異動後2ヶ月

新しい職場で2ヶ月が過ぎました。

同じ督促業務ですが、未納１ヶ月め担当する部署です。
前部署は2～4ヶ月を担当する部署でした。
前部署は、未納解消出来ない方には、カードを解約したうえで新たな分割(再約定)をご提案します。
なので、お客様には担当が付き個々に相談に乗ります。担当者の個性が生かせるというか、交渉の面白さがあります。

今の部署は、督促というより、ご案内になるのでインフォメーション的な立ち位置です。
しかも、件数が多いため架電も受電もシステムで一斉に行います。
担当制はありません。

ご案内トークも細かく決められていて、それ以外のご案内はすべてSVやﾘｰﾀﾞｰに確認が必要。
え？そんなことも確認が必要？
行ったすぐは、疑問だらけでした。
答えが分かっていることでも一応確認し、誰に確認したかを記録に残さなければいけないルール。
対応後に発生する事務作業を請け負うチームの受付範囲がギチギチに決まっていてその範囲を越えてはいけないルール。
範囲を越えたらお客様に「出来ない」と断るルール！
まったく柔軟性がない。

すべてが当番制で、休憩はもちろん加湿器に水を補給する当番、残金全額支払う金額を精査する当番など、すべて当番表を作成。偏らないように、皆から不満が出ないように。
毎日座る席も前日までにﾘｰﾀﾞｰが決める。

ここまでしなくちゃいけないの？
その時間無駄じゃない？

これでもまだよくなった方と係長から聞かされ愕然としました。

それ以外にも、自動架電から外すための作業やらなんやら。
事務作業を依頼するときのルールやなんやら。

私はいきなりSVだったので、ｵﾍﾟﾚｰﾀ経験がある他のSVと違い、ﾏﾆｭｱﾙだけ渡され初日から判断をしなくてはならず、前部署の判断は通用せず、お客様にかけ直してお断りやご説明をしたｹｰｽもありました。

提案する前に仕事を早く覚えてください！と言われたりもしましたが
ﾏﾆｭｱﾙを読んでる時間はなく待ったなしの毎日。ﾏﾆｭｱﾙは、百科辞典並み。
正式なﾏﾆｭｱﾙ以外にも、都度変更や追加のﾏﾆｭｱﾙもまだまだたくさんあるらしく、なにがなにやら頭の整理も出来ない。

これを愚痴と言われればそうなんでしょうが、
はい、ﾏﾆｭｱﾙ読んで勉強はしますよ、
しますけど、馬鹿馬鹿しいと思うことは提案するよ。

で、いくつか提案し課長係長承認を得て運用変更しましたが
まだまだたくさんあって、何から手をつけていいか分からない！

でも、業務研修やってないことを気の毒に思ってくれる人、今のルールに納得してない人、変えて欲しいと思ってる人はいる。いる、いる、いるんだ～！

で、ここまで来て思うのは
今さら研修はいらない。
もう、ひとつひとつ、ﾏﾆｭｱﾙ確認して覚えた方が早いな、と。量が多すぎて、細かすぎて一度に研修受けても覚えらんないから、きっと。んで洗脳されたくない。
自分の目で見る。

そして、どこを見て仕事してるかってことを見直したい。
今はお客様に向き合ってなくて、事務処理チームに向き合ってる　笑

みんなずっと前からの官僚的な強制的トップダウン組織でやってきた結果だと言うこともわかったし。

まず、今の仕事を覚えてくださいと言った人も間に立たされて言った言葉なのかなと解ったし。

課長係長含めSV、一部ﾘｰﾀﾞｰも変えたいと思ってるってこともわかったし。

くじけそうになったけど
ちょっと勇気出て、頑張ろうと思えてます。