言葉遣いや態度

医療や介護の現場では、言葉遣いについて気になることが多々あります。

私は、理学療法士になる前は、介護士でした。
介護士になる前は、一般的な会社で働いていました。
当然のことですが一般的な会社では、お客様相手の商売が多いため、お客様に対する言葉遣いや態度といった「接遇」について、しっかり研修を受けます。

一方、医療や介護の現場はどうかと言いますと、最近では養成校で接遇の授業を受けたり、就職してからも接遇の研修を受けたりと、患者様・ご利用者様に対する接遇を身につけましょう、という流れが主流となっています。　なぜ、最近では主流になっているかと言いますと、それ以前が主流でもなんでもなく、ものすごくあいまいでひどかったからです。
具体的に申し上げますと、現時点で20年～30年以上のベテランの従事者さんほど、言葉遣いや接遇ができていない人が多いと思います（誤解があってはいけませんので追記しますと、できている人ももちろんいます）。

私が介護業界に就職したばかりの頃、人生の大先輩でもあるご高齢のご利用者さんに対してタメ口、命令口調で話している若い職員さんが多くいたことに驚きを覚えました。

私は、ご高齢のご利用者さんに対してタメ口で話したり命令口調で話している様子を「異常」であると判断できました。
それは、私が子どもの頃から祖母と暮らしていたことや、一般的な会社で働いていたことから、目上の方への言葉遣いや礼儀、態度について、当たり前の様に見聞きして、時には叱られたりしていたからです。

では、20年以上のベテラン従事者さん達は、いわゆる「最近の若者」でもないのに、なぜ言葉遣いや態度が悪いかと言いますと、おそらく先輩達の態度が良くなかったのだと思います。
私が介護士として新人で働いていた頃、それから理学療法士の学生として実習に参加していた頃、指導役としていろいろな先輩や指導者について教えていただきました。
その多くの先輩達は、ほとんどの人が患者さんやご利用者さんに対してタメ口や命令口調でした。　

A先輩「ちょっと見ててね、こうやって声かけて筋トレやってもらうから…」
　　　「Bさん、ちょっといい？　今から足に重りをつけて、筋トレしてもらうね。　ちょっと重いけど、がんばってね。　今日は学生さんがついてるから、何かあったら彼に言ってね」
Bさん「…はい、分かりました…。　学生さん、よろしくお願いしますね。」
私　 「よろしくお願いいたします。」



ちなみに、このBさんは、もともと社員が100人以上いるような会社を経営なさってた社長さんで、認知症といった会話や判断力の低下などはなく、軽い脳梗塞によって手足に麻痺があり筋トレや歩行練習を必要とされる75歳の患者さんでした。
元社長さんであれば、昭和の厳しい時代に熱心に働いて、多くの社員さんやそのご家族の面倒さえも見ていらしたようなまじめな方でしょうね。

そんな背景は、このA先輩には伝わることもないのでしょうね。　A先輩の目には、ただただ「自分のことができない、助けの必要な弱い立場の患者」としか映らないのでしょうね。

A先輩からの命令的な、自己をまったく尊重されていないようなものの言い方に対しても、Bさんは怒ったりイライラしたりすることもなく、ただまじめに筋トレなどの課題に取り組んでいらっしゃいました。

こんな先輩や指導者の様子を、目の前でしばらくの期間観察していたら、教わる側の人間は、「あぁ、こうやって言えば、患者さんはやってくれるんだ…」、「あぁ、高齢者とは、こうやってコミュニケーションを図ればいいんだ…」と、何の疑いもなく学習していくのでしょうね。

現在の80歳前後の方々は、厳しい時代を耐えて、物のない時代に試行錯誤を繰り返してがんばって生き抜いていらした人が多いですよね。　そんな人たちからすれば、若い人のちょっとした乱暴なものの言い方なんて、生きるか死ぬかの苦労に比べれば全然平気なのかも知れませんね。　「耐える能力」が高いのでしょうね(^-^;

これからの時代は、そんな言葉遣いや態度を受けましたら、ぜひぜひ文句をおっしゃってくださいね。
直接文句が言いにくいようでしたら、ぜひ「ご意見箱」もご利用ください^-^

病院や施設を良くしていくためには、各施設に任せてばかりではうまくいきません。　時には、外部からビシッと言ってあげないといけないこともあります。　ぜひぜひ、お客様である患者さんやご利用者さんの生のお声も、お聞かせください。