そしてどうするべきだった
のか、クレームは改善の宝庫なのだ、と、
淡々と電話口で伝えてあげることにした。
そうしたら、一度上に相談します、
と言い、その後折り返しがあり、
「8/12に出来ました」とのこと。
最初「絶対に」2週間は掛かる、
って言ったやんけ！！！！！
と、朝令暮改な返答に呆れはしたが、
少しでも早くはなったので、それで良し
とした。そしたら....
「ただし土曜日なので3000円の追加料金が
かかりますのでご了承ください」
上司出せコラ。
いやいや、仕方がないのは分かるけど、
伝えるタイミングがおかしいやろ！！
たった3000円で文句は言いたくないけど、
さすがに納得はいかないので、だったら
8/12よりも早い平日で調整して！と要求。
「それは無理です」の一点張り。
「それなら8/16で...」の堂々巡り。
電話対応も悪い上にクレーム対応も下手か！
と、何度も色んなスタッフを往復した結果、
最後に「K木さん」という方が出てくれて、
ものすごく対応が良かった。
ま、、、分かってるのよ、仕方がないことは。
こっちだって馬鹿じゃないし、鬼でもないから、
理解もできるし、落とし所はわかってるよ。
消費者が偉いわけでもないし、お客様は神様
でもなんでもなくて、ギブアンドテイク。
じゃあ何でクレーム言ったかって、
そりゃ、【客商売としておかしいから】
そして納得が出来なかったから。
最初から丁寧に誠実に対応してくれたら、
こっちだって納得するし、全然OKよ。
でも、言い訳しちゃダメよ。
あと言い返したらダメだし。
K木さんは、ちゃんと自分たちの非を認め、
改めて理由を説明してくれて、最後には、
「キャンセルが出ないか、明日一日、私が
終業まで見張っておいて、もしキャンセルが
出たら、少しでも早い日程をお伝えします」
とまで言ってくれたから、もうこれで十分。
・貴女以外のスタッフの指導徹底
・お客さんによって対応を変えないこと
・伝える努力は誠意であること
・3000円なんて全然お支払いすること
・8/12で全然納得したこと
・お手数をおかけして申し訳なかったこと
・貴女の対応はすごく誠実だったこと
これを伝えて終話。
最後は気分も良かったし、これを受けて
ドコモ光も少しは改善してくれたら嬉しい。
(まあ大きい組織だから難しいだろうけど)
自分自身もすごく勉強になったし、
良い経験をさせてもらったとも思う。
8/12まで地上波見れないけど、それはもう
Amazonプライムで乗り切るしかないな。
ドコモ光契約検討者の参考になれば。
本当に最悪なことが起きた。
あり得ないにも程がある。
7月の初旬ぐらいに申し込んだドコモ光。
テレビのアンテナを上げるのが嫌なので、
テレビチューナーも同時に契約。
契約の際に、引っ越しの7/24頃の工事を依頼。
「いけると思いますよ」と代理店。
そしてドコモ光の担当者と電話。
(ドコモ光は代理店では工事日程は決められない)
「7/24、25は無理ですね」
そっか....仕方ないか。いつになりますか？
「8/2なら大丈夫です」
うーん....1週間も新しい家で地上波を見れない
のはつらいなぁ。ネットはポケットWiFiがある
からまだマシだけど....ま、仕方ないか。
というのが、7月の中旬の話。
契約が遅くなったから仕方ないし、
これは文句を言うのは筋違い。
で、8/2当日の朝。
待っても工事が来ないので妻が電話してみる。
すると....
「今日は工事はできません。8/16になります」
はぁ？？？
出先で妻から聞いて驚いてドコモ光に電話。
約束が違いますよ、と息巻いて確認。
「NTTの設備と機材の都合でどうしても
2週間はいただいております。ですので、
最短で8/16になります」
待て待て！！
いや、8/2という約束でしたが！
「7/24ごろに何度も奥様の携帯に
電話しましたが出なかったので」
ドコモ光の担当曰く、5回かけたと。
でも妻の携帯の着歴には1回だけ、
知らない番号からかかってきていただけ。
留守電もなし、SMSもなし。
こんな大事なこと伝える努力もしてない
じゃないか！！！というと、
「留守電もSMSもさせていただきました」
いやいや、平然と嘘をつくなよ！
一切入ってないのは確認済みだ。
100歩譲って、一度だけの電話に出なかった
妻の責任だとしても、契約の際と違う番号から
かけられたら、そりゃ出ないでしょ！！
まず、8/2から8/16になることを伝える努力を
しなかったことに怒りが沸き上がってきた。
そしてとにかく保留は長いし対応も悪い。
男である自分と、女の妻とで対応が違う。
妻と話した男性スタッフは、高圧的だった
らしく、次元の低いスタッフを雇うな！
と、とにかく説教をしてやった。
1、電話対応が悪すぎる
2、言い訳が多い
3、8/16まで待てない
というわけで、事の経緯と、
こちらが何で怒りを感じ、そちらが何が
いけなかったのか、そしてどうするべきだった
のか、クレームは改善の宝庫なのだ、と、
淡々と電話口で伝えてあげることにした。
そうしたら、一度上に相談します、
と言い、その後折り返しがあり、
「8/12に出来ました」とのこと。
最初「絶対に」2週間は掛かる、
って言ったやんけ！！！！！
と、朝令暮改な返答に呆れはしたが、
少しでも早くはなったので、それで良し
とした。そしたら....
「ただし土曜日なので3000円の追加料金が
かかりますのでご了承ください」
上司出せコラ。
いやいや、仕方がないのは分かるけど、
伝えるタイミングがおかしいやろ！！
たった3000円で文句は言いたくないけど、
さすがに納得はいかないので、だったら
8/12よりも早い平日で調整して！と要求。
「それは無理です」の一点張り。
「それなら8/16で...」の堂々巡り。
電話対応も悪い上にクレーム対応も下手か！
と、何度も色んなスタッフを往復した結果、
最後に「K木さん」という方が出てくれて、
ものすごく対応が良かった。
ま、、、分かってるのよ、仕方がないことは。
こっちだって馬鹿じゃないし、鬼でもないから、
理解もできるし、落とし所はわかってるよ。
消費者が偉いわけでもないし、お客様は神様
でもなんでもなくて、ギブアンドテイク。
じゃあ何でクレーム言ったかって、
そりゃ、【客商売としておかしいから】
そして納得が出来なかったから。
最初から丁寧に誠実に対応してくれたら、
こっちだって納得するし、全然OKよ。
でも、言い訳しちゃダメよ。
あと言い返したらダメだし。
K木さんは、ちゃんと自分たちの非を認め、
改めて理由を説明してくれて、最後には、
「キャンセルが出ないか、明日一日、私が
終業まで見張っておいて、もしキャンセルが
出たら、少しでも早い日程をお伝えします」
とまで言ってくれたから、もうこれで十分。
・貴女以外のスタッフの指導徹底
・お客さんによって対応を変えないこと
・伝える努力は誠意であること
・3000円なんて全然お支払いすること
・8/12で全然納得したこと
・お手数をおかけして申し訳なかったこと
・貴女の対応はすごく誠実だったこと
これを伝えて終話。
最後は気分も良かったし、これを受けて
ドコモ光も少しは改善してくれたら嬉しい。
(まあ大きい組織だから難しいだろうけど)
自分自身もすごく勉強になったし、
良い経験をさせてもらったとも思う。
8/12まで地上波見れないけど、それはもう
Amazonプライムで乗り切るしかないな。
ドコモ光契約検討者の参考になれば。