私が残せたもの

昨年10月にｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰにしていただき今回異動になるまでの半年で、嬉しかったことがある。


そのひとは、職場で一番ベテランの契約社員でありながら、対応スキルが低く社会人としての行動にも問題があり、言わば問題児として見られている人でした。

私はその人を含む7名のﾏﾈｰｼﾞﾒﾝﾄを任されました。
着任後すぐに7名の対応ｽｷﾙをﾁｪｯｸし提出する課題があり、ひとりずつお客様との会話を聞きました。

いや～驚いた。
よく苦情にならないな～と思うほどの対応で、お客様側に支払いが遅れてるという負い目があるからお客様が我慢してくれているのがよく分かった。

すぐに改善しなければと、
その人(ともうひとり)の対応について、
対応ｽｷﾙ改善を重点課題にあげて、個別に指導することにした。

ﾓﾆﾀｰﾁｪｯｸした内容、お客様が受ける印象、具体的な改善案をﾌﾟﾘﾝﾄにまとめて個別面談した。その際、録音してあるお客様との会話も一緒に聞いてもらった。

その人は自分の会話を聞いてｼｮｯｸだと言った。
そして、こんな風に丁寧に指摘してもらうのははじめてだと。
指摘内容はキツいけど言ってもらってよかった、前向きに頑張ると言ってくれた。

対応以外にも離席が多いことや服装なども指導し、改めて自分を振り返ったようだった。

そして、その後の改善状況を再ﾁｪｯｸする3月、驚いた！
すごく優しい対応になってる。
お客様の話を最後まで聴いて被せなくなってる。
滑舌も良くなってる！

ﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸのための所定の書式と私特性のﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸｼｰﾄを作成し面接した。

すごく良くなった。優しい対応になったね！
変わったね。気付きがあったんだね。
これからもっとよくなる、継続しよう！
自信もっていいよ！

その人が私に言ってくれた言葉は、

Hさんの指導は厳しいけど愛情を感じた。だから頑張ろうと思った。
　口を大きく開けてはっきりしゃべるよ　うに意識した。
　お客様の話は最後まで聴いてあげよう　と思うようになった。
　今までも同じような指摘や指導は受け　たけど、Hさんのはちょっと違う。
　もっと教えてもらいたかった。

ちょっと感動して泣きそうになった。

なんだか顔つきも変わってしまったみたいで、可愛くなってる。

「私、離席も意識してなるべく席立たないように頑張りました。ﾄｲﾚも休憩時間まで我慢しました。ﾛｸﾞｲﾝ時間増えてますか？」

飛躍的に増えていた。
慌てて一覧にして前回と比較したものを渡した。
一覧を嬉しそうに眺めて「ありがとうございます」と言ってくれた。


送別会のとき、同じ立場のｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰが
「私のこと厳しいことも言ってくれて感謝してます。ありがとうございました！」

半年間なんにも残せていないのではないか、と思っていたので
この言葉でついに泣いてしまった私。

私が残せたもの、あった。
あったんだな…